Academia Corpo

Avaliando a Qualidade do Serviço de Academia de Ginástica: Estudo de Caso - Academia do Biocor

Por Daiane Miranda de Freitas

18/05/2007

RESUMO

O objetivo deste artigo é avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Academia do Biocor, verificando se seus clientes detectam um desempenho melhor ou igual às suas expectativas. A pesquisa foi realizada com 16 alunos com aplicação do SERVQUAL – instrumento de mensuração da qualidade em serviço. Os resultados encontrados mostram que a empresa pesquisada satisfaz os clientes em alguns itens das cinco dimensões da qualidade (confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia) e, ao mesmo tempo, tem uma avaliação negativa em outras dimensões, com exceção da confiabilidade e da empatia. Conclui-se que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer completamente os clientes em situações que competem mais à segurança e tangibilidade.

tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia) e, ao mesmo tempo, tem uma avaliação negativa em outras dimensões, com exceção da confiabilidade e da empatia. Conclui-se que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer completamente os clientes em situações que competem mais à segurança e tangibilidade.

tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia) e, ao mesmo tempo, tem uma avaliação negativa em outras dimensões, com exceção da confiabilidade e da empatia. Conclui-se que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer completamente os clientes em situações que competem mais à segurança e tangibilidade.