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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

1.5.1 ASSISTENTE ADMINISTRATIVO:

1. Atendimento com qualidade (público interno e externo).

6.4 Qualidade no atendimento ao público interno e externo.

Usuários/ Clientes

Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:

• externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.

• internos –fazem parte da organização, de seus setores, grupos e atividades.

Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade

1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.

No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania, participação, transparência e controle social.

Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos:

₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço.

2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. Este princípio se relaciona à dimensão da validade, isto é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

3. Manutenção da qualidade. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

₋ identificar as necessidades dos usuários;

₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita);

₋ evitar informações conflitantes;

₋ atenuar a burocracia;

₋ cumprir prazos e horários;

₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;

₋ divulgar os diferenciais da organização;

₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário;

₋ fazer uso da empatia;

₋ analisar as reclamações;

₋ acatar as boas sugestões.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

No conjunto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. No bom atendimento é importante a utilização de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.

2. Uso de equipamentos de escritórios: materiais de consumo, fax, máquinas de calcular, copiadora, impressora e periféricos do computador.

Definir monitores para desligar após períodos de inatividade, em vez de depender de um protetor de tela.

-Definir computadores para entrar em modo de espera após 10 minutos de inatividade, o modo de hibernação após 30 minutos de inatividade.

-Desligue os computadores se eles estão sentados inativo por longos períodos.

-Desligue todos os computadores, impressoras e outros periféricos, no final de cada dia – existem programas que automatizam o desligamento.

– As máquinas de fax.

-Configure o seu número de fax para que os faxes ir diretamente para um arquivo de computador em vez de imprimir em papel.

-Sistemas criados para que os faxes podem ser enviados diretamente do computador ao invés de imprimir e usar um aparelho de fax – ele economiza tempo e papel.

-Encha a bandeja de fax com papel que já foi impresso em um lado

3. Serviço postal brasileiro: características, tipos de serviços e limitações.

Produtos e serviços postais e filatélicos[editar | editar código-fonte]

• Aerograma: é uma carta que se envia por correio aéreo, sem necessidade de sobrescrito

• Aviso de recebimento (A/R): É o serviço adicional que, por meio do preenchimento de formulário próprio, físico ou digital, permite comprovar, junto ao remetente, a entrega do objeto.

• Caixa postal: É o serviço que possibilita ao cliente alugar uma Caixa Postal em uma unidade dos Correios, para receber seus objetos de correspondência.

• Carimbo comemorativo: É uma marca filatélica, com tempo determinado de utilização;

• Carta: tipo de correspondência

• Cartão-resposta e carta-resposta

• Carta via internet: É o serviço por meio do qual você pode remeter diretamente através da web

• Cecograma: objeto de correspondência impresso em relevo, para uso dos cegos

• Devolução garantida: É o serviço