4 C's

ISTITUTO DE FORMAÇÃO SUPERIOR DO CEARÁ

CURSO: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

4 C’S

HIDROLÂNDIA

CEARÁ

SUMÁRIO

1. MARKETING ....................................................................................... 7

1.1. Os principais tipos de marketing ............................................... 7

2. RALAÇÃO ENTRE 4 C’S E OS 4 P’S ................................................ 9

3. 4 C’S ................................................................................................... 11

3.1 Utilização dos 4’C S ........................................................................ 11

4. CONCLUSÃO ..................................................................................... 13

5. REFERÊNCIAS.................................................................................... 14

4 C’S

MARTINS, Antonia Daniela Mesquita

SOUSA, Edivânia Freires

CARVALHO, Gleicy Kelly de Sousa

RESUMO

Criado por Robert Lauterbom, por volta de 1990, os 4C’s tem como visão orientar como composto para o cliente. De acordo com Robert, mais importante do que ter um produto ou serviço para ofertar é ter um cliente para satisfazer. Para reter um cliente é preciso proporcionar diversas conveniências com o objetivo de tornar este cliente fiel, a expectativa do cliente é sempre receber todas as conveniências possíveis e ser atendido com cortesia e magia. A comunicação visa informar o cliente da existência do produto, seduzi-lo e influenciá-lo a realizar a compra, mas sempre deixando o custo de acordo com as possibilidades do cliente. O presente artigo tem como objetivo demonstrar os conceitos e aplicações dos 4 C’S.

Palavra- Chaves: Cliente, Conveniências, Comunicação e Custo.

ABSTRACT

Created by Robert Lauterbom, around 1990, the 4C's vision is to steer as compost to the customer. According to Robert, more important than having a product or service to offer is to have a client to meet. To retain a customer must provide various conveniences in order to make this loyal customer, customer expectation is always receive every possible convenience and be met with courtesy and magic. The Communication aims to inform the client of the existence of the product, seduce him and influence him to make the purchase, but always leaving the cost according to the possibilities of the client. O presente artigo tem como objetivo demonstrar os conceitos e aplicações dos 4 C’S.

Key word: Customer, Property, Communication and Cost.

INTRODUÇÃO

Descobrir e satisfazer necessidades são uma constante no trabalho do marketing, fazer marketing é pensar no cliente o tempo todo.

Uma visão sistemática do marketing é que uma empresa de posse de seus recursos, e como o conhecimento do ambiente que vai atuar, precisa verificar quais são seus instrumentos de atuação, esse conjunto de instrumentos de atuação é conhecido como marketing mix, que é composto pelos 4 P'S (Produto, Preço, Promoção, Praça), 4 C'S (Cliente, Custo, Conveniência, Comunicação), e 4 A'S (Análise, Adaptação, Ativação, Avaliação).

Nos 4 P'S o mercado é visto do lado da empresa, como uma visão orientada para o produto e menos para o consumidor. Para minimizar esta deficiência utilizou-se o conceito dos 4 C'S criado por Robert Lauterbom, por volta de 1990, que tem como visão orientar o composto para o cliente. Os 4 P'S e os 4 C'S completam-se mostrando duas perspectivas de visão dos profissionais de marketing, a da empresa e a do cliente. De acordo com Peter Druker, anos 60. O sucesso de uma empresa é determinado pelo lado de fora dela, dentro dela só há custos. O cliente, é quem de fato define o negocio de uma empresa e não suas decisões internas.

Robert diz que o primeiro "C" é o de Cliente, que é o centro das coisas, o cliente tem necessidades, desejos, problemas a serem resolvidos. Então ele colocou aqui um "C" que substitui o produto e até mesmo distribuição e chamou de Conveniência, Toda vez que se tem esse "C" entende-se o cliente e se resolve todo e qualquer problema em sentido de atender o cliente. Mas existe outro "C" que é fundamental, onde ele se perguntava: Como é que o cliente vai saber da existência dos meus produtos e serviços? Ai ele estabeleceu o "C" de Comunicação que é o que viabiliza a consciência do usuário ou do consumidor em relação a o que a empresa ou distribuição tem a oferecer, é também o momento da sedução do cliente empolgando-o a comprar. E finalmente ele colocou o "C" de Custo, e ele dizia q não era o preço, mas sim o quanto algo custa pra ele, é importante este custo porque a visão de preço que as pessoas tem é muitas vezes uma visão feita da empresa de dentro pra fora.

