ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA

SOROCABA

2014

Atividade de complementação de carga horaria, da disciplina de Administração Mercadológica‏, Faculdade Anhanguera Educacional de Sorocaba, turma de Administração, Noturno.

SOROCABA

2014

SUMÁRIO

Introdução 3

Conceito 4

O que Cliente? 5

Satisfação do cliente 5

Atração e retenção do Cliente 6

Marketing de Relacionamento 6

Considerações Finais 7

INTRODUÇÃO

Estudo realizado a fim de compreender o capitulo 4 – A conquista de mercados por meio do controle, da implementação e do planejamento estratégicos - do livro Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos do autor Philip Kotler.

CONCEITO

O QUE CLIENTE?

O termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associado a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade ou ocasionalmente.

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinónimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

Os clientes entende que a empresa ou o vendedor tem o interesse em satisfazer suas expectativas, aquando há a realização de compra do produto ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente tem sempre razão”. A empresa deve, portanto, centrar os seus esforços na satisfação do cliente, tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro na dita empresa.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

• Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando surge uma melhor oferta.

• Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca e não apenas uma preferência.

• Quanto maior o nível de satisfação maior será o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim o seu retorno e a conquista de novos clientes.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DO CLIENTE

O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é ainda mais importante, reter clientes. O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.

Dados importantes:

• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes;

• As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano;

• Uma redução de 5% nos índices de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25% a 85%;

• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

A empresa pode tentar reduzir a perda em quatro etapas:

• Definir e medir a taxa de retenção;

• Identificar as causas de atrito;

• Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente ao longo do tempo);

• Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; agir apropriadamente.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento trata-se