Marketing O sucesso da empresa

Para que possamos conquistar clientes e superar a concorrência devemos realizar um melhor trabalho de atendimento superando as expectativas do cliente, buscando atender suas verdadeiras necessidades.

Os consumidores procuram sempre maximizar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela.

O valor percebido pelo cliente é um fundamento útil que se aplica a muitas situações e resulta em percepções extremamente importantes. Em primeiro lugar, o vendedor deve avaliar o valor e o custo total para o cliente associados a cada oferta da concorrência, para saber como sua oferta é vista pelo comprador. Em segundo, o vendedor que estiver em desvantagem em termos de valor percebido pelo cliente pode tentar aumentar o valor total ou reduzir o custo total.

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas, que consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e suas expectativas.

Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca e a empresa, isto é, vai desde clientes completamente satisfeitos como também experiências anteriores e indicações de amigos.

A chave para gerar um grande nível de fidelidade de clientes é entregar um alto valor para ele. Segundo Michael Lanning, a empresa deve desenvolver uma proposição de valor competitivamente superior, voltada para um segmento de mercado especifico e apoiada por um sistema de entrega de valor superior, isto é, consiste no conjunto total de benefícios que a empresa promete entregar incluindo todas as experiências que o cliente terá no caminho da obtenção e utilização da oferta.

É importante observar que a principal meta de uma empresa voltada para o cliente não é maximizar a satisfação desse cliente, pois se aumenta a satisfação reduzindo o preço e aumentando os serviços, os lucros tendem a ser reduzidos. A empresa deve ser capaz de aumentar sua lucratividade por meios que não sejam uma maior satisfação, dessa maneira, surgem grupos de interesse, dentre eles funcionários, revendedores, fornecedores e acionistas. Assim, a empresa assegura níveis aceitáveis de satisfação aos demais públicos interessados, considerando as limitações de seus recursos.

As empresas que ultrapassam todos os obstáculos para alcançar suas metas de satisfação e valor para o cliente são empresas de alto desempenho, que possuem como principais características quatro chaves para o sucesso que são: grupos de interesse, processos, recursos e organização.

O sucesso da empresa depende do grau de excelência com que cada departamento desempenha seu trabalho. Para que se possa administrar com mais tranquilidade, devemos seguir cinco processos de negócios centrais que são: compreensão do mercado, realização de uma nova oferta, aquisição de clientes, administração do relacionamento com o cliente e gerenciamento do pedido.

Devem-se buscar vantagens competitivas não só em suas operações, como também nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e clientes.

As empresas que buscam aumentar seus lucros e vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes, onde exige habilidades substanciais em geração de indicações, qualificação e conversão total dos clientes.

Muitas empresas enfrentam alto nível de rotatividade de clientes, para que isso seja reduzido, deve-se definir e calcular seu índice de retenção, identificar as causas dos problemas, estimar quanto deixa de lucrar ao perder esse cliente e calcular quanto custaria reduzir o índice dessas perdas.