Gerenciamento De Escopo em Pós Vendas

[pic 1]Monografia apresentada para obtenção do título de especialista em _________ (Nome do curso) – Ano ____ (ano da defesa)

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A Importância do gerenciamento do escopo no setor de pós-vendas

Denis Esteves Macchio¹* Mayra Oliveira Ramos2

1 B2X Care Serviços Tecnológicos Ltda. Gerente de Serviços Brasil e América Latina – São Paulo, Brasil

2 Pecege. Professora Associada. Rua Alexandre Herculano, 120 - Vila Monteiro; 13418-445   Piracicaba, SP, Brasil.

*autor correspondente: [e-mail]

A Importância do gerenciamento do escopo no setor de pós-vendas

Resumo

Nos dias atuais, empiricamente observa-se que os consumidores de eletroeletrônicos tendem a entender, que uma possível falha de fabricação ou defeito do produto durante o período de utilização é inerente aos controles das empresas, chegando em alguns casos a ser considerado algo comum no processo de produção. O foco deste artigo é investigar a relação entre as tratativas destes problemas/defeitos entendendo com tais podem afetar a credibilidade da marca e a fidelização ou não de consumidores. A metodologia utilizada baseou-se em revisão de literatura e pesquisa de opinião pública com participantes não identificados, por meio de questionário “online” elaborado e interpretado por meio da ferramenta “Google Forms” e Excel, disponibilizado nas redes sociais “Facebook”, “Instagram” e “Whatsapp”. Identificou-se que para os moradores da cidade de São Paulo/SP  a diferenciação no setor de serviços/pós vendas torna-se uma vantagem competitiva relevante dentro do setor de eletroeletrônicos, impactando diretamente a fidelização dos clientes bem como a credibilidade da marca.

Palavra-Chave: Serviços; Fidelização; Credibilidade; Suporte; Diferenciação.

The relevance of after-sales service in customer loyalty for electronics martket

Abstract

Currently, it is possible that consumers of electronic products are more understanding than in the past about probable manufacturing failures or defect of products during the warranty period. Even considering that the production environment is extremely controlled for large companies, in some cases even being considered within normality by the customers. The focus of this article is to investigate the relationship between the treatment of these problems / defects, understanding how they can affect the credibility of the brand, and the loyalty of consumers. The methodology used was a review of conceptual literature on the central subject added of a research with unidentified participants to link with the public opinion, creating an “online” questionnaire designed and interpreted using the “Google Forms” tool and making available for the target audience on the social networks of“Facebook” and “Instagram”. It was identified that for residents of the city São Paulo / SP, differentiation in the services / after sales sector becomes a relevant competitive