1. MARKETING

É o conjunto de conhecimentos necessários para estimular a venda de produtos e serviços, detectando e aproveitando as oportunidades de mercado, com o objetivo de satisfazer o cliente e obter retorno para determinada marca, empresa ou pessoa.

Cabe ao profissional traçar e executar estratégias para alcançar os objetivos que a empresa deseja atingir, como lealdade à marca, boa imagem do produto e lucratividade. Pode atuar em qualquer tipo de organização, desde departamentos de marketing de grandes empresas até institutos de pesquisa e órgãos públicos. Está habilitado também para prestar assessoria a pequenos e médios negócios, nos quais sua principal função é promover a marca e o lançamento de produtos, definindo, por exemplo, as estratégias, o público-alvo e o preço a ser estabelecido.

Trabalha ainda com pesquisa de mercado, coletando e analisando dados sobre o perfil do consumidor e o ambiente socioeconômico, na inovação de produtos que já existem e necessitam de atualização e com merchandising.

1.1 Os principais tipos de marketing

Marketing Direto: Evoluiu para uma estratégia de comunicação e comercialização de produtos ou serviços com o cliente, sem intermediação de meios e canais de terceiros.

Marketing de Relacionamento: É uma estratégia que visa construir um relacionamento duradouro com o cliente.

Marketing Um a Um: É o estágio em que cada cliente é tratado individualmente e a oferta da empresa é totalmente customizada em função dele.

Marketing de Fidelização ou de Retenção: É uma estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio de ações integradas sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso.

Marketing de Transação: É a realização de uma venda como transação única, sem perspectiva de continuidade.

Marketing Pessoal: É a aplicação do composto de marketing para gerar interesse, atenção e preferência com relação a uma determinada pessoa.

Marketing Institucional: São as ações de marketing direcionadas para a criação de imagem favorável e preferência para uma determinada organização ou empresa.

Marketing Internacional: É a aplicação do composto de marketing para desenvolver oportunidades de negócios nos mercados externos ao de origem da empresa.

Marketing Interativo: É o conjunto de ações de marketing direcionadas para criar uma interação entre o cliente e a empresa, em que o cliente tem um papel ativo, possibilitando a personalização e a customização de produtos e serviços.

Marketing Viral: Refere-se a técnicas de marketing que tentam explorar as redes sociais, para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.

Marketing digital ou Web Marketing: É o conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo da informação

2. RELAÇÃO ENTRE 4 C’S E OS 4 P’S

No plano de marketing não se pode faltar a atuação dos 4 P’S:

Preço: Melhor preço em relação a concorrência;

Praça: Boas localizações e distribuições no mercado;

Produto: É o que está sendo ofertado produto ou serviço;

Promoção: Estratégias de divulgação.

Mas com o tempo e com as experiências de mercado se deduziu que existiam outros fatores fundamentais no mercado, assim começaram a se utilizar dos 4 C’S (Custo, Conveniência, Cliente, Comunicação), que completam-se e até substitui os 4 P’S em alguns casos.

Os 4 C’S e os 4 P’S, completam-se mostrando duas perspectivas de visão para os profissionais de marketing, a da empresa e a do cliente.

4 P’S 4 C’S

PREÇO¬¬¬¬¬¬¬¬ CUSTO_________

PRAÇA __ CONVENIÊNCIA__

PRODUTO______¬¬¬¬_ CLIENTE________

PROMOÇÃO COMUNICAÇÃO

Os 4 P’S se relacionam com a visão da organização sobre o mercado em que se atua. Os 4C’s do marketing se relacionam com a visão que os clientes possuem sobre os produtos. Vale ressaltar que se trata de uma teoria recente e que para cada “C” há um correspondente “P”.

O primeiro dos “Cs” é o Cliente e refere-se ao produto. Ele é o ponto principal em que o profissional de marketing deve focar, uma vez que é ele quem consome, busca por produtos e serviços. Entender e satisfazer seus clientes são tarefas essenciais para se obter uma margem de vendas no mínimo satisfatória. Ouvi-los sempre que possível, realizar pesquisas de satisfação e opinião de consumidores sobre seus produtos devem ser constantes e precisas, pois quanto mais próximo do cliente, maior será sua fidelidade, seu valor percebido e maior será o número de pessoas que ele indicará à empresa.

De acordo com Peter Druker, anos 60. O sucesso de uma empresa é determinado pelo lado de fora dela, dentro dela só há custos. O cliente, é quem de fato define o negocio de uma empresa e não suas decisões internas

Pode-se dizer que a conveniência nos “4 C’s” do Marketing, corresponde ao ponto de venda de seus “4 P’s”. Entretanto, enquanto o ponto de venda se enquadra na visão e estratégia isolada do vendedor, a conveniência deve ser pensada de acordo com a visão do consumidor. Desta forma, é preciso levar em consideração que o ponto comercial exerce grande influência no desempenho das vendas, já que interfere diretamente na facilidade ou praticidade do cliente ao realizar suas compras e também em sua comodidade. Não menos importante, o fácil acesso ao ponto comercial e a sua localização estratégica são pontos cruciais em uma estratégia de venda, pois são diferenciais que podem aumentar as vantagens competitivas de uma empresa ou produto frente aos concorrentes.

Como correspondente da ferramenta dos 4Ps do marketing, a teoria dos 4Cs apresenta como equivalente de Preço o Custo, com uma perspectiva no cliente, no qual o Preço para a empresa significa o Custo para o cliente, isto é, o valor que deverá ser desembolsado por ele para adquirir determinado produto ou serviço. Também existe a relação de valor percebido pelo cliente, no qual quanto maior este for, maior poderá ser o custo cobrado por determinado produto. Sendo assim, pode-se afirmar que o preço do produto deve estar muito bem relacionado com a percepção de valor que o cliente tem por ele.

Por fim temos a comunicação nos 4Cs, o qual refere-se a promoção integra todas as tarefas que buscam promover o produto ou serviço. Trata-se de todas as interações necessárias entre a organização e o cliente. O cliente deve saber da existência do produto, suas características, onde encontrar, qual seu diferencial, as vantagens de se comprar o produto ou serviço desta empresa e não de sua concorrente. O C de comunicação é o que viabiliza a consciência do usuário ou do consumidor em relação ao que a empresa tem a oferecer. Também deve haver a interatividade, ou seja, o cliente deve ter a opção de responder, questionar ou criticar.

Conhecer os 4C’s e, consequentemente, a visão que seus consumidores possuem sobre seus produtos é extremamente estratégico para o desenvolvimento e sucesso de qualquer organização, em especial no processo de tomada de decisão. Deve ressaltar ainda a importância do uso dos 4Ps, uma vez que são teorias complementares e não substitutas.

3. 4 C’S

Por muito tempo as organizações estiveram voltadas apenas para si, usando apenas a utilização dos 4 P’s. Hoje em dia não funciona mais assim, as empresas adotaram o método dos 4 c’s que também visa a satisfação total do cliente e não apenas a da organização.

Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. A tarefa da empresa é examinar seus custos e seu desempenho em toda atividade que gera valor e buscar meios de melhorá-los. A empresa deve ter os custos e o desempenho de seus concorrentes como modelos com os quais comparar seus custos e desempenho. Á medida que for capaz de apresentar desempenho superior aos de seus concorrentes, ela poderá alcançar uma vantagem competitiva.

3.1 Utilização dos 4’C S

• Cliente: este é o consumidor, buscando produtos e serviços para que seus desejos ou necessidades sejam supridos da melhor forma possível, é um dos pontos mais relevantes, sem clientes não há consumo, não existem vendas, Pesquisas etc., um profissional de Marketing deve conhecer seu cliente, tratá-lo com respeito e ouví-lo sempre que possível, seja através de um Canal de telemarketing, por correio eletrônico ou não, SAC, contato direto, entre outros, há várias formas de ouvir seu cliente, basta dar-lhe oportunidade de dizer quais suas impressões sobre os produtos, os pontos que podem ser melhorados mesmo que sejam excelentes e aqueles onde o concorrente irá fortalecer-se ao produzir um produto que foque diretamente os pontos Fracos do seu produto, tentar entender o cliente é um exercício diário, que exige preparo e dedicação, então deve-se deixar sempre aberto um canal para que a Comunicação seja eficaz e eficiente;

• Conveniência: o cliente sempre irá procurar um ponto de Distribuição do produto que lhe convenha, pode ser o mais próximo de sua residência, o caminho para o trabalho, o de mais fácil acesso, o que possua o melhor atendimento, é muito importante que o profissional de Marketing saiba onde, como e quando distribuir seus produtos, um produto que não está nas lojas não pode ser vendido e um serviço em que não há pessoa disponível também, é necessário saber qual é a capacidade de produção, estimar muito bem o Segmento ou nicho de mercado que se pretende atingir, não deixando com que os produtos sobrem após várias pessoas reclamarem que não encontraram já é tarde e ele foi para a concorrência, pois hoje é vital que a Distribuição seja um dos melhores meios para conquistar clientes, toda a Logística envolvida pode dar o diferencial que o cliente procura e na falta do concorrente, é o seu produto que será vendido, pois é o mais conveniente para o cliente naquele momento;

• Comunicação: não adianta produzir, distribuir sem comunicar, o cliente deve estar ciente da existência do seu produto, da facilidade de acesso que terá ao buscar a compra e que não faltará em suas futuras compras, o cliente pode ler um jornal, revista, na Internet, receber um e-mail, uma mala direta, pode-se usar o telemarketing, mas o cliente deve saber que o produto ou serviço existe, quais são as características, onde encontrar, qual o diferencial do produto, as vantagens de comprar desta empresa, o Preço que irá pagar para ter um produto novo no mercado ou similar ao da concorrência etc., mas além de comunicar deve-se deixar que o produto atenda as expectativas do cliente e seja fruto de compras futuras;

• Custo: o cliente não irá pagar muito mais do que sua percepção de Valor poderá sugerir, o que para a empresa é o Preço, para o cliente é o Custo, o Valor que terá de desembolsar para que adquira o produto ou serviço, para que tudo saia perfeitamente é vital que o profissional de Marketing faça Pesquisas relevantes, saiba quanto o cliente pagaria para adquirir o produto X, quais os benefícios que ele procura em um produto similar, qual é seu Segmento de mercado ou o nicho escolhido, estudar o comportamento do consumidor, qual é a distância que ele poderá ou estará disposto a deslocar-se para comprar, o que faria ele sair da concorrência para comprar da sua empresa etc.

Os estudos sobre o cliente ou consumidor devem ser constantes, embasados em dados reais e que tornem possível um contato cada vez mais próximo com o consumidor, deixando sempre a oportunidade para a empresa voltar a ofertar o mesmo produto ou então as novidades do mercado, fidelizando-o com produtos que realmente atendam suas necessidades e desejos, que cumpram o que prometem.

O profissional de Marketing deve estar atento à sua empresa e aos clientes que possui, não há motivos para descartar clientes que representem muito do seu faturamento, o maior lucro não deve ser o financeiro, mas sim a fidelização do cliente que renderá uma parceria muito mais sólida ao longo do tempo.

4. CONCLUSÃO

É evidente que os profissionais da área de marketing estão dando cada vez mais atenção aos consumidores, não visando mais apenas o lucro, mas também a satisfação do cliente. Essa mudança tem trazido um grande desenvolvimento no mercado, a facilidade do consumo está cada vez maior e mais acessível e vem crescendo mais a cada dia. Por isso as organizações estão se preocupando em satisfazer o cliente ao máximo pra que possam ganhar sua fidelidade.

A criação dos 4 C’S foi uma grande inovação, pois com ela é como se o cliente fizesse parte da organização, eles se sentem mais a vontade e confiantes para realizar a compra de um produto ou serviço, pois sabem que suas necessidades e desejos serão bem sucedidos.

Uma empresa para ser bem sucedida precisa ser administrada com foco no cliente. A ênfase, deve-se ao custo para o consumidor dos produtos ofertados, para atender a suas necessidades e desejos, comunicando os benefícios ao seu público-alvo e proporcionando a ele toda conveniência possível em termos de facilidades de compra e de entrega, além de uma variada gama de serviços.

Prof. Robert Lauterborn da Universidade da Carolina do Norte,

5. REFERÊNCIAS

http://www.ebah.com.br/content/ABAAAfv34AF/administracao-marketing-kotler

http://www.qir.com.br/wp-content/uploads/KOTLER-MARKETING-completo.pdf

http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/4_Cs_do_Marketing.htm

http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/4_cs_modelo.htm

http://www.zemoleza.com.br/carreiras/15280-4ps-4as-4cs-o-que-sao-eles.html

http://www.aedb.br/seget/artigos09/15_15_SEGET_Os_tres_quatros_do_Marketing_Aplicados_as_Instituicoes_de_Ensino_Superior.pdf