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CLIENTES BUSCAM QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO DE BELÉM

Benedito Passos Góes*

Resumo: O processo de globalização, a abertura econômica e o plano real foram alguns dos

fatores determinantes que levaram as Instituições bancárias a intensificar a qualidade na

prestação de seus serviços e produtos, principalmente na última década do século XX. Mas foi

no dia a dia, com o aumento da exigência por um melhor atendimento advinda por parte da

clientela, que o Sistema Financeiro teve que se aprimorar visando tornar-se cada vez mas

seguro, eficiente, ágil, transparente e competitivo.

Este artigo mostra os resultados de uma pesquisa feita em bancos da cidade de Belém – Pará,

a fim de traçar o perfil dos clientes/usuários das Instituições bancárias, como é o

relacionamento entre ambos e a qualidade dos produtos e serviços ofertados à clientela. Os

resultados do trabalho demonstram que a nova ordem mundial e econômica foi importante

para o aprimoramento dos bancos, mas as mudanças, sem dúvida, foram também resultantes

desse novo cliente/usuário, que é antes de tudo um cidadão.

Na capital paraense, Belém, cidade que concentra hoje cerca de 21% dos 6,1 milhões

de habitantes do Estado(1), o cidadão que busca os serviços e produtos concedidos por

instituições bancárias leva em consideração condições indispensáveis à existência da própria

instituição.

É o caso da boa reputação que o banco deve ter no mercado financeiro, a sua eficácia

para apresentar soluções e resolver problemas, a competência de seus recursos humanos e sua

capacidade de solvência.

A clientela também se preocupa com a cortesia no atendimento, com a rapidez e

agilidade nas operações, a existência de uma ampla gama de serviços e a possibilidade de

concessão de empréstimos.

E se a instituição, além de todos esses atributos, for recomendada por uma outra

pessoa, melhor ainda, é quase certo que será escolhida por clientes e usuários, estes cada vez

mais exigentes e seguros quanto ao que querem de um banco.

Isto pode ser comprovado na pesquisa “O grau de satisfação do cliente/usuário em

relação à qualidade de produtos e serviços prestados pelos bancos na cidade de Belém”.

O trabalho foi realizado pelos discentes do 4º ano da disciplina de Contabilidade de

Instituições Financeiras, do curso de Ciências Contábeis, ano 2001, do Centro de Estudos

Administrativos e Contábeis da Universidade da Amazônia – CEAC e a coordenação da

pesquisa de campo ficou sob a responsabilidade do autor deste artigo.

Um dos principais motivos que levaram a realização do trabalho foram as opiniões de

insatisfação verbalizadas por clientes/usuários dos serviços e produtos bancários quando

entrevistados pelos Meios de Comunicação. Percebeu-se que as instituições financeiras

sempre deixavam algo a desejar e que a clientela sempre tinha sugestões a fazer visando a

melhoria do atendimento.

Então, ao se planejar o trabalho, objetivou-se traçar o perfil dos clientes/usuários das

instituições bancárias, bem como o relacionamento entre estes e os bancos e a qualidade dos

produtos e serviços ofertados à clientela.

Todo o trabalho de campo foi desenvolvido no mês de outubro de 2001, sendo

pesquisados os clientes e usuários de 17 bancos da praça de Belém, contemplando o público

atendido em uma agência de cada instituição bancária existente na capital.

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Foram aplicados 1.161 questionários, numa amostragem não probabilística por

acessibilidade feita a partir da facilidade de acesso aos entrevistados. O programa estatístico

usado, o SPSS, possibilitou uma análise descritiva na apresentação dos dados, permitindo

saber a freqüência dos dados e uma análise apurada destes.

Um Pouco De História

Ampliar o leque de produtos e serviços visando atrair cada vez mais a clientela é uma

preocupação constante do sistema bancário brasileiro, que hoje tem múltiplas funções, que

vão dos simples serviços de depósitos e descontos às complexas transações financeiras intra e

interbancos nacionais e internacionais.

A crescente oferta de produtos e serviços, no entanto, nem sempre acompanhou a

busca pela excelência no atendimento. A necessidade de intensificar a qualidade na prestação

de serviços e produtos é mais latente na última década do século 20, principalmente com o

processo de globalização, a abertura econômica e o Plano Real que geraram, entre outras

conseqüências, o saneamento das instituições, as privatizações e as fusões de instituições

bancárias.

O novo cenário obrigou os bancos a reverem suas posições no mercado e buscarem

aperfeiçoar o atendimento e a