Método serviqual

Todo resultado final igual a 100 gera clientes satisfeitos,

acima de 100 encantados,

abaixo de 100 insatisfeitos.

VOCÊ DEVE ENVIAR A FERRAMENTA (QUESTIONÁRIO COM O NOME DA EMPRESA E COM A NOTA QUE VC DEU EM CADA ITEM) E A TABELA COM OS RESULTADOS, CASO QUERIA EM ARQUIVO TEM O MODELO DE UMA TABELA. ENVIE SUAS DÚVIDAS NO QUADRO DE AVISOS OU FÓRUM.

SE- SERVIÇO ESPERADO

Com base em suas experiências como cliente do Mercado Paulista, pense a respeito de um Mercado que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de Mercado com o qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto um Mercado deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para o Mercado Paulista, escreva o número 1 no espaço reservado a esquerda da referida declaração. Caso julgue uma característica como absolutamente essencial para o Mercado Paulista excelente, escreva o número 7. Caso suas convicções não sejam definitivas, escreva um número intermediário (2 a 6) que melhor expressa sua opinião. Não há respostas corretas e incorretas. Interessa a nós apenas saber o número que melhor reflete sua opinião a respeito do Mercado Paulista que deveria oferecer um serviço de excelente qualidade.

1......................2......................3......................4....................5..................6..............7

Discordo totalmente Concordo totalmente

SE1- 5, O Mercado Paulista deve possuir equipamentos modernos.

SE2- 6, As instalações físicas do Mercado Paulista é visualmente atrativas.

SE3- 7, Os funcionários do Mercado Paulista vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

SE4 -_6__ No Mercado Paulista , os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

SE5 -__5__Quando o Mercado Paulista promete fazer algo em dada unidade de tempo, ele cumpre a promessa.

SE6 -__7__ Quando um cliente tem um problema, o Mercado Paulista mostra sincero interesse em sua solução.

SE7 -__7__ O Mercado Paulista realiza bem o serviço da primeira vez.

SE 8 -__6__ O Mercado Paulista conclui o serviço no tempo prometido.

SE9 -__5__ O Mercado Paulista insiste em manter seus registros internos livre de erros.

SE10 -_7__ No Mercado Paulista, os funcionários comunicam aos clientes quando o serviço será concluído.

SE11 -_6__ No Mercado Paulista, os funcionários oferecem serviço rápido aos clientes.

SE12 -_6__ No Mercado Paulista, os funcionários sempre estão dispostos em ajudar os clientes.

SE13 -_4__No Mercado Paulista, os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados para responder as perguntas dos clientes.

SE14 -_5__Os comportamentos dos funcionários do Mercado Paulista, transmitem confiança aos clientes.

SE15 -_6__ Os clientes do Mercado Paulista sentem-se seguros em suas transações com a organização.

SE16 -_7__ No Mercado Paulista, os funcionários são sempre corteses com os clientes.

SE17 -_6__No Mercado Paulista, os funcionários possuem conhecimento suficiente para responder as perguntas dos clientes.

SE18 -_3__ O Mercados Paulista dá atenção individualizado aos clientes.

SE19 -_4__ No Mercado Paulista tem funcionários que oferecem uma atenção personalizada aos clientes.

SE20 -_6__ Os funcionários do Mercado Paulista compreende as necessidades específicas dos clientes.

SE21 -_7__ O Mercado Paulista está interessado no bem-estar dos clientes.

SE22 -_7__ O Mercado Paulista opera em horários convenientes para todos os clientes.

SP – Serviço Percebido

Os enunciados a seguir relacionam-se às suas impressões sobre a empresa que você escolheu. Para cada declaração, indique até que ponto O Mercado Paulista possui a característica descrita. Neste caso, escreva o número 1 no espaço reservado à esquerda da declaração quando estiver fortemente de desacordo da empresa escolhida possuir a referida característica, ou o número 7 quando estiver fortemente de acordo. Em outros casos, escreva qualquer dos números intermediários ( 2 a 6) que melhor representa suas convicções. Não há respostas corretas ou incorretas. Interessa a nós apenas que indique o número que reflete com precisão a sua percepção acerca dos serviços da ¬¬¬¬¬-________________.

1................2....................3..........................4.......................5..................6..............7

Discordo totalmente concordo totalmente

SP1 _4__ O Mercado Paulista possui equipamentos modernos.

SP2 _6__ As instalações físicas do Mercado Paulista são visualmente atrativas

SP3 _7__ Os funcionários do Mercado Paulista vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

SP4 _6__No Mercado Paulista, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

SP5