Sistema McDonald's

O DE CASO - DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO NO MCDONALD'S BRASIL O sistema McDonald's Seja em São Paulo,Lisboa, Moscou ou Nova York, o cliente que faz seu pedido em um caixa do McDonald's, vai encontrar o mesmo produto, caracterizado pela mes​ma qualidade, rapidez no serviço e preços baixos. No en​tanto, o cliente não se dá conta do processo produtivo que está por trás da preparação do Big Mac, da batata frita e até mesmo da bebida que escolheu. O McDonald's possui um processo operacional cientificamente estruturado, que vem passando por contínuas modificações, como resulta​do do crescimento da empresa e de sua adaptação com o contexto. O McDonald's foi criado em 1941, quando Dick e Mac Mcdonald abriram seu restaurante drive-in, baseado na pa​dronização dos métodos de preparação de hambúrgueres, com especificações exatas de produto e equipamentos cus​tomizados. Por meio de um sistema de franquias, estabe​lecido em 1955, conseguiram se expandir não apenas nos Estados Unidos, mas em vários países. O processo operacional do McDonald's tem como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em to​das as lojas. Os tempos e os movimentos de todas as ta​refas executadas na cadeia de fast-food são rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A forma como se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter, o tempo correto para virar os hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim são rigorosamente controlados para que o sanduíche esteja pronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do mundo, salvo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo que deve conter um copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente controlada: "Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?" - sempre com um sorriso no rosto - "Gostaria de um McSunday para a sobremesa?"; ,"uma torta?"; "Obrigado! Tenha um bom apetite! E até a próxima!". O aperfeiçoamento do sistema operacional do McDo​nald's só foi possível graças à restrição do menu em dez itens, fato que possibilitou a especialização e a uniformização padronizada. Todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações, em um total de 750 páginas, que descreve como os operadores devem fazer milkshakes, hambúrgueres grelhados e batatas fritas, es​pecificando detalhes de forma e tempo de preparo. Um dos resultados dessa uniformização é a rapidez exemplar de serviço. O tempo total de dois minutos (referentes a espera e serviço do produto) é um dos motivos de orgulho da em​presa e. que a diferencia de seus competidores. A padronização e a rotina das tarefas em cada loja exigem maior supervisão (seja pela observação humana, seja por controle tecnológico permitido pelo sistema de iluminação) e funcionários mais preparados (e responsáveis). O controle das operações, com base no qual se determinam o: conteúdo e a quantidade dos pedidos, é exercido apenas por uma pessoa. Ela monitora os níveis de inventário dos produ​tos e emite ordens periódicas para envio de novos produtos. De fato, os métodos de controle são ditados pela tecnologia padronizada do sistema operacional, que faz que a formação necessária para operar o sistema seja limitada. Conside​rando que se trata de um sistema interconectado, todos os trabalhadores devem produzir no mesmo ritmo para manter o sistema equilibrado. Por isso, a importância do trabalho em equipe é sempre enfatizada. Política de Gestão de Pessoas do McDonald's Uma característica na filosofia do McDonald's é que seus funcionários não são especializados em apenas uma área. Todos são treinados para atuar em todas as tarefas do restaurante, seja como caixa, seja na limpeza ou no aten​dimento. A escala de trabalho é freqüentemente revezada para aumentar a motivação e o interesse pela atividade. Como resultado do incentivo ao estudo e ao aprimoramen​to profissional, a empresa se orgulha do fato de que mais da metade dos gerentes responsáveis pelos restaurantes, começou como atendente, primeiro degrau da hierarquia profissional do McDonald's. São duas as formas de iniciar uma carreira na em​presa: como atendente, sem experiência anterior, ou pelo programa de trainees da empresa, reconhecido como um dos mais completos do mercado. Antes de chegar à loja, o atendente deve cumprir um período de treinamento com sucesso. Em seguida, à medida que se destaca em suas atividades, o funcionário pode ser gradativamente promovi​do a treinador, coordenador de equipe, trainee

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