CLUBE DE FIDELIDADE

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

1.1 TEMA 04

1.2 PROBLEMA 04

1.3 OBJETIVO GERAL 04

1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 04

1.5 JUSTIFICATIVA 04

1.6 METODOLOGIA 04

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 05

3. DESENVOLVIMENTO 07

3.1 APRESENTAÇÃO DO CLUBE DE FIDELIZAÇÃO DA EMPRESA.................09

3.2 APRESENTAÇÃO DOS DADOS.....................................................................09

3.2.1DISPOSIÇÕES INICIAIS...............................................................................09

3.2.2DEFINIÇÕES BÁSICAS.................................................................................09

3.2.3 ADESÃO CLUBE DE VANTAGENS SOU + BELEM....................................10

3.2.4 ACUMULAÇÃO DE PONTOS NA CONTA CARTÃO...................................11

3.2.5 TROCA DE PONTOS POR PRÊMIOS.........................................................12

3.2.6 TRANSFERÊNCIA DE PONTOS DA CONTA CARTÃO..............................14

3.2.7 DISPOSIÇÕES GERAIS...............................................................................15

3.2.8 O QUE É O CARTÃO SOU + BELEM..........................................................17

3.2.9 DÚVIDAS FREQUÊNTES SOBRE O CARTÃO...........................................17

3.3 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS....................................19

CONSIDERAÇÕES FINAIS 18

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 19

ANEXOS 20

INTRODUÇÃO

Na procura desenfreada das empresas para conquistar novos prospects e manter os clientes fies, foi desenvolvido um novo projeto. Os programas de fidelização são cada vez mais utilizados, pelos mais diversos campos e atuações . Com certas regras padrões utilizadas, cada empresa mantêm suas características próprias na implementação da fidelização. A empresa que estamos analisando é o Supermercado Belem, com vários anos atuando em nossa cidade, trouxeram com a implantação do cartão SOU + BELEM, uma inovação nesse tipo de projeto. Além de conseguirem manter um ótimo banco de dados de quase todos os seus clientes, a empresa consegue surpreender com promoções e descontos especiais para os clientes fidelizados.

Como toda a empresa, o Supermercado Belem também enfrentou resistência na implantação de seu cartão de fidelização. Os clientes se preocupam em possíveis valores agregados a comodidade do cartão. Inicialmente fidelizando clientes já fiéis a instituição, foi adquirindo confiança e aumentando seu cadastros de novos clientes.

O marketing moderno é uma batalha para obter a fidelidade dos clientes, para que isso aconteça é essencial entender as necessidades, desejos e valores que são exigidas pelos prospect. Para obter o ciclo vicioso de compra ou obtenção de serviços é de extrema importância reforçar a percepção, o conhecimento e a comunicação. Com toda a ênfase voltada na percepção de aquisição de valor, e não de preço. É na qualidade de atendimento, na particularidade que se oferece em pequenos detalhes como lembrar a data do aniversário do cliente que esta passando no caixa, ou na exclusividade na participação de descontos especiais do estabelecimento, que o elo é preparado para não rompimento mesmo que a concorrência ofereça um preço melhor o cliente percebe que seu estabelecimento ganha nos mais diverso quesitos e não somente em um. Oferecendo a possibilidade de mesmo que o cliente vá a outros supermercados para aproveitar uma promoção de outro estabelecimento e voltara a fazer suas compras no supermercado que o cativou.

Em nosso mundo capitalista muitas mudanças estão ocorrendo no comportamento do consumidor ou cliente, quanto aos seus desejos, necessidades e expectativas, exige uma nova abordagem para o Marketing. De acordo com Kotler & Armstrong (2007, p.04). ’’As necessidades humanas são situações de privação percebidas [...] Elas não foram inventadas pelos profissionais de marketing; são elementos básicos da condição humana.”

Essa nova abordagem, que é o Marketing de Relacionamento, constitui-se na filosofia empresarial com base na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, clientes potenciais (prospects), e todos os agentes da infraestrutura. Tem-se por redução de custo ou diferenciando os serviços.

Dentro do contexto do Marketing de Relacionamento, os Programas de Fidelização, seja qual for a sua amplitude, são considerados de extrema importância na construção de relacionamentos estáveis e duradouros. McKenna` , autor do livro Relationship Marketing, coloca todo o sucesso dos anos 90 na construção de relacionamento com toda a infraestrutura, mas principalmente com os clientes. Ele afirma que o Marketing moderno é uma batalha para obter a fidelidade dos clientes.

Estimular a repetição da compra por meio de um círculo vicioso de desconto e promoções faz com que os consumidores comprem o produto ou serviço por razões periféricas às qualidades deles. Para construir a fidelização é essencial entender as necessidades, desejos e valores, pois constantemente a comunicação deve reforçar a percepção sobre o produto ou serviço, com a mensagem certa, na hora certa. Fidelização nasce do Marketing de Relacionamento, vendas repetidas do esforço de vendas. Fernando Serson, professor da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas em entrevista a Veja.com (10/02/2010) diz: “A fidelização não está no bolso [...] Não existe forma de garantir fidelização somente pelo preço baixo, pois, assim que perceber uma oferta melhor, o consumidor corre para a concorrência. Infelizmente,