ATPS Gestão De Qualidade

Introdução

A globalização transformou a competitividade nas organizações, a concorrência anteriormente se resumia na quantidade de estabelecimentos comerciais de serviços do mesmo ramo de mercado Agora a exigência passou a ser a qualidade superior, nos produtos oferecidos.

A filosofia da Qualidade Total apresenta-se como um diferencial estratégico para a sobrevivência de uma organização.

Gestão da Qualidade Total permite assim, o aprimoramento dos processos e das técnicas de forma gradual e contínua visando a excelência nos resultados em todas as áreas de atuação da organização.

1 .0 Definição de Qualidade

Como seu conceito se alterou ao longo do tempo ?

O termo qualidade vem do latin qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou doar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva. No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade ". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço. Também podemos dizer que qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro. Contudo, quando falamos de Qualidade é forçoso render-se a definições mais abrangentes. “Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2). Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo. Isto pode ser aplicado desde a fabricação de um automóvel até a confecção de um sanduíche. Utilizemo-nos de dois exemplos de Qualidade nas atividades citadas: o veículo Rolls Royce e os sanduíches McDonald`s. Tanto um quanto o outro têm todas as suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É a valorização dos processos. A tinta na coloração exata, as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas, os parafusos nos lugares corretos, o tempo de fabricação perfeitamente controlado, um veículo exatamente igual ao outro. Da mesma forma, os componentes do sanduíche sempre do mesmo fornecedor, a chapa de fritura aquecida na mesma temperatura, a forma do manuseio do sanduíche sempre com higiene resultando num produto final bastante parecido, independente da lanchonete que se utilize. É o chamado padrão de Qualidade.

1.1 Panorama histórico da qualidade ( Como seu conceito se alterou ao longo do tempo)

O Código de Hamurabi , um conjunto de leis mesopotâmicas que datam do século XVIII a.C, já apresentavam indícios de preocupação com a qualidade. Ou seja, não é um fato novo em termos históricos da humanidade (GARVIN, 2002; OLIVEIRA et al, 2006). Contudo, em termos atuais, para melhor compreendermos o processo evolutivo da qualidade ao longo do tempo, podemos organizá-lo em quatro eras, segundo Garvin (2002): (1) a era da inspeção; (2) a era do controle estatístico; (3) a era da garantia da qualidade; e (4) a era da gestão estratégica da qualidade.

Na era da inspeção quase tudo era fabricado artesanalmente. Os artesões detinham o controle de todo processo, desde a concepção ao pós-venda. As peças eram personalizadas e manualmente ajustadas, conforme o cliente solicitasse. Antes de serem comercializadas, as peças produzidas eram individualmente vistoriadas. Através da inspeção os artífices procuravam garantir qualidade em seus produtos a fim de obterem boa reputação entre seus clientes (GARVIN, 2002; OLIVEIRA et al, 2006; CARVALHO e PALADINI, 2005). Com o advento das máquinas emerge o sistema de produção em massa. Os produtos precisam ser produzidos em fluxo e em grandes quantidades a fim de atenderem uma demanda cada vez mais crescente. O artesão deixa de ter controle sobre o processo e a inspeção produto a produto torna-se inviável. Passa-se então à inspeção por amostragem e ao controle estatístico do processo. As peças agora são inspecionadas também durante o processo de fabricação. Assim, o próprio processo também passa a ser controlado e aperfeiçoado.

Surgem eficientes técnicas de amostragem e gráficos de controle do processo (GARVIN, 2002; CORRÊA, 2003; OLIVEIRA et al, 2004; CARVALHO e PALADINI, 2005). A era da garantia da qualidade, apesar de manter o objetivo precípuo das eras anteriores, acrescenta quatro elementos distintos ao gerenciamento da qualidade: a quantificação dos custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito (GARVIN, 2002). A relação entre qualidade e custo, até então, era vista de forma negativa. Sendo assim, procurava-se evitar os defeitos porque representavam custos para a organização. Para Carvalho e Paladini (2005), esses custos podem ser classificados do ponto de vista do processo ou do ponto de vista do produto. Do ponto de vista do processo, tem-se os custos de conformidade e da não-conformidade. Da perspectiva do produto, tem-se os custos com prevenção, análise e falhas, sejam internas e/ou externas. Os custos de conformidade estão relacionados ao fornecimento de bens e serviços dentro das especificações. Os de não-conformidade, por outro lado, resultam da ineficiência do processo: refugos, desperdício de mão-de-obra, tempo de retrabalho, etc. Os custos de prevenção abragem aqueles relacionados à observação e identificação de problemas antes da matéria-prima