ATPS Gestão De Qualidade

ATIVIDADE PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

GESTÃO DE QUALIDADE.

Trabalho apresentado na disciplina de gestão de qualidade do 8º Semestre, do Curso de Administração da Universidade Anhanguera – UNIDERP Centro de Educação a Distância. Profa Mônica Satollani.

Dourados

2014

LISTA DE TABELAS

Tabela 1- Ciclo PDCA......................................................................................................

Tabela 2- Ferramentas de planejamento da qualidade e suas funções..........................

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................05

2.ETAPA 01...................................................................................................................07

2.1 Passo 2 ......................................................................................................................07

3.ETAPA 02...................................................................................................................12

3.1 Passo 2.......................................................................................................................12

3.2 Passo 3 ......................................................................................................................12

4.ETAPA 03....................................................................................................................14

4.1 Passo 2 ......................................................................................................................14

4.2 Passo 3 ......................................................................................................................14

5.ETAPA 04....................................................................................................................15

5.1 Passo 3 ......................................................................................................................15

CONCLUSÃO...............................................................................................................16

REFERÊNCIA...............................................................................................................17

1 INTRODUÇÃO

A atividade prática supervisionada (ATPS) é um procedimento metodológico de ensino-aprendizagem desenvolvido por meio de um conjunto de etapas programadas e supervisionadas e que tem por objetivos: favorecer a aprendizagem, estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado eficiente e eficaz, promover o estudo, a convivência e o trabalho em grupo.

Gestão de Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança.

Toda gestão é uma “atitude” de administração voltada ao estudo do risco, qualquer que seja o procedimento estudado.

Quando a implantação da Gestão da Qualidade ou de qualquer gestão é feita por razão e não por imposição, todo o mecanismo de implementação se torna fácil e acima de tudo, rentável.

Toda Gestão é um mecanismo de Prevenção, assim como toda gestão, a Gestão de Qualidade é composta de estágios tais como: análise geral do processo, planejamento, organização, controle, implementação, análise de indicadores e educação continuada.

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços.

A conscienciatização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados.

Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

2 ETAPA 01

2.1 Passo 2

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

É o conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que em conformidade com as especificações atente e, por vezes, supera as expectativas e anseios dos consumidores/clientes.

Ao longo do tempo ocorreram mudanças relevantes em sua forma de gestão, essa evolução ocorreu em quatro eras: da inspeção, do controle estatístico da qualidade, da garantia da qualidade e do gerenciamento estratégico da qualidade.

Nesse processo a qualidade deixa de ser vista como um problema a ser resolvido e passa a ser considerada uma oportunidade de vantagem competitiva frente à concorrência.

A busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados.

A Qualidade está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

A gestão da qualidade total (TQM) é uma estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM tem sido amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços.

O TQM é composto de estágios tais como: planejamento, Organização controle, liderança.

Tanto a qualidade quanto a manutenção poderá ser qualificada de forma total, porque cada empregado que participa é responsável pela realização dos objetivos da empresa.

A comunicação organizacional em todos os níveis torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços.

A conscientização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para micro e pequenas empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos, aumenta a produtividade, melhora a imagem e os processos continuamente, possibilitando ainda fácil acesso a novos mercados.

Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão.

As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais.

A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.

As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem-vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.

Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade" tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada.

As mesmas precisam pôr em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização.

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?

Walter Shewhart: Lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade).

Armand V. Feigenbaum: Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor".

W. Edwards Deming: Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action).

Joseph M. Juran: Para Juran a gestão da Qualidade tem três pontos fundamentais, a famosa trilogia: O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação da qualidade a avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

Philip B. Crosby: Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade: Análise de Pareto, Diagramas causa-efeito, Histogramas, Folhas de controle, Diagramas de escala, Gráficos de controle, Fluxos de controle.

Genichi Taguchi: Em termos gerais há quatro conceitos de qualidade atribuídos a Taguchi:

A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções.

Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou processo e continuar durante a fase de produção.

A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspeção, atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas.

O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis.

Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio.

A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado, mas não a qualidade.

O desempenho e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade, mas não são à base da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do produto.

Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos do "Retrabalho", inspeção, garantias, devoluções e substituições.

Tom Peters: Introduziu o conceito de "Excelência" juntamente com Waterman no livro - "In Search of Excellence".

Para os autores, as empresas excelentes têm oito características distintivas: Inclinação para a ação,Proximidade do cliente, autonomia individual, Produtividade através das pessoas, Criação de valores concretos, Centrarem-se no essencial, Simplicidade formal, Existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.

Shigeo Shingo: Deve-se a ele uma estratégia para a melhoria contínua através do envolvimento criativo de todos os trabalhadores. No período de 1961-1964 estendeu as idéias de controle de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke.

4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.

1 - Foco no Cliente: As organizações dependem de seus clientes. Assim, devem procurar atender às suas necessidades atuais e futuras, bem como aos seus requisitos, visando exceder às expectativas do cliente.

2 – Liderança: Os líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e direção da operação. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa.

3 - Envolvimento das pessoas: As pessoas, em qualquer nível, são a essência de uma organização e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa.

4 - Abordagem de Processo: Resultados almejados são mais facilmente atingíveis quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos.

5 - Abordagem de sistema para a gestão: Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo aperfeiçoa a eficácia e eficiência da organização.

6 - Melhoria contínua (ou continuada): A melhoria contínua deve ser um objetivo constante da organização.

7 - Abordagem factual para a tomada de decisões: Decisões eficientes são baseadas em análises de dados e de informações.

8 - Relacionamento com fornecedores visando o benefício mútuo: As organizações e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor.

3 ETAPA 02

3.1 Passo 2

Tabela1- Ciclo PDCA

CICLO PDCA

ELEMENTOS SIGNIFICADO FINALIDADE

Plan Planejar Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização.

Do Executar Programar os processos (conforme estabelecido no planejamento).

Check Verificar Monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.

Act Agir Corretivamente Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo (com base no que foi verificado).

3.2 Passo 3

A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Compõe-se de diversos estágios. Exemplo: o planejamento, a organização, o controle e a liderança. O PDCA e um método de gestão que representa o caminho a ser seguido para as metas estabelecidas ele determinam como proceder na melhoria continua de qualquer produto, utilizado para atingir metas padrão e manter os resultados num certo nível desejado ou ainda pode ser utilizado para Melhorar Resultados.

A utilização do PDCA para melhorar as “diretrizes de controle” éa grande responsabilidade de todas as chefias, desde o Presidente até o nível de Supervisor. Os operadores utilizam o PDCA para melhorias quando das atividades dos Círculos de Controle da Qualidade, este método é possivelmente o mais importante dentro do TQM e deveria ser dominado por todas as pessoas da empresa.

4 ETAPA 03

4.1 Passo 2

Tabela 2- Ferramentas de planejamento da qualidade e suas principais funções.

Ferramentas de planejamento da Qualidade Principal Função

Diagrama de Pareto Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.

Diagramas de causa-efeito

(espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) Para a implementação do diagrama de Ishikawa não há limites. As empresas que preferem iralém dos padrões convencionais podem identificar e demonstrar em diagramas específicos a origem de cada uma das causas do efeito, isto é, as causas das causas do efeito.

Histogramas A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados.

Folhas de verificação O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso, elas evitam comprometer a análise dos dados.

Gráficos de dispersão Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas.

Fluxogramas Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.

Cartas de controle Realizada em amostras extraídas durante o processo supõem-se distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico.

4.2 Passo 3

1- Diagrama de Pareto

2- Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)

3- Folhas de verificação.

5. ETAPA 04

5.1 Passo 3

Esse enfoque na melhoria contínua deve ser constante por que abrange as necessidades e satisfação dos clientes, aprimorando continuamente todos os processos, integrando e motivando todos os funcionários e no aprimoramento na tomada de decisão.

Com a vivência desses princípios, o retorno para a empresa no mercado é líquido e certo, pois o investimento em qualidade é, há muito já comprovado, o melhor caminho para conquistar e fidelizar os consumidores de produtos e serviços, garantindo um plano de crescimento seguro e contínuo.

CONCLUSÃO

Durante toda a realização deste trabalho entendemos que a Gestão da Qualidade não é um setor ou uma área específica em um Organograma, tão pouca um departamento fechado, restrito em seu próprio fim, qualidade não exige apenas um bom desempenho da função/produção da empresa, e sim de todas as suas funções principais, isto é, produção, marketing e desenvolvimento de produtos, suportadas pelas funções de apoio.

Aprendemos que Armand Feigenbaum é considerado o “pai” da qualidade e afirma que esta é um trabalho de todos na organização e que são oito os princípios da qualidade. Sobre TQM é visto, hoje em dia, como um desafio gerencial, o qual constitui um processo de mudança planejada que, no começo, é produto de uma tomada de consciência e de uma iniciativa gerencial a qual envolve com o tempo o compromisso de todos os membros da organização.

Dentre as sete ferramentas de gestão da qualidade destacamos o Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-Efeito e Folhas de Verificação.

Hoje em dia no mercado tão competitivo e versátil a qualidade é item primordial e sempre será o mediador entre o sucesso e o fracasso, não importando o tamanho do negócio.

REFERÊNCIAS

CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da Qualidade : Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012.

http://www.administradores.com.br/

http://pt.wikipedia.org/

livro: Gestão da Qualidade, ISO 9001:2008 Ed. Atlas 3ºedição Autores; Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti, Paulo Augusto Cauchick Miguel, Mateus Cecilio Gerolamo.

BUTTER, Anselmo. KAIZEN: Um processo de melhoria contínua nas empresas. Qualidade Brasil. Disponível em: . Acesso em: 11 setembro 2014.