Anhanguera

Os serviços apresentam quatro características que influenciam a elaboração dos planos de marketing. São elas:

Escolher uma resposta.

a. Barato, alto valor agregado, preço promocional e pacote de benefícios.

b. Praça, preço, processo e pessoa.

c. Qualidade, pacote de benefícios, pré-venda e pós-venda.

d. Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e pacote de benefícios.

e. Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Resposta correta: Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta, porque é a partir da análise desses quatro pontos que a equipe de marketing vai determinar estratégias visando à fidelidade do cliente.

Question2

Sobre as reclamações dos clientes sobre os serviços prestados pelas empresas, é correto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. 100% dos clientes registram suas reclamações e 50% geralmente têm seu problema resolvido.

b. Os clientes não registram suas reclamações por vergonha ou medo de represálias.

c. 50% dos clientes que reclamam para as empresas conseguem descontos para compras futuras.

d. Cerca de 34% dos clientes que registram sérias reclamações voltarão a comprar da empresa se tiverem seu problema resolvido.

e. 50% dos clientes que reclamam para as empresas têm o seu problema resolvido , mas mesmo assim não voltam a realizar compras.

Resposta correta: Cerca de 34% dos clientes que registram sérias reclamações voltarão a comprar da empresa se tiverem seu problema resolvido.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta. É importante lembrar que esse número aumenta para 52% em caso de reclamações que são menos sérias.

Question3

‘Uma das grandes tendências de mercado no serviço ao cliente é o crescimento rápido das opções de serviços aos clientes’. Essa afirmação está:

Escolher uma resposta.

a. Completamente verdadeira.

b. Parcialmente verdadeira.

c. Errada; na verdade, a tendência de mercado aponta para a segmentação na prestação de serviços, e não opção de serviço.

d. Tendências de mercado não são uma prática na prestação de serviços, apenas no marketing relacionado ao produto.

e. Errada, porque essa afirmação não está ligada à tendência de mercado, e sim ao mix de produto.

Resposta correta: Completamente verdadeira.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta. Além disso, essa prática oferece ao cliente a possibilidade de escolha de seus fornecedores.

Question4

A sigla ROI significa:

Escolher uma resposta.

a. Retorno sólido do investimento.

b. Todas as alternativas são falsas.

c. Replanejamento organizacional interno.

d. Reparação, organização e investimento.

e. Retorno sobre o investimento.

Resposta