Respostas 1

1) Quais são as oportunidades identificadas e os desafios enfrentados pela Xerox com a implantação da gestão do conhecimento?

As oportunidades foram identificadas através de análise de campo primeiramente, junto aos pesquisadores de I.A (Inteligencia Artificial) da XEROX, que logo constataram que o que eles precisavam para gerar melhores resultados mais efetivos e rápidos, já era feito de maneira 'extra-oficial' pelos próprios técnicos da mesma através de conversas sobre os problemas enfrentados em horários de almoço ou após o fim do expediente, era preciso melhorar este método e ver se realmente geraria resultados significantes para a empresa.

Com isso, foi criado uma espécie de forum afim de que os técnicos pudessem postar suas dúvidas e consequentemente suas soluções para determinados problemas para que se e quando se deparassem com algum erro ainda não visto, se respaldarem na avalição de colegas que já enfrentaram o mesmo problema anteriormente para que além de sanarem suas dúvidas, resolvessem o problema com mais facilidade e agilidade para o cliente (Além de economizarem papel devido a virtualização deste processo).

Logo os desafios de implementação foram surgindo, dentre eles: "Como avaliar se o auxílio postado pelo técnico é realmente válido?", "Como haveria incentivo para os técnicos que postassem ajuda?", "Como criar um método que demonstrasse confiança afim de saber que o que fosse postado, não seria deletado?"; Chegando em fim, ao "Sistema de Validação", batizado de EUREKA, em que seria adotado a prática de que especialistas de uma área testariam os métodos antes de aceita-los online e descartariam as soluções que não dessem resultados além das que foram aceitadas, poderiam ser editadas futuramente.

Até 2002, EUREKA economizou US$ 7 milhoes para a XEROX através apenas do fato de que os técnicos precisavam de um método de comunicação rápido e de fácil acesso que os permitiriam resolver os problemas abordados de forma mais efetiva com a Gestão do Conhecimento sendo implementada em larga escala.

2) Quais as boas Práticas que podem ser identificadas no caso da Xerox e que poderiam ser adotadas por outras empresas?

Através da implementação do sistema de validação adotando a Gestão do Conhecimento, os técnicos tiveram muito mais efetivo para a empresa pelo simples fato de terem um canal de comunicação confiável e estável entre os mesmos, quer dizer, em muitos casos as empresas e instituições tem um ótimo recurso disponível para os técnicos trabalharem porem, acabam deixando toda a parte do problema 'nas costas' dos técnicos e eles que 'se virem'.

Deixo a seguinte reflexão sobre o caso:

"Não adianta apenas dar a vara de pescar para o iniciante pescador, é necessário também, ENSINA-LO a pescar."

3) Qual é o papel da Tecnologia da informação na implantação da Gestão do conhecimento da Xerox e para qualquer outra empresa

O papel da T.I hoje em dia pode ser resumido em criar um sistema que seja confiável para adquirir dados para a instituição/empresa,