Fidelização

Segundo Marques (1997) Os requisitos básicos para um bom atendimento são: conhecer, ouvir, falar e perceber, conforme descritos abaixo:

• Conhecer: saber das funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e qual o procedimento para que seu trabalho seja bem sucedido.

• Ouvir: Não é possível atender o cliente sem saber o que ele deseja e o espera do serviço. Isso para não correr o risco de frustrá-lo.

• Falar: Necessário para existir o processo de comunicação. Ser claro evitando termos técnicos ou siglas, para melhor compreensão do cliente.

• Perceber: Os gestos, expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator essencial, que permite perceber diversas reações, entre elas satisfação ou insatisfação.

Algumas empresas adotam programas de fidelidade, que são maneiras de recompensar o cliente oferecendo alguma coisa a ele. Por exemplo, as companhias aéreas oferecem programas de milhagem, quando atinge determinada quantidade de pontos, o cliente ganha uma passagem grátis, um hotel pode oferecer a melhor acomodação para os hóspedes assíduos, um supermercado pode oferecer entrega grátis pela recompra. Um programa de fidelidade é uma estratégia tática, ou seja, incrementa a estratégia do negócio de foco no cliente.

O atendimento aos clientes pode ser considerado uma estratégia relevante diante do mercado competitivo, pois através do atendimento de qualidade prestado ao cliente os colaboradores podem realizar uma série de abordagens estreitando a relação cliente e empresa. Verificou-se também que o atendimento para as empresas é de suma importância, pois o cliente passa e se identificar com a empresa e fidelizarem-se com seus colaboradores, produtos ou serviços, estreitar o relacionamento entre cliente e empresa. A fidelidade é a marca de uma grande liderança.

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