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EXPOSIÇÃO DOS MOTIVOS

A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as

mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas

necessidades. Um bom relacionamento pode constituir uma vantagem competitiva

real, já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais

uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização

de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes.

O atendimento é o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira como

ele é tratado dentro da organização resultará no grau de sua satisfação com a

mesma. Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto ou do

serviço fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou serviço é melhor do que 7

o cliente esperava. Já quando o desempenho do produto ou serviço fica abaixo do

esperado, o cliente fica insatisfeito, pois é ele quem determina a qualidade do

mesmo. Da mesma forma, a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o

estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais

satisfatório perante a marca da empresa, fidelização do cliente.

Segundo Kotler (1991, p.83) “a qualidade do atendimento que oferecemos

pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um

funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento

com a companhia”.

O atendimento constitui uma das fases mais importantes do processo técnico

da venda e promove o interesse conseguido na comunicação. Para oferecer um

excelente atendimento a organização deve estar comprometida com o cliente

procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança e satisfação com o que

é consumido.

2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

2.1 DEFINIÇÕES DO PROBLEMA

Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar

pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas

expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento

passa pela antecipação dos problemas dos clientes.

Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 48), o problema é uma dificuldade,

teórica e prática, no conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual

se deve encontrar uma solução.

Seguindo este conceito surgem as seguintes questões: 8

• O Cliente está satisfeito o com atendimento prestado pelos Analistas de

Suporte ao Cliente?

• As informações recebidas pelos Analistas de Suporte ao Cliente estão sendo

corretamente interpretadas?

• Por que se perde um cliente?

2.2 DELIMITAÇÕES DO PROBLEMA

O atendimento é uma questão mal resolvida por muitos profissionais e a

maioria das empresas. No caso da Impressora Paranaense área de PCP os

analistas ainda confundem atendimento com tratamento. É muito comum que diante

de uma reclamação muitas vezes de baixa performance em atendimento os

analistas se sintam indignados e digam: - "Mas eu sempre tratei tão bem este cliente

(seja interno ou externo), sempre lhe dei tanta atenção...". Este é o maior problema,

tratamento e atendimento são coisas diferentes. Um bom atendimento contém um

bom relacionamento e atenção, porém, atenção e tratamento (relacionamento

interpessoal), sozinhos, não são sinônimos de um bom atendimento.

Na maioria das vezes o contato com o cliente ocorre apenas quando o cliente

liga ou manda e-mail, neste caso um ótimo atendimento com muito respeito e

atenção, mas não existe uma pró-atividade da parte dos analistas em ligar para o

cliente e perguntar como esta sua produção, se está precisando de algo. Precisamos

destas informações para fazer todo planejamento de produção, para isso as

formações para aquisição de Matéria Prima e outros insumos precisam ser corretas.

Na maioria dos clientes da empresa é utilizado o método de média mensal de

consumo, mesmos assim ocorrem rupturas, sobras absurdas e faltas muitas vezes

inexplicáveis. 9

2.3 HIPÓTESES DE TRABALHO

O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo

capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma

equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que

ele retorne é muito maior. Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do

desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar

das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto