Atividade Individual - Comunicação e Planejamento de Midias

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plano simplificado de comunicação integrada de marketing

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Elaborado por: Vivian Passos Delgado Sabbag

Disciplina: Comunicação, Planejamento e Convergência de Mídias

Turma: 05042021_5

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Análise de ambientes

A CVC Viagens nasceu em 1972 pelos sócios Guilherme Paulus e Carlos Vicente Cerchiar, a origem do nome CVC advém das iniciais de um dos sócios. É uma empresa tradicional e inovadora que iniciou suas atividades na cidade de Santo André, na região do Grande ABC Paulista. No início de suas atividades, as viagens eram restritas a passeios de finais de semana e feriados prolongados e somente para funcionários de empresas do Grande ABC.

Atualmente a CVC é considerada a maior operadora de turismo da América Latina, ela foi pioneira em muitos sentidos dentre eles: no fretamento de aeronaves inteiras, adoção da estratégia de multimarca para produtos turísticos, criação de lojas de ponto de vendas em shoppings e supermercados e a primeira empresa a oferecer o parcelamento de viagens em 10 vezes sem juros. Além disso, em 2000 a CVC desenvolveu e lançou a primeira Loja Virtual de Turismo do Brasil.

A CVC Viagens, se posiciona como uma empresa que vai muito além dos pacotes de viagens, onde a mesma apresenta soluções customizadas para o público e com consultoria exclusiva.

Seu portfolio de produtos é direcionado a todas as frentes: passagem aérea e terrestre e venda de cruzeiros, pacotes pré-definidos e pacotes que o cliente pode criar do seu próprio jeito, diárias de hotel, bilhetes de trem, seguro viagem, locação de carro, ingresso para parques e muito mais.

Em 2017, foi lançada a CVC CORP que adota uma estrutura matricial a fim de abrangir todas as empresas do grupo.

Hoje a empresa CVC conta com 1.400 agências franqueadas e 6.500 agências credenciadas em todo o Brasil. E não para pôr aí, nos últimos anos a companhia comprou 10 empresas e entrou para novas unidades de negócio como viagens corporativas e viagens de intercambio. Além disso, dentre as 10 aquisições 3 são internacionais com sede na Argentina. Isso fez com que seu valor de mercado mais do que dobrasse nos últimos anos.

Os mercados de lazer e férias representam cerca de 60% do faturamento da CVC, em 2020 somente 10% do faturamento do grupo CVC Corp veio do meio digital.

Diante deste contexto, o plano de comunicação integrada tem por objetivo firmar o posicionamento de líder de mercado perante a concorrência, além de atacar novos públicos-alvos mais especificamente o público jovem, no qual enxerga a CVC como uma empresa voltada somente para pacotes turísticos engessados e com preços caros. De acordo com pesquisas internas, alguns consumidores enxergam a CVC como sinônimo de pacotes predeterminados e não de uma empresa que vende as férias dos seus sonhos.

Posicionamento da marca no mercado

Considerada a maior agência de viagens da América Latina, na figura abaixo podemos ver onde se enquadra a CVC no mapa de posicionamento frente as marcas concorrentes.

Figura 1 – Mapa de Posicionamento[pic 5]

Fonte: Própria Autora, 2021

Sondagem com Clientes

De acordo com uma pesquisa realizada em 2019 pelo DataFolha, 17% dos entrevistados disseram preferir a CVC Viagens como uma agência para se viajar. Em outra pesquisa realizada internamente em 2020, os clientes deram feedbacks positivos, mencionando que a CVC passa confiança e credibilidade e que a consideram como melhor operadora e agência de turismo. Por outro lado, alguns clientes relataram que o público da CVC é mais velho e que as comunicações não são direcionadas ao público jovem. Sobre o site os clientes revelaram alguns pontos negativos como:

• “demora para receber a confirmação da viagem. Deveria ser confirmado na hora”
• “são poucas opções de pagamento, seria bom ter opção de pagar em mais de um cartão ou então em boleto igual nas lojas”
• “contato telefônico difícil de conseguir e quando consegue é pouco cordial”
• “falta um atendimento online, para facilitar a vida de quem está fazendo as compras”

Sondagem com o mercado (concorrentes e outras instituições)

Os profissionais ouvidos relataram que a CVC Viagens, vende tanto no meio digital como no físico e que ela domina o mercado das lojas físicas, e neste quesito é bem difícil a concorrente chegar neste patamar. Já quando falamos do meio digital a CVC fica um pouco atrás, tendo em vista que seus concorrentes já nasceram neste meio e estão muito mais avançados em parte de tecnologia e experiência do usuário.

O que esses especialistas consideram como positivo, é o fato de a CVC praticamente dominar o mercado de turismo, com isso ela consegue um poder de negociação muito maior com as redes hoteleiras e com as companhias aéreas. Por outro lado, por ser uma empresa tradicional os antigos CEO’s não permitiam grandes mudanças, pois tinham medo de perder seus fies clientes, além disso, eles acreditavam que o digital não traria tanta receita como as lojas físicas.

As mudanças que ocorreram no decorrer dos anos dentro do Digital, foram suficientes para ela conseguir se manter como melhor empresa de turismo, porém atualmente faz se necessário investir pesado em tecnologia, pois os consumidores estão mudando e cada vez mais temos novos entrantes no mercado.

Pesquisa pelo método do cliente oculto

A pesquisa foi feita avaliando o website da CVC Viagens e a equipe chegou às seguintes conclusões:

• O site é clean e de fácil navegabilidade, porém os filtros da aba de hotéis são falhos e muitas vezes não conseguimos localizar o nome do hotel ou então alguma comodidade específica;
• A opção de personalizar o pacote é muito vaga, só conseguimos inserir o hotel e as passagens áreas, porém não existe a opção de incluir passeios e experiências igual é feito nas lojas fisícas;
• O pós-venda é bem ruim, os atendentes parecem despreparados para lidar com essas situações;
• Falta sinergia dos produtos entre o site e as lojas físicas. Por exemplo a única alternativa para fechar um cruzeiro é ligando ou indo até uma loja física;
• Falta de comunicação entre os canais como site, aplicativo e lojas físicas. O preço e até mesmo as campanhas mudam de acordo com o canal;
• Há um problema na confirmação da compra no qual pode levar até uma semana para ser confirmada.
• O site dispõe de poucas opções de pagamento e falta campo para aplicar cupom de desconto.

Problematização

Durante a etapa de pesquisa alguns problemas e pontos de atenção foram identificados como podemos ver a seguir: