GERENCIAMENTO DO MARKETING DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE DO AGRESTE DE PERNAMBUCO

GERENCIAMENTO DO MARKETING DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE DO AGRESTE DE PERNAMBUCO

Carla Maria de Lima Santos

Caruaru, 2011

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Carla Maria de Lima Santos

GERENCIAMENTO DO MARKETING DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE DO AGRESTE DE PERNAMBUCO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito obrigatório para obtenção do grau de especialista em MBA em Gestão Empresarial.

Orientadora:

Prof. (a) Gabriela Góis Cavalcanti

Caruaru, 2011

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TERMO DE RESPONSABILIDADE

Por este termo, eu, Carla Maria de Lima Santos, assumo a responsabilidade de autoria do conteúdo desta Monografia, estando ciente das sanções legais previstas referentes ao plágio. Portanto, ficam, a instituição e orientador, isentos de qualquer ação negligente da minha parte, pela veracidade e originalidade desta obra.

Caruaru,  21 de setembro de 2011.

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Carla Maria de Lima Santos

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Carla Maria de Lima Santos

GERENCIAMENTO DO MARKETING DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE DO AGRESTE DE PERNAMBUCO

Trabalho de Conclusão de Curso submetido à comissão examinadora da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Caruaru – FAFICA e aprovado em _________________.

Comissão Examinadora:

Prof.(a) Gabriela Góis Cavalcanti - Orientadora e 1º Examinador

Prof.(a) Minele Enéas Silva - 2º Examinador

Prof.(a) Danylla Ibrahim de Souza Moreira - 3º Examinador

GERENCIAMENTO DO MARKETING DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE DO AGRESTE DE PERNAMBUCO

Carla Maria de Lima Santos

Pós-graduanda em Gestão Empresarial

RESUMO

O setor de serviço é muito importante para a economia brasileira, desta forma a atenção das empresas em relação à qualidade dos serviços prestados é essencial para tornar as organizações mais competitivas no cenário cada vez mais globalizado e exigente. As empresas devem conhecer o perfil e as necessidades de seus clientes e uma das formas mais eficientes é capacitar seus funcionários a detectarem e atenderem aos anseios dos clientes, para que seja atingida a qualidade desejada. Como qualidade do serviço é a percepção do cliente em relação ao que foi oferecido pela empresa, essa pesquisa tem como objetivo demonstrar a importância do pessoal de linha de frente para que a empresa ofereça aos seus clientes o serviço que eles almejam, diminuindo cada vez mais as lacunas existentes entre o oferecido pela empresa e esperado pelo cliente. Há a e necessidade da empresa observar as lacunas existentes entre a qualidade percebida pelos os clientes e a oferecida pelas empresas.  

Palavras-Chave: Serviços, qualidade do serviço, pessoal de linha de frente.

ABSTRACT

The service sector is very important for the Brazilian economy, thus the attention of companies in relation to the quality of services is essential to make organizations more competitive in the increasingly globalized and demanding. Companies must identify the characteristics and needs of its customers and one of the most effective ways is to enable its employees to detect and meet the needs of its clients, for maintaining the desired quality. As service quality is customer perception as to what was offered by the company, this research aims to demonstrate the importance of front line staff for the company to offer its customers the service they desire, decreasing more gaps between the offered by the company and expected by the customer. There is need for the company and see the gaps between the quality perceived by clients and offered by companies.

Keywords: Services, quality of service, front line staff.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 07

2 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................ 08

2.1. CONCEITO DO SERVIÇO ........................................................................08

2.2 ABRANGÊNCIA, NATUREZA E CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇO.09

2.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS ................................................................................................. 10

2.4 A IMPORTÂNCIA DOS FUNCIONÁRIOS DA LINHA DE FRENTE ... 12

2.5 QUALIDADE DOS SERVIÇOS ................................................................. 12

3 METODOLOGIA DA PESQUISA ......................................................................... 14

4 ANÁLISE DOS DADOS .......................................................................................... 15

4.1 ANÁLISE DE DADOS REFERENTE AOS PRESTADORES DE SERVIÇOS .........................................................................................................15

4.2 ANÁLISE DE DADOS REFERENTE AOS CLIENTES ........................ 18

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 20

BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 21

APÊNDICE

1 INTRODUÇÃO

O marketing voltado ao setor de serviços tem que ser mais dinâmico, para que as empresas obtenham os resultados desejados, já que nesse setor o “produto”, em sua maioria, é confeccionado na presença do cliente. Para Lovelock e Wright (2009, p.16) “o ambiente dinâmico de serviços hoje concede um prêmio ao marketing eficaz. Embora ainda seja muito importante administrar uma operação eficiente, isso já não é suficiente para o sucesso.”