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Área temática: Marketing

A Eficácia das Redes Sociais no Marketing de Relacionamento no Varejo

Benedita Hirene de França Heringer: Doutora em Administração e Professora da Faculdade

de Tecnologia do Estado de São Paulo/FATEC/Cruzeiro e das Faculdades Integradas Teresa

D´Ávila – FATEA. E-mail: [e-mail].

Mônica Leide Vieira de Castro Dória: Administradora pelas Faculdades Integradas Teresa

D´Ávila - FATEA – Email: [e-mail]

Resumo

Esse artigo tem o objetivo de verificar a eficácia da utilização das Redes Sociais no Marketing

Relacional nas organizações, por meio da avaliação do ROI (retorno sobre investimento),

utilizando como metodologia a pesquisa bibliográfica e um estudo de caso das iniciativas de

mídias sociais da rede de cafeterias Starbucks, por meio de métricas qualitativas e

quantitativas. Nesse estudo pode-se concluir que essas iniciativas devem estar inseridas na

estratégia das empresas, ter o envolvimento de toda a equipe, especialmente dos executivos

líderes. Foi verificado que a Starbucks buscou relacionamento autêntico com os clientes, por

isso é considerada uma das organizações mais engajadas nas redes sociais.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Redes Sociais, ROI (retorno dobre

investimento).

Abstract

This article aims to examine the effectiveness of using social networks in the relationship

marketing in organizations, by assessing the ROI (Return on Investment), using literature the

case study method of initiatives of the social medias of Starbucks coffee chop chain, through

qualitative and quantitative metrics. In this study we can be conclude that these initiatives

must be included in the strategy of companies, have the involvement of the whole team,

especially the executive leaders. It was found that Starbucks authentic relationship with

customers, so it is considered one of the organizations most engaged in social networks.

Keywords: Relationship Marketing, Social Networking, ROI ( return on investment).

1 INTRODUÇÃO

Neste artigo é apresentada a evolução dos conceitos de Marketing, com destaque para

a importância da Tecnologia da Informação no Projeto de Marketing de Relacionamento com

foco no segmento varejo, e a utilização das redes sociais para este fim. Será verificado neste

estudo se por meio das práticas de marketing alinhadas à utilização da Tecnologia da

Informação e às Redes Sociais, consegue-se entender, identificar e atender as necessidades

dos clientes, sendo um grande diferencial competitivo para as empresas, não só venderem

mais, mas principalmente fidelizar esses clientes.

Revista de Administração da FATEA - RAF

Revista de Administração da Fatea, v. 5, n. 5, p. 91-108, jan./ dez., 2012. 92

Em seguida, serão apresentados os conceitos históricos da orientação para o mercado,

assim como um estudo de caso de implementação de estratégia de marketing de

relacionamento utilizando as redes sociais para a satisfação do cliente.

Será verificado um estudo de caso da Starbucks (rede de cafeterias americana), e como

pode ser mensurado seu desempenho nas iniciativas de mídias sociais implementadas por

meio do ROI (Retorno sobre Investimento).

O objetivo desse trabalho, para atender o exposto acima, é medir qual o ROI (Retorno

sobre investimento), por meio de métricas qualitativas e quantitativas, das iniciativas geradas

por empresas nas redes sociais.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Evolução dos Conceitos de Marketing.

As práticas do Marketing evoluíram, conforme fora crescendo a diversidade de

produtos e serviços oferecidos pelas empresas, bem como a competitividade entre estas. Com

isso um novo cenário fora apresentado no mercado, no qual só será possível a sobrevivência

das organizações, através da prática do marketing de relacionamento, por isso serão

abordados alguns autores como referência nesse trabalho.

Segundo Cobra (2007) o Marketing aparece historicamente (nos EUA), a partir da

Revolução Industrial, na transição econômica de produção para economia de consumo, para

compatibilizar a capacidade de produção com a capacidade de consumo, e vice-versa. Com

isso o Marketing surge tentando estimular o consumo, reduzindo os preços ou oferecendo

vantagens nos produtos. O Marketing deve identificar e suprir as necessidades humanas da

sociedade. Houve uma evolução dos conceitos de Marketing (KOTLER, 2007).

Segundo (KOTLER, 2007) as organizações devem precaver-se para não entrarem em

conflito com os seus próprios interesses, dos clientes e sociedade. É muito comum que esses

interesses entrem em conflitos. Para que esses interesses não se choquem existem cinco