Administração

Excelência no Atendimento ao Cliente como Diferencial de Competitividade

“O trabalho em equipe maximiza resultados”

OBJETIVOS:

Conquistar a fidelização do cliente através da excelência no atendimento e implantar uma filosofia de atendimento com foco total no cliente.

Através da Inteligência Emocional, pode-se aumentar a automotivação, o entusiasmo, a flexibilidade e a iniciativa na resolução dos problemas com clientes.

Pode-se aprender a lidar mais eficientemente com os conflitos, desenvolvendo o autocontrole na expressão das emoções, mantendo o otimismo e o bom humor.

Pode-se aprender a ser mais assertivo e perseverante apesar das adversidades, aumentando a empatia, o comprometimento e cooperação, para encontrar estratégias de relacionamento mais produtivas, alcançando a excelência no atendimento ao cliente.

DESTINADO:

Profissionais de atendimento, bem como pessoal de outras áreas que se relacionem internamente, que queiram ser empreendedores em seu trabalho, alcançando a excelência no atendimento ao cliente interno e externo, para produzir mais e com melhor qualidade, contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas e mais produtivas.

PROGRAMA:

AS BASES DO SUCESSO PROFISSIONAL, PESSOAL E FAMILIAR:

Auto conhecimento, auto-estima e autoconfiança.

Inteligência X Personalidade: como obter o máximo de seu próprio potencial Como as pessoas que atendem podem se sentir melhor no trabalho e na vida.

Importância da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL na vida pessoal e no atendimento. Pessoas com maior equilíbrio emocional atendem melhor o outro.

RESILIÊNCIA: fortalecimento e flexibilidade para o atendimento de pessoas mais difíceis.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atender, entender e encantar o cliente.

Recepção eficaz.

As 6 chaves do bom atendimento: competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço extra.

Situações críticas no atendimento e saídas alternativas.

Como vencer objeções e reclamações dos clientes.

Cliente nervoso / cliente mal educado / cliente que não entende.

Erros ou problemas causados pela empresa.

Etiqueta e ética são imprescindíveis.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A influência da voz: velocidade, tom, volume, clareza, objetividade, agilidade e educação.

Erros mais comuns no atendimento telefônico.

Atitudes abomináveis ao telefone.

As frases proibidas.

Problemas mais comuns no atendimento: sugestões de soluções.

Procedimentos que garantem a eficácia no uso do telefone.

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Atendimento com excelência gera clientes fiéis.

Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos.

Incentivando o trabalho em equipe.

Aprendendo a lidar com situações e clientes difíceis.

Comportamento gera comportamento.

Estratégias para administrar conflitos no atendimento.

Transformando problemas em soluções.

COMUNICAÇÃO EFICAZ

A comunicação, a linguagem corporal e a alegria no atendimento.

Os diálogos internos programam o cérebro, determinando nosso comportamento.

O poder da palavra gerando comportamento.

A importância do ouvir.

Assertividade e iniciativa na comunicação.

MOTIVAÇÃO PARA MUDANÇA

Motivação e disposição: a diferença entre o fracasso e o sucesso.

Aprendendo a usar seus próprios recursos para adquirir mais habilidades.

Desenvolver a capacidade de automotivação.