APS Administração

1. Fundamentação Teórica

Fidelizar clientes nada mais é do que buscar os clientes e fazer com que eles não migrem para a concorrência, que eles se sintam satisfeitos e acomodados com o serviço que lhes são prestados.

As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais. Se existe lealdade entre o convivo pessoal, porque não transpassar isto para o âmbito profissional? Assim como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado e atenção. “Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeito a deixar de contratar seus fornecedores atuais.” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 153). Isso prova que o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Na sociedade em que vivemos grande parte ou até mesmo todo o processo produtivo é realizado dentro das organizações. Isto faz com que o homem passe a maior parte do tempo focado no trabalho, gerando uma dependência para a sua vivência, ou seja, necessita dela para aprender, ganhar seu salário e satisfazer suas necessidades pessoais. Assim, dentro de uma visão mais ampla, as organizações acabam por serem unidades sociais ou agrupamentos humanos a fim de atingir objetivos específicos.

Entender o comportamento humano nas organizações é fundamental, pois as pessoas são dotadas de habilidades, capacidades e conhecimentos. Esta complexidade dificulta a compreensão de sua natureza e suas ações e faz com que o homem seja um ser transacional, voltado para objetivos. Portanto a motivação das pessoas produz o clima organizacional e é por este influenciado.

“A motivação (...) é uma necessidade que está pressionando suficientemente para levar a pessoa a agir.” (KOTLER, 1998, p. 173)

De acordo com Robbins,

Vamos definir motivação como o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. Embora a motivação, de maneira geral, se relacione ao esforço para atingir qualquer objetivo, vamos reduzir nosso foco nos objetivos organizacionais para refletir nosso interesse específico no comportamento relacionado ao trabalho. (ROBBINS, 2005, p. 132)

Analisar a administração do relacionamento com o cliente demonstra que precisa-se identificar os problemas, entender suas necessidades, fundamentar conceitos e utilizar ferramentas para ouvir os clientes. Percebe-se que mesclando as duas matérias vamos entender o cliente como o ser humano que trabalha em uma organização e que temos a possibilidade de oferecer opções diferentes para a solução dos problemas e situações que se alternam e se diferenciam de maneira crescentemente diversa.

Por isso, o tema Fidelização dos Clientes deverá proporcionar um maior conhecimento deste, que será o gerador de novas possibilidades de negócio para a organização estudada.

“Apenas duas coisas são importantes, uma é o cliente e a outra é o produto. Se você cuida do cliente eles virão de novo. Se você cuida exclusivamente de seu produto, o cliente não virá de volta.” (COBRA, 2003, p. 27)

Diante disso os clientes são a peça chave para o sucesso ou fracasso das empresas, por isso a política da empresa deve buscar direcionamentos para atende-lo e entendê-lo bem.

De acordo com Kotler e Keller,

De todos os clientes que registram uma reclamação, entre 54 e 70 por cento voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95 por cento, se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente. Clientes que reclamaram a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de 5 pessoas sobre o bom tratamento que receberam. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 153)

Por isso é de extrema importância que a empresa procure o cliente para detectar se algo de errado aconteceu.

A empresa deve medir satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, da menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preço. (KOTLER; KELLER, 2006, p. 144)

O cliente dever ser motivado e se sentir a vontade para sugerir e fazer reclamações e a empresa deve entender isso como um bem, aproveitando essa realimentação como arma competitiva para melhorar as práticas adotadas pelas empresas.

Entender isso e incentivar o consumidor a colaborar com a empresa é fundamental para resolução de problemas e para a construção saudável da relação entre as partes envolvidas.

As organizações, para sobreviverem no mercado competitivo de hoje, devem se posicionar de forma adequada, devem buscar novos clientes e manter os atuais, tornando mais íntimo o relacionamento com estes.

A importância de conquistar e atender bem seu público alvo são fundamentais na geração de mais negócios com os consumidores já existentes e na atração de potenciais clientes. A palavra chave é gerar valor para o cliente e a atitude mestra é cuidar bem de seu consumidor estreitando o relacionamento e proporcionando confiança para o fechamento de novos negócios.

Assim a oferta de produtos ou serviços de maior valor para o cliente passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras organizações. O marketing de relacionamento é a magia que as empresas estão adotando e confiando para sobreviverem e crescerem. (COBRA, 2003; p. 26)

É importante salientar que todos os colaboradores da organização são responsáveis pela satisfação do cliente, portanto deve haver uma harmonia positiva na ação de todos dentro da empresa. Todos os níveis hierárquicos, da faxina a presidência participam desse processo de satisfação do cliente, já que passam a imagem da organização. A empresa deve manter um bom relacionamento com seu cliente, dando