ACADEMIA VIA FORMA

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

CIÊNCIAS CONTÁBEIS

EDSON CARDOSO DA SILVA

ACADEMIA VIA FORMA

QUANDO O CRESCIMENTO DEVE SER REPENSADO

Feira de Santana

2013

EDSON CARDOSO DA SILVA

ACADEMIA VIA FORMA

QUANDO O CRESCIMENTO DEVE SER REPENSADO

Trabalho apresentado ao Curso Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, como Atividade Interdisciplinar.

Feira de Santana

2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4

2 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO PROCESSO DA VENDA 5

3 MARKETING 6

3.1 SERVIÇO 7

3.2 Inseparabilidade 8

3.3 Intangibilidade 8

3.4 Perecibilidade 8

3.5 Qualidade ao serviço prestado 9

4 PESQUISA DE MERCADO 12

5 OS CONFLITOS 15

6 CONCLUSÃO 16

REFERÊNCIAS

1 INTRODUÇÃO

Com a constante entrada de academias de ginástica no mercado e o aumento gradativo de pessoas que as procuram para a prática de atividade física em busca de saúde, qualidade de vida e bem-estar, manter a sobrevivência destas empresas só é possível quando se busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido e o que os alunos necessitam ou esperam.

O profissional de marketing precisa sempre direcionar suas ações para os sentimentos do cliente, não só durante a utilização do serviço oferecido, mas também no processo de avaliação que este faz em relação ao atendimento às suas expectativas. A satisfação ou insatisfação do cliente determina-se na relação direta entre expectativas e desempenho percebido.

Superar as expectativas do cliente com a prestação de um serviço é imprescindível para garantir o encantamento. As empresas prestadoras de serviço devem cuidar para que os serviços oferecidos representem verdadeiramente o desempenho esperado e atendam as necessidades de seus clientes.

Percebe-se, mais intensamente nos dias de hoje, a necessidade de personalizar a oferta do serviço aos clientes no intuito de satisfazê-los e oferecer-lhes qualidade. Para tanto, é necessário conhecer os atributos que os mesmos julgam ser importantes na de prestação do serviço e suas expectativas. Considerando a concorrência no mercado de academias de ginástica, quanto mais o serviço prestado se aproximar das expectativas do aluno, mais qualidade será percebida e consequentemente, mais satisfeita esse aluno estará.

O objetivo deste trabalho consiste em avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Academia Via Forma, comparando a expectativa dos alunos com o desempenho da empresa, detectando se a empresa está ou não os satisfazendo.

2 IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO PROCESSO DA VENDA

Investir em uma pré-venda e em uma venda adequada é uma boa opção para o empresário se prevenir de futuras reclamações. Isso inclui informar ao máximo o cliente sobre o produto (por meio de publicidade ou de outros materiais) e também passar informações detalhadas e corretas na hora de fechar o negócio. Antes de abrir as portas ao público, o empreendedor deve treinar seus funcionários para que estejam capacitados a resolver um problema ou responder a perguntas.

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.

Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas deve recorrer à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes, tendo como aspecto mais importante o atendimento.

Assim que um cliente entre em um estabelecimento, é primordial que os atendentes esbocem um sorriso, demonstrando cortesia e disposição para auxiliá-lo em sua compra; precisa dominar as informações sobre os produtos colocados à venda, sempre que possível questionar os clientes sobre suas preferências sobre os produtos oferecidos; o atendente deve ouvir as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos; como as opçoes de pagamento sempre cativam o cliente, este se torna o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja; e, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agredecer a sua visita.

Com o bom atendimento, há grande chance do consumidor indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.

3 MARKETING

Com o aumento da expectativa de vida das pessoas, a sociedade atual demonstra cada vez mais preocupação com itens como qualidade de vida, saúde e beleza - preocupações estas que, anos atrás, não tinham tanta importância. Associada à melhoria da qualidade de vida, redução do estresse e aliada à