Academia Via Forma

1 INTRODUÇÃO

Considerando que o mercado de fitness está cada vez mais crescente, apontado como uma das maiores tendências no setor de serviços, e que há uma competição entre as academias pelo mesmo cliente, principalmente nos dias atuais, onde vem aumentando consideravelmente o número de pessoas em busca de uma qualidade de vida, identifica-se uma necessidade da empresa buscar compreender as necessidades de seus clientes, para que assim possa garantir sua satisfação e por fim garantir a sua permanência.

A busca constante em satisfazer os clientes exige cada vez mais das empresas, que deve sempre oferecer seus serviços com a melhor qualidade, desde a recepção, instalações, simpatia e competência técnica dos funcionários.

Deste modo, colocar o administrador de academias em contato com os ensinamentos de Philip Kotler ou outros pensadores do mundo empresarial, com certeza, levará a um caminho de maior profissionalização, pois quando o cliente entra na academia, ele está cheio de ansiedade e expectativas, e como já sabemos, ele não comprará somente os serviços, mas sim os benefícios que este traz.

Por este motivo o trabalho que foi desenvolvido em uma academia de ginástica e musculação, propõe analisar o seguinte problema: qual o nível de satisfação do cliente da academia de ginástica?

Tendo como objetivo a avaliação dos serviços oferecidos pela academia de ginástica junto ao cliente e a identificação dos fatores que apresentam os níveis de satisfação e ou insatisfação de seus clientes.

2 DESENVOLVIMENTO

Marketing

Como forma de atrair e manter os clientes da Academia Via Forma consideraria importante dois passos para satisfação dos clientes, sendo estes: Como parte da Academia criaria um novo layout onde seria acrescido uma área destinada á uma lanchonete onde no cardápio seria servido lanches, sucos, refeições rápidas saudáveis , visando atrair um publico que nos horários de almoço viessem para academia realizar suas atividades físicas e já fariam a alimentação e retornariam para o trabalho ou ao final do expediente já fariam as atividades e já parariam neste local sem a necessidade de saírem da academia para procurar outros ambientes para realização as refeições. E, aproveitando a mudança no layout abriria também um espaço fitness, onde lá os usuários da academia encontrariam todas a linha de acessórios e produtos para tais como : roupas, calçados, suplementos alimentares,etc.

Qualidade em serviços:

O entendimento do que é qualidade em serviços para o cliente, pode ajudar a empresa a introduzir modificações e buscar melhorias de qualidade em seus produtos e serviços (ROCHA, 1999).

Para Las Casas (2004), qualidade significa fazer bem feito aquilo que a empresa se propõe a fazer como base de sua comercialização; fazer melhor significa que a ênfase deve ser dada no produto ou serviço essencial comercializado pela empresa.

A qualidade é gerada a partir das expectativas dos clientes, e segundo Las Casas (2002, p.40) “as expectativas são muitas e não sendo atendidas, podem ser causas do fracasso do empreendimento; a lealdade que foi adquirida começa a desaparecer no momento em que o nível do serviço prestado diminui”.

A qualidade em serviços é um importante diferencial e deve ser avaliado constantemente, por isso o prestador de serviços deve sempre estar atento se o seu cliente está satisfeito com o atendimento recebido, comparando as expectativas do cliente com a avaliação do serviço oferecido. A opinião do cliente, contribui e muito para revelar a medida certa da qualidade dos produtos e serviços.

Para Maximiano (2000) qualidade significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende às necessidades específicas dos clientes. Kotler (1998) em uma definição mais centrada no consumidor, define qualidade como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas. Maximiano (2000) cita a qualidade como um problema de todos os funcionários e abrange todos os aspectos da operação da empresa, ou seja, a qualidade é uma questão sistêmica. Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos produtos e serviços.

Segundo Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.30) “qualidade é a prestação de um serviço que supere as expectativas do cliente”, ou seja, o fator essencial é superar a expectativa dos clientes quanto à qualidade de serviço.

Serviços:

Las Casas (2002), define serviço como a parte que deve ser vivenciada; é uma experiência vivida, é o desempenho que se transfere.

Para Gianesi & Corrêa (1994) serviços são experiências que o cliente vivencia, são produzidos e consumidos simultaneamente.

Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.283), definem serviço “como uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não resulte necessariamente na propriedade do quer que seja e sua criação pode ou não estar vinculada a um produto material”.

Já para Bateman & Snell (1998) serviço ao consumidor é oferecer ao cliente o que eles querem ou necessitam, do modo como querem da primeira vez.

Os serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e acima de tudo oferecidos com qualidade. Um serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos, que voltam a comprar ou indicam outros de seu relacionamento. Com isso aumenta a demanda e os lucros aumentam. (LAS CASAS, 1997).

Inseparabilidade:

Outra característica peculiar dos serviços, em relação aos produtos físicos, é a inseparabilidade, isto é, os serviços são inseparáveis de quem os executa ou fornece, de tal forma que o prestador do serviço faz parte do próprio serviço (KOTLER e ARMSTRONG, 1993; SEMENIK e BAMOSSY, 1995, LEVITT, 1985).

Esta característica, associada ao fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo – simultaneidade– faz com que, nos serviços em que o cliente esteja presente, haja uma interação entre cliente e prestador, de modo que o cliente também passa a fazer parte do serviço e, consequentemente, a interferir em sua qualidade. Quando, por exemplo, um indivíduo, numa consulta, informa ao seu médico sintomas incorretos – omitindo ou mascarando dados, propositada ou involuntariamente – ele, certamente,