Administração Da Produção

FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DO LIMOEIRO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO

Alunas: Ana Maria Monteiro de Oliveira

Kamylla de Lima Carvalho Barros

Professor: Adalberto Teles

LIMOEIRO

2012

ANA MARIA MONTEIRO DE OLIVEIRA

KAMYLLA DE LIMA CARVALHO BARROS

“ANÁLISE DE MODELOS PARA PROJETO, INTEGRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE NOVOS SERVIÇOS”

LIMOEIRO

2012

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..........................................................................................4

2. MODELOS PARA O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS..................5

2.1. Modelo para desenvolvimento de novos serviços de Scheuing e Johnson (1989).........................................................5

2.2. Modelo para integração de novos serviços de Tax e Stuart (1997).............................................................................................5

2.3. Modelo para projeto e desenvolvimento de serviços de Mello (2005).............................................................................................6

3. ANÁLISE COMPARATIVA DOS MODELOS DE PROJETO DE SERVIÇO .................................................................................................7

4. CONCLUSÃO...........................................................................................8

5. REFERÊNCIAS........................................................................................9

1. INTRODUÇÃO

Atualmente as empresas se preocupam mais com a razão do seu negócio, tendo em vista o crescimento da concorrência e as novas técnicas de gestão.

O setor de serviços cada vez mais tem apresentado uma crescente expansão, o que exige que os administradores utilizem uma linguagem sistemática do processo, obtendo vantagens competitivas e possibilitando um impulso no desenvolvimento de serviços.

O estudo dos processos de desenvolvimento de serviços nos aproxima de suas características de permitir a visão integrada do processo, ressaltando seus elementos, estratégias, atividades, recursos, informações e organização.

O objetivo deste trabalho é realizar uma análise comparativa de alguns modelos de referência para projeto, integração e desenvolvimento de novos serviços.

2. MODELOS PARA O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS

2.1. Modelo para desenvolvimento de novos serviços de Scheuing e Johnson (1989)

Em 1989 Scheuing e Johnson desenvolveram um modelo de serviços para indústrias, dividido nas etapas de direção, projeto teste e introdução no mercado.

A primeira etapa, é a direção, é o momento inicial que considera as fases de definição de objetivos e estratégias, criação e seleção de ideias. Scheuing e Johnson defendem que o processo de desenvolvimento de novos serviços se inicia com a formulação dos objetivos estratégicos. Essa etapa é a fonte se inspiração para novos serviços.

A segunda etapa é o projeto e o refinamento do novo serviço, incluindo seu sistema de entrega e seu programa de marketing. As ideias selecionadas têm seus conceitos expandidos por meio das prospecções de mercado e do contato com clientes. Com o desenvolvimento dos detalhes operacionais ocorre o início do projeto, uma atividade que vai desde a expectativa dos clientes, passando pelo desenvolvimento do serviço, até a entrega. Scheuing e Johnson ressaltam ainda a importância do treinamento operacional para os funcionários.

A terceira etapa é a do teste para determinar a aceitação do novo serviço. É construída a partir do conhecimento e da percepção contraídos durante a geração da ideia. O objetivo é realizar os refinamentos necessários no serviço para oferecê-los de acordo com as necessidades do cliente.

A etapa final é a da introdução no mercado, inicia após os testes do sistema de entrega e do programa de marketing. Logo após, a revisão de pós-lançamento certifica se os objetivos estão sendo alcançados ou se necessita de ajustes.

2.2. Modelo para integração de novos serviços de Tax e Stuart (1997)

Tax e Stuart, em 1997, mostram a necessidade de uma estrutura para descrever o projeto de um serviço novo e a implementação de seus processos.

A primeira etapa do seu modelo ocorre como uma auditoria do sistema de serviço da organização, envolve as características e papéis dos clientes, os benefícios providos dos clientes, o processo usado na entrega de serviço, as habilidades dos participantes do serviço e as instalações físicas. A etapa é encerrada com o mapeamento dos processos de serviço.

A segunda etapa analisa a criação de novos serviços partindo da perspectiva de mercado. A análise é feita a partir das técnicas de