Líder E Liderança

Toda empresa necessita de uma boa gestão e liderança.

Segundo o texto: "A liderança pelo exemplo" do Professor Marins,

" Ou os dirigentes dão o exemplo, ou nada ou pouco ocorrerá."

O exemplo dos superiores deve ser positivo em relação á empresa, aos clientes e aos subordinados.

Para que a empresa cresça e atinja seus objetivos e metas é necessário que o líder incentive a sua equipe e preserve a harmonia e o bem estar do grupo, ou seja tratar seus subordinados como gostaria de ser tratado.

O líder deve ser entusiasmado, otimista, motivado, participativo, ter espírito de equipe, saber delegar tarefas e cobrar resultados.

" Líder é aquele que faz com que cada um dê o melhor de si em favor de todos."

( Carlos Hilsdorf)

O Planejamento deve partir dele, que deve definir objetivos, atividades e consumir recursos para atingir os objetivos, e se necessário modificar os objetivos.

Outro tema do texto de Marins é o "Encantamento de clientes" que na prática não existe.

Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente são:

1. Apatia - ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2. Má vontade - os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu

problema.

3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como

se ele não soubesse nada, trata como uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5. Robotismo - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete

sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse

em outro lugar.

6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto

muito, mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".

7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há

pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada" - Samuel Smiles.

Os funcionários devem fazer com o que o freguês entenda que ele é importante. Para isso, deve dar aos funcionários a autonomia para “mimar” quem está na loja. Já em Organizações Públicas toda e qualquer pessoa que bate às portas do serviço público antes de ser um cliente, é um cidadão. Ela possui direitos e obrigações, sendo que o seu primeiro direito junto à instituição é o de ser bem atendido, deixando-o plenamente satisfeito.