STARBUCS

[pic 1]

PÓS EM MARKETING

CASE HARVARD

STARBUCKS:  Melhorando  o serviço ao cliente

Disciplina: Endomarketing

Aluna: Patrícia da Cruz Alves Lima  

Matrícula: 201410019373

Tutor: Alexsandre de Castro

LOCAL:  RJ

ANO: 06/2015

 Day , vice presidente da Starbucks, refletia sobre os últimos acontecimentos à respeito do desempenho da empresa, devido a grande recessão que se estabeleceu após acidente terrorista de 11/09. Apesar de tudo, a empresa seguia muito bem, sendo considerada a melhor em seu ramo, sendo comparada com outros varejistas concorrentes.

 Mas, o resultado negativo de uma pesquisa de mercado recente a deixava receosa, pois consumidores declararam insatisfação no atendimento da Starbucks.  Fazendo com que fosse tomada algumas medidas e providências para sanar o problema e então foi traçado um plano onde precisaria da autorização dos responsáveis (Schultz e Orin) pela Starbucks  para efetivação do mesmo.  O investimento de 40 milhões em 4.500 lojas com contratações de mais funcionários para que o atendimento se tornasse mais ágil, satisfazendo assim as necessidades e desejos dos clientes.

 A história de sucesso da  Starbucks inicia com a maneira simples de fazer propaganda, sem gastar muito, alavancando seu negócio, inserindo na mente dos seus consumidores uma maneira prazerosa  de tomar um bom café de alto padrão, como acreditava Schultz,  em um ambiente agradável, com grãos bem selecionados, onde não fosse em casa ou no trabalho, um ambiente propício a interação com outras pessoas que não fossem da sua rotina diária.

 A estratégia de distribuição da empresa era o seguinte: Estabelecer  relacionamento com terceiros, onde sua marca seria divulgada, atraindo os mesmos, as lojas, para que fosse avaliado seu extenso portfólio de expressos.  Grande parte dos clientes Starbucks já tiveram experiências com os produtos nos grandes varejistas. Uma das estratégias para se obter sucesso nas empresas é manter um nível baixo de rotatividade entre os colaboradores e isso a Starbucks sabia administrar muito bem. Com a política de Howard, que acreditava que a satisfação dos parceiros, como gostava de mencionar os funcionários, levava a satisfação dos clientes. A empresa oferecia plano de saúde, plano de cargos e salários e treinava seus próprios funcionários para cargos mais específicos e de maior responsabilidade , deixando assim, seus colaboradores, parceiros como gostava de falar, bastante motivados. A empresa acreditava que com o reconhecimento de clientes regulares o atendimento se tornaria personalizado, fazendo com que se sentissem mais especiais.

 Para oferecer um bom serviço seria necessário travar uma boa conversa com os clientes, mas, diante de um portfólio extenso de cafés artesanais esse procedimento se tornava um desafio, pois havia uma fila porta à fora querendo atendimento de qualidade e ágil. A solução seria a contratação de mais mão de obra, mas,  devido a recessão econômica os executivos da Starbucks relutavam com essa tática.

  Então ao invés adquirir mais despesas, resolveu-se aumentar a eficiência dos baristas e simplificar o processo de preparação das bebidas sem prejudicar a qualidade do mesmo, houve também algumas mudanças na decoração das lojas. Com a instalação de máquinas automatizadas diminuiu-se o números de passos para preparação dos expressos agilizando assim o atendimento e deixando consumidores e colaboradores mais satisfeitos.

...