APS FIDELIZÇÃO

1

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

APS-ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

ASSIS-SP

2013

2

AMANDA SILVÉRIO DA SILVA – RA B8410A-9

ESTER CAMPOS DELMONDES – RA B59GEA-4

LUIS FELIPE DOS SANTOS – RA B605GH-8

MAXWELL CARVALHO VIROTE – RA B7664F-7

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

ESTUDO SOBRE A RELAÇÃO DA EMPRESA COM OS CLIENTES.

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

ASSIS-SP

2013

3

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 – Rotuladora ……………………………............................................9

FIGURA 2 – Datadora ....……………………………………………………........10

FIGURA 3 – Reator/Reservatório ……………………………………………….10

FIGURA 4 – Envasadora ………………………………………………...............11

FIGURA 5 – Balança ……………………………………………………....……..11

FIGURA 6 – Esteira Transportadora …………………………………………...12

4

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária. SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.

5

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....……………………………………………………....................6

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ………………………………………………....7

3 ESTUDO DO CASO …………………………………………………...................8

3.1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO…………………..…….....................................8

3.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.............................................................8

3.1.2 FORÇA DO TRABALHO ...........................................................................9

3.1.3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E PROCESSOS......................................9

3.1.4 PRODUTOS E CLIENTES........................................................................12

3.1.5 PRODUTOS ASSOCIADOS.....................................................................13

3.1.6 PRINCIPAIS CONCORRENTES..............................................................13

3.1.7 TECNOLOGIA..........................................................................................13

3.1.8 PRINCIPAIS INSUMOS...........................................................................13

3.1.9 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE..................................................14

4 SUGESTÕES DE MELHORIAS...................................................................15

5 CONCLUSÃO...............................................................................................16

6 ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS.....................................................................17

6.1 REFERÊNCIAS...........................................................................................17

FORMULARIO DE COMPOSIÇÃO DE EQUIPE.............................................18

ANEXO A .........................................................................................................19

6

1 INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho apresenta a fidelização dos clientes e análises de sugestões e melhorias, realizado na empresa ZAP COSMÉTICOS, microempresa privada de fabricação de produtos capilares.

A empresa está localizada em um amplo espaço na cidade de Echaporã-SP, de fácil acesso, na Rua Santiago Fernandes, 214. Fundada há seis anos, vem realizando um ótimo trabalho de Gestão Empresarial, fazendo com que a empresa cresça cada dia mais.

Além de se preocupar com os clientes, também se preocupa com seus funcionários, disponibilizando uma ótima estrutura, com equipamentos de qualidade, e de alta tecnologia, aconselhando-os para que realizarem alongamentos antes e depois da jornada de trabalho, sabendo que isso trará melhorias. A empresa busca excelência, agindo sempre de acordo com as normas da ABNT/ANVISA, com rapidez no atendimento ao cliente está sempre disposta a resolver, reclamações e sugestões, através do SAC, e de suas redes sociais. Procura deixar seus clientes sempre satisfeitos com atendimento e com os seus produtos inovadores de alta qualidade.

7

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para a realização deste trabalho, o grupo teve como base fundamento teórico na área de Relacionamento com o Cliente, e em Marketing. O estudo sobre a fidelização dos clientes se iniciou a partir de ideias e pensamentos que, ao longo do tempo, foram se aprimorando, para se ajustar as necessidades e trouxe benefícios ao mercado. De acordo com Silva e Zambon, 2ª edição, p.121, é necessário ouvir o cliente levando em consideração suas necessidades e desejos, mas