Relatório de avaliação da visita ao serviço

Relatório de avaliação da visita ao serviço

PONTO DA PICANHA

No geral, como foi experiência? Boa, ruim, média?

A experiência com a ida ao restaurante ponto da picanha foi boa, pois além da ótima comida o restaurante disponibiliza o agendamento do horário, reservando assim mesa para a sua espera e de seus convidados.

Quais os pontos fortes do serviço prestado? E os pontos fracos?

* Os pontos fortes:

-O restaurante possui ótima diversidade de comidas;

- Ambiente confortável, com recreação para crianças;

-Atendimento rápido e com qualidade;

- Estacionamento amplo e seguro;

- O preço dos serviços é adequado ao nível de atendimento;

* Os pontos fracos:

- Na mesma avenida possui outro restaurante com serviços parecidos, mas possui valores mais baixos, portanto se o ponto da picanha fica com fila de espera acaba perdendo freguesia para o concorrente;

- O número de funcionários é adequado para o serviço oferecido, entretanto, em horários críticos como almoço e janta nos finais de semana, existe perda de tempo desnecessária;

Houve falhas no processo de atendimento? Se sim, quais?

Não obteve nenhuma falha no momento da entrevista, pelo contrario o atendimento foi excelente, tivemos toda a atenção. Mas o próprio dono do estabelecimento falou que existem falhas se o restaurante estiver muito lotado, com isso forma fila de espera e muitas vezes falta o número de funcionários necessários.

Os membros do grupo voltariam ao lugar visitado? Sim ou não? Por quê?

Sim, pois além do atendimento ter sido excelente, o tempo gasto na fila do restaurante é irrelevante no índice de satisfação com o serviço oferecido. Pois como todo lugar bom, os finais de semanas são lotados e o atendimento não fica sempre no 100%, mas a qualidade da comida e o ambiente sendo bem espaçoso e agradável, facilita a clientela a gostar do estabelecimento.

Durante a visita, a empresa prestadora do serviço que o grupo visitou teve de lidar com clientes-problemas? Ela conseguiu achar soluções para os problemas apresentados pelos clientes?

Sim, a empresa visitada sempre encontra problemas com alguns clientes, muitas vezes isso ocorre por conta da demora dá conta ser finalizada e ser entregue a mesa. O proprietário do estabelecimento muitas vezes tem dificuldades com esses clientes problemas, devido também a grande lotação na casa, mas o proprietário teve jogo de cintura para lidar e no fim deu tudo certo.

O fast food visitado foi o Ponto da Picanha, o restaurante possui muito mais qualidades positivas do que negativas. A primeira impressão dos clientes sobre o local visitado é um estacionamento amplo possuindo várias vagas, juntamente com manobrista ao seu dispor.

As acomodações do local visitado são confortáveis e possui recreação para crianças, seguindo de um atendimento rápido, pois a maioria dos funcionários que trabalham no local já tem bastante tempo de casa, e por isso já estão acostumados com a grande lotação que o local obtém em determinados momentos. Os banheiros são bem higienizados e amplos, com a opção de banheiro para deficientes físicos. O estabelecimento ainda possui uma boa quantidade de geladeiras para servir a bebida gelada, tendo a opção de suco natural de laranja e sorvetes para as crianças.

O som local era basicamente das conversas em cada mesa, não colocam nenhum tipo de música ao vivo, o local possuí apenas duas televisões em pontos estratégicos, e os clientes ficavam bem à vontade. O estabelecimento nos horários de almoço se torna um pouco caloroso, porque possui resfriadores apenas ao lado do local, e assim apenas uma parte dos clientes ficava em uma temperatura ambiente bacana, mas quem sentava nas mesas de fundo passava um pouco de calor.

Por fim, o local visitado possui uma variedade de formas de pagamentos, aceitando bastante tipo de bandeiras de cartões para os clientes. Um ponto negativo do local foi a demora na hora de fazer o pagamento, pois o estabelecimento foi visitado num final de semana e a casa estava cheia, e houve uma grande demora para entregar a conta, causando uma certa irritação em alguns clientes.

O proprietário do local, como possui certa experiência sobre esse tipo de clientes, soube levar de maneira mais adequada à situação, mas com certeza o proprietário sabe que tem que melhorar nesse quesito, ou contratar mais pessoas para realizar esse serviço.

Quem define o sucesso ou não da marca é a qualidade percebida pelo consumidor, nenhuma marca sobrevive se não satisfizer as necessidades do consumidor. Portanto para uma empresa se posicionar bem no mercado ela não pode descuidar da sua marca, ela deve divulgar esta marca e criar novos canais de relacionamento com os clientes constantemente.

Uma estratégia para minimizar os efeitos de intangibilidade é criar uma sólida imagem organizacional, se a organização for bem conhecida e respeitada diminui o risco percebido por clientes potenciais, e consequentemente cria maior valor para a marca. O cliente exerce um impacto direto no tipo de serviço desejado, tentar equilibrar as necessidades do cliente com procedimentos eficientes é uma arte delicada.

Pessoas diferentemente de bens não são objetos inanimados, portanto estão sujeitas a constantes variações de comportamento. As atitudes e emoções do pessoal de contato são visíveis para o cliente e podem afetar a experiência de serviço para melhor ou para pior.

Assim como os clientes fazem parte do processo de serviço, o pessoal de contato é parte da experiência do serviço.

É fundamental que o cliente participe da prestação do serviço, esta estratégia é boa para os dois lados. Quando o cliente se sente participando do processo ele é mais receptivo e a organização pode aumentar a oferta de serviços. A Churrascaria Pampa concorrente direta do ponto da picanha usa esta estratégia ao disponibilizar no salão um balcão de saladas, guarnições e sobremesas. Os clientes preparam as próprias saladas, escolhem suas guarnições, sobremesas e acompanhamentos, somente a carne e a bebida são servidas na mesa de acordo com a preferência do Cliente.

TREINAMENTO DE PESSOAL

Funcionários mal humorados podem afetar todo o ambiente, no contato com clientes