Clientividade

lientividade®: a chave para aumentar a competitividade

por Cesar Souza

As empresas brasileiras necessitam praticar mais a Clientividade® do que se preocupar

apenas com sua Competitividade. Ou seja, necessitam centrar o foco das atenções mais

nos seus clientes do que desperdiçar energia bisbilhotando a vida de seus competidores.

As dramáticas transformações no mundo corporativo estão exigindo que setores inteiros,

indústrias e negócios sejam reinventados. As empresas sobreviventes serão aquelas que

conseguirem se reinventar num verdadeiro processo de ruptura construtiva para poder

competir melhor. Não são mais úteis aquelas estratégias que foram válidas numa situação

completamente diferente da que vivemos. Precisamos reinventar o conceito de

Competitividade, sob pena de continuarmos reclamando da falta de fidelidade de nossos

clientes e acordando com o pesadelo das reclamações no PROCON e inadimplência alta,

além de surpresos com as caras campanhas de marketing que passam longe dos

resultados desejados.

Mas, como ser mais competitivo?

Ficando de olho nos competidores?

Copiando suas estratégias e táticas?

Não! A primeira coisa a fazer é reinventar a relação das empresas com seus Clientes. Isso

mesmo, C-L-I-E-N-T-E-S ! O epicentro das mudanças está localizado justamente na

relação com Clientes. O poder migrou das mãos da empresa para as mãos do cliente.

Saímos da época em que os custos definiam os preços para uma em que os preços é que

definem os custos. Ao invés de fazer lucros através de um percentual em cima de custos

ineficientes de produção, as empresas agora definem o que podem gastar a partir do preço

que seus clientes estão dispostos a pagar pelos seus produtos e serviços. Para muitas

empresas, o sonho da estrutura complacente de custos não só acabou como tomou

forma de pesadelo. Para aquelas que não podem competir em custos baixos resta a

alternativa da diferenciação de produtos, serviços e da relação com seus clientes.

É chegada a hora de avançarmos do paradigma das teorias sobre competitividade, que

foram úteis na década de 90, para uma Prática da Clientividade. Competiremos melhor se

focarmos a atenção nos nossos Clientes atuais e potenciais que desejamos conquistar e

fidelizar, e deixarmos que nossos concorrentes se preocupem com nossa competitividade.

Mas, em que consiste a Clientividade?

Trata-se da arte de surpreender os clientes, encantando-os com produtos e serviços

fundamentalmente novos e diferenciados. Não se trata de atender ou de simplesmente

superar as expectativas deles. Atender e superar suas expectativas atuais reflete ainda

uma postura cartesiana na relação com o cliente. Trata-se de surpreendê-lo! Isto porque

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se a sua empresa ficar apenas fazendo o que o cliente pede ou quer, corre o risco de

aparecer um concorrente e surpreender o seu cliente, conquistando-o antes. Para obter

sua fidelização, as empresas precisam customizar cada transação com seus clientes com

o mesmo entusiasmo da primeira vez. Para que não seja a última. Só assim vão conseguir

conquistá-los, cativá-los e fidelizá-los.

Trata-se também da arte de voltar toda a empresa para o cliente, do porteiro ao

presidente. Isso mesmo, chega de jogar para a platéia e dizer que temos foco no cliente.

Não temos! Alguns dos nossos colaboradores até têm. Principalmente se são vendedores

ou da área de marketing. Mas a grande maioria das pessoas dentro das empresas

continua com o foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e no

sistema. Afinal de contas, cliente é muito importante para ficar nas mãos apenas da turma

da área comercial ou marketing. Cliente é responsabilidade de todos. Mudar os hábitos da

empresa criando uma CULTURA DE CLIENTIVIDADE, esse o enigma dos vencedores.

A Clientividade trata também da decisão estratégica de oferecer soluções integradas aos

clientes e não apenas produtos de qualidade com preços competitivo. Nem apenas

serviços complementares. Ou qualidade de atendimento ou mesmo marketing de

relacionamento. Tudo isso é simplesmente OBRIGAÇÃO. Uma empresa só vai fidelizar

clientes se oferecer solucionamento e não apenas atendimento ou relacionamento. Esse

o desafio: agregar valor ao cliente oferecendo soluções integradas. Essa a essência da

Clientividade.

Precisamos refletir mais sobre nossos modelos mentais e sobre como eles afetam a

competitividade das empresas. Não podemos mais nos dar ao luxo de estar no Século XXI

contaminados por modelos que consideravam o cliente como