QUESTIONÁRIO DE AUTOAVALIAÇÃO DA GESTÃO DA EMPRESA

1 CLIENTES

1.1 Como é feito o agrupamento dos clientes e a busca de novos?

O agrupamento dos clientes tem por objetivo estabelecer os tipos de clientes com características similares, possibilitando a oferta de serviços ou produtos adequados para cada grupo de clientes.

Alguns exemplos de critérios para agrupamento: idade, sexo, etc.

a. Não é feito nenhum agrupamento de clientes. Por quê?

b. O agrupamento é feito intuitivamente sem definição clara dos tipos de clientes. Como é feito o agrupamento?

c. O agrupamento é feito de forma planejada utilizando dados dos clientes. Descrever um dos principais grupos de clientes e suas necessidades

d. O agrupamento é feito de forma planejada e as informações são utilizadas para melhor atender os clientes atuais e captar novos. Descrever um dos principais grupos de clientes e suas necessidades

1.2 Como as necessidades e as expectativas dos clientes são conhecidas?

A identificação, a análise e a compreensão das necessidades e das expectativas dos clientes-alvo visam a obter as informações necessárias para a configuração de serviços e produtos que incorporem as características mais relevantes para os grupos de clientes.

a. As necessidades e as expectativas dos clientes não são conhecidas. Por quê?

b. As necessidades e as expectativas dos clientes são conhecidas de forma intuitiva. Como são quantificadas?

c. As necessidades e as expectativas dos clientes são conhecidas com base em informações dos clientes. Qual a ferramenta(s)/instrumento(s) utilizada(o)s?

d. As necessidades e as expectativas dos clientes são conhecidas, com base em informações dos clientes, utilizando métodos formalizados. Descrever um dos métodos formalizados utilizado.

1.3 Como os serviços e os produtos são divulgados aos clientes e ao mercado?

A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentos de mercado pelos produtos da empresa.

a. Os serviços e os produtos não são divulgados. Por quê?

b. Os serviços e os produtos são divulgados sem considerar os diferentes tipos de clientes. Como é quantificado o retorno do investimento?

c. Os serviços e os produtos são divulgados para alguns tipos de clientes. Qual o critério utilizado para definir “alguns tipos de clientes?”

d. Os serviços e os produtos são divulgados considerando os diferentes tipos de clientes e o canal mais adequado para atingi-los. Descrever um dos canais utilizado e informar para qual tipo de cliente.

1.4 Como são tratadas as reclamações feitas pelos clientes?

O tratamento das reclamações, de forma pronta e eficaz, tem a finalidade de eliminar falhas em serviços e produtos, melhorando suas características. Objetiva, também, melhorar os níveis de satisfação e de fidelização dos clientes.

a. Não há um canal de recebimento das reclamações dos clientes. Por quê?

b. As reclamações não são registradas, sendo resolvidas, ocasionalmente, conforme sua gravidade. Por quê não são registradas as reclamações?

c. As reclamações são registradas e resolvidas. Onde são registradas as reclamações e qual o processo básico para resolvê-las?

d. As reclamações são registradas, resolvidas e é dado retorno ao cliente. Onde são registradas as reclamações, qual o processo básico para resolvê-las e como é feita a devolutiva ao cliente?

1.5 Como a satisfação dos clientes é avaliada?

a. A satisfação dos clientes não é avaliada. Por quê?

b. A satisfação dos clientes é avaliada eventualmente. Como é avaliada a satisfação dos clientes?

c. A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente e os resultados obtidos são analisados. Qual a periodicidade da avaliação? Que critérios são utilizados para a análise?

d. A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente, por meio de método formalizado, e os resultados obtidos são analisados. Qual a periodicidade da avaliação? Que critérios são utilizados para a análise dos resultados?

2 SOCIEDADE

2.1 Como são tratados os impactos negativos que podem causar danos ao meio ambiente?

Para que a empresa possa tratar seus impactos ambientais é necessário que, primeiramente, conheça os danos que suas atividades e instalações causam ao meio ambiente.

Exemplos de impactos negativos: consumo não controlado de água, energia elétrica e papel causam a redução da disponibilidade de recursos naturais. Descarte incorreto de sobras de produção, lixo, lâmpadas fluorescentes, cartuchos de impressoras e embalagens, emissões atmosféricas e descargas de efluentes contaminados.

Nota: todas as atividades empresariais causam, de alguma forma, impactos ao meio ambiente.

a. Os impactos negativos não são conhecidos. Por quê?

b. Algumas ações são tomadas, mas os impactos negativos não são conhecidos. Como são definidas as ações? Dê um exemplo de ação tomada.

c. Os impactos negativos são conhecidos e algumas ações são tomadas para tratá-los. Descrever um dos principais impactos negativos causado pelas atividades da empresa ao meio ambiente

d. Os impactos negativos são identificados e tratados de forma planejada. Descrever um dos principais impactos negativos causado pelas atividades da empresa ao meio ambiente

2.2 Como as exigências legais, necessárias para o funcionamento do negócio, são conhecidas e como a empresa se mantém atualizada em relação a elas?

Para assegurar o atendimento à legislação, a empresa deve manter-se atualizada em relação