Aps Formatando

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiro a Deus por me conceder a saúde necessária para viver bem, e por acreditar em tudo que é bom e ter esperança de que o mundo vai melhorar e por ter me dado tantas oportunidades na vida.

Aos meus pais que me educaram e colocaram limites para que eu tivesse uma vida com dignidade.

Aos meus colegas de trabalho que me passaram valiosas informações para que eu pudesse desenvolver meu trabalho com perfeição.

Aos meus colegas de classe que estiveram comigo durante estes quatro anos me ajudando nos trabalhos universitários.

E finalmente a todos meus professores que me passaram um pouco de seus conhecimentos nestes quatro anos de faculdade.

INTRODUÇÃO

Certamente que este estágio supervisionado irá contribuir muito na minha vida profissional, pois será através deste, que consegui adquirir conhecimentos e qualificações profissionais, podendo unificar os conhecimentos que recebi em sala de aula, junto às atividades do dia a dia, ajudando muito no meu desempenho da vida pessoal quanto profissional.

O estágio serve também de complemento curricular, além de desenvolver algumas habilidades como sugestões e melhorias, podendo com certeza contribuir para a melhoria do processo e nas soluções de possíveis problemas.

Meu estágio foi realizado na área de Atendimento ao cliente no banco Itaú-Unibanco na Agencia , onde prestamos atendimento aos clientes , no período das 10:00hrs as 16:00hrs, onde o principal objetivo do estágio nesta área é solucionar duvidas dos clientes dar um atendimento com excelência e ajudar o banco a ser tornar o melhor banco com melhor atendimento e custo beneficio.

Objetivo geral: Dar um atendimento com excelência a todos os clientes e conhecer profundamente os produtos oferecidos pelo banco.

Objetivos específicos: Através de um bom atendimento poderemos destacar o Banco Itaú como uma das melhores instituições financeiras do Brasil e com isso aumentar a carteira de clientes.

I – Perfil da Organização

1 Apresentação da empresa

O Banco Itaú S/A é uma instituição Financeira que está no setor bancário a mais de 60 anos. Atua no Brasil e exterior exercendo liderança em diversos segmentos do setor.

O Banco Itaú S/A surgiu na década de 60, no Brasil em São Paulo. Em 1959, o Banco Federal deCrédito estava sob o comando de Alfredo Egydio de Souza Aranha, mais tarde houve a fusão com o Banco Itaú S/A. Foi o começo de grandes mudanças para a instituição, outras fusões aconteceram, aumentou o número de agências, divulgou a origem do nome Itaú, que significa pedra escura, em tupi – guarani, para mostrar a força do nome perante o público.

Criou empresas como o ITAUSA, responsável pela liderança acionária, a ITAUTEC, responsável pelos equipamentos e softwares, entre outras, sempre com o objetivo buscar a excelência do atendimento e serviços para seus clientes.

De acordo com o Relatório Anual de 2006, o Banco Itaú possui aproximadamente 3.400 agências e postos de atendimento bancário, mais de 23 mil caixas eletrônicos, postos dentro de empresas, unidades em outros países, serviço via internet, canal telefônico especializado e corretora que atua diretamente com a Bovespa, todos para atendimento de pessoas físicas e jurídicas.

O Banco Itaú valoriza muito a excelência no atendimento e satisfação de seus clientes.

2 Produtos e Clientes

2.1 Clientes – alvo. Apresentar , quando for o caso , os clientes intermediários e informar , também , as áreas geográficas de atuação.

O segmento Banco Comercial oferece uma ampla gama de serviços bancários a uma base diversificada de pessoas físicas e pessoas jurídicas. Os serviços oferecidos por essa área incluem produtos de seguro, previdência e capitalização, cartões de crédito, gestão de ativos, produtos de crédito e produtos e soluções personalizados criados especificamente para atender às demandas dos clientes.

2.2 Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

Segundo Chiavenato (2000), clientes são os elementos que compram ou adquirem os produtos ou serviços, ou seja, absorvem as saídas e os resultados da organização. Os clientes podem ser chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda, patrocinadores. Servir aos clientes tornou-se, na atualidade a mais importante tarefa na organização.

Entender o que o cliente precisa é essencial para um bom atendimento e resolução do no problema ali enfrentado. É no atendimento bem executado que o cliente é fidelizado aobanco. Quando se vende um produto como um empréstimo, é de suma importância compreender a real necessidade do cliente naquele momento, fazendo um bom negócio para o cliente como para o banco. Dessa forma, ganhamos a confiança do cliente, de forma que quando surgir a necessidade, o cliente pense de imediato no banco que o acolheu quando preciso.

“Para ser bem sucedida, uma empresa deve satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores melhor do que seus concorrentes, segundo Kotler e Armstrong (1998, p.48)”.

2.3 Produtos principais

Os serviços oferecidos por essa área incluem produtos de seguro, previdência e capitalização, cartões de crédito, gestão de ativos, produtos de crédito e produtos e soluções personalizados criados especificamente para atender às demandas dos clientes.

2.4 Quando for o caso , serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes , visando a sua satisfação e fidelidade.

O banco possui uma Política Corporativa de Avaliação de Produtos, Operações e Processos, cujas diretrizes estão definidas, internamente, dentro da circular HF 28 (holding financeira), que tem como objetivo estabelecer um processo padrão de Governança de Avaliação de Produtos para novos produtos e produtos em alteração, assegurando que os planos, as decisões e os esforços desenvolvidos sejam coerentes com as políticas comerciais, éticas e alçadas estabelecidas pela regulamentação vigente e pela administração superior. A avaliação de produtos, operações e processos deve cobrir todos os grandes riscos enfrentados, sejam eles de crédito, mercado, tributário, operacional, legal etc., e considerar tanto fatores internos (natureza da atividade, qualificação técnica dos colaboradores e mudanças na organização) como externos (condições econômicas oscilantes, alterações nas legislações vigentes e avanços tecnológicos

3 Força de Trabalho

3.1 Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas , percentuais por nível de escolaridade , de chefia ou gerenciais , e regime jurídico de vinculo.

Força de trabalho referente a agência 1663 av do Rio Pequeno São Paulo 2014 2° Semestre

12 Colaboradores

4 Gerentes ( sendo 1 GGC , 1 Gerente Operacional , 1 Gerente Empresa , 1 Gerente Uniclass)

4 Caixas ( 2 caixas segmento Varejo , 1 caixa segmento Uniclass e 1 caixa atendimento preferencial )

1 Tesoureiro

1 Assistente de Gerencia

1 Agente de Negócios

1 Estagiário ( com foco na área de consignados)

Todos os colaboradores da instituição possuem grau superior ou estão no ultimo semestre da formação universitária.(agencia 1663 av do Rio Pequeno)

4 Principais insumos

4.1 Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

4.2 Citar as principais praticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores.

II Descrição dos processos organizacionais da empresa

1 Descrever os principais processos dos negocio .

III Descrição dos processos do setor de trabalho

Abertura de Contas

1 Analise de veracidade de documentos

2 Analise de Apontamentos Cadastrais

3 Cadastro da documentação no sistema

4 Digitalização de Documentos

5 Caso o cliente esteja ingressando em uma nova organização , contato com a empresa para confirmação de CNPJ

6 Autorização Gerencial

7 Liberação da Conta

Credito Consignado INSS

1 Analise de Margem consignável no DATAPREV INSS

2 Calculo do valor de parcelas perante ao valor solicitado pelo cliente

3 Contratação do Credito

4 Envio de Documentação para central do Inss para aprovação de margem

5 Liberação de credito ao cliente

2 Descrever os pricipais processos de Apoio.

1 Informar a denominação do setor de trabalho , devidamente traduzido para língua portuguesa , quando for o caso.

2 Informar os principais processos do setor de trabalho e as suas respectivas sequencias de atividades.

3 Informar os produtos resultantes dos processos.

4 Informar os destinatários diretos (clientes) dos produtos resultantes dos processos.

5 Informar as necessidades e expectativas desses “ destinatários diretos”.

6 Informar os principais insumos necessários para execução dos processos , vindo de fornecedores internos e externos.

7 Descrever as principais praticas adotadas para garantir a eficácia e a eficiência dos processos principais do setor de trabalho.

IV – Modelagem ( Mapa de Processos ) dos Processos

1Desenhar o Macroprocesso (Visao sistêmica )da organização.

2 Modelar o processo principal do negocio.

3 Modelar o processo principal do setor de trabalho

V – Analise e Avaliação do Desempenho dos Processos

1 Analisar e Avaliar o desempenho do processo principal do negocio

1.1 Objetivo da organização versus objetivos do processo

1.2 Apresentar os indicadores de desempenho do processo ( eficiência e eficácia )

2 Analisa e Avaliar o desempenho do processo setor de trabalho

2.1 Objetivos da organização versus objetivos do processo setor de trabalho

2.2 Apresentar os Indicadores de desempenho do processo (eficiência e eficácia )

Conclusão

Fazer uma conclusão do relatório e estagio correlacionando as disciplinas estudadas durante o curso com a vivencia pratica na realização do estagio.