Administração

Pergunta 1

1. Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.

a. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.

b. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.

c. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.

d. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos.

e. O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente, na influência do meio.

Pergunta 2

1. Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?

a. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.

b. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.

c. Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.

d. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.

e. Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.

Pergunta 3

1. Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.

a. Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.

b. O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.

c. O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.

d. A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).

e. Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).

Pergunta 4

1. De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.

a. Cliente, consumidor e pagador.

b. Pagante, cliente e comprador.

c. Usuário, pagante e comprador.

d. Usuário, comprador e desenvolvedor.

e. Divulgador, comprador e pagante.

Pergunta 5

1. O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.

a. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador)