Comportamento Organizacional Und 2

Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:

Nossa empresa de telemarketing cresceu muito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não se adequarem às novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa. No Estado de São Paulo foi regulamentada a Lei n. 13.226 publicada no Diário Oficial do Estado no dia 31 de dezembro de 2008 que oficializa a manutenção pelo Procon de São Paulo de um cadastro atualizado de pessoas que não desejam receber ligações oferecendo produtos ou serviços. As empresas do ramo terão que consultar previamente a listagem, caso a desrespeitem sofrerão penalizações. Para ter seu nome inserido no Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, basta preencher um formulário disponível no site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente nos postos do Poupatempo.

Toda essa regulamentação, os custos decorrentes e os lucros decrescentes somados ao aumento de competitividade do setor têm deixado o presidente da empresa preocupado com o futuro. Ele vislumbra duas opções: adequar-se à nova legislação ou vender a empresa para um grupo de investidores estrangeiros.

QUESTÃO: Segundo a Análise Swot, pode ser considerada uma força da empresa de Telemarketing do texto acima?

a.

Ampliação do escopo geográfico

b.

A obrigatoriedade de estar equipadas e oferecer o serviço de atendimento para surdos e mudos

c.

Vender a empresa para um grupo estrangeiro

d.

Operação rentável

e.

Os lucros decrescentes

0,2 pontos

PERGUNTA 2

Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:

Nossa empresa de telemarketing cresceu muito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes e sua operação é rentável, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não se adequarem às novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa. No Estado de São Paulo foi regulamentada a Lei n. 13.226 publicada no Diário Oficial do Estado no dia 31 de dezembro de 2008 que oficializa a manutenção pelo Procon de São Paulo de um cadastro atualizado de pessoas que não desejam receber ligações oferecendo produtos ou serviços. As empresas do ramo terão que consultar previamente a listagem, caso a desrespeitem sofrerão penalizações. Para ter seu nome inserido no Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, basta preencher um formulário disponível no site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente nos postos do Poupatempo.

Toda essa regulamentação, os custos decorrentes e os lucros decrescentes somados ao aumento de competitividade do setor têm deixado o presidente da empresa preocupado com o futuro. Ele vislumbra duas opções: adequar-se à nova legislação ou vender a empresa para um grupo de investidores estrangeiros.

QUESTÃO: Segundo a Análise Swot, pode ser considerada uma ameaça (efeito direto e dependente principalmente de agentes externos) das empresas de Telemarketing, EXCETO:

a.

O Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008

b.

Os lucros decrescentes

c.

Os custos decorrentes das empresas do setor para se adequarem às novas regras;

d.

Sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa

e.

Aumento de competitividade do setor.

0,2 pontos

PERGUNTA 3

Quais autores publicaram, em 1978, a obra Organizational Strategy, Structure and Process, na qual detalharam quatro posturas estratégicas de adaptação das organizações ao ambiente:

a.

Henry Mintzberg e Raymond Miles

b.

Henry Mintzberg e Charles Snow

c.

Raymond Miles e Gary Hamel

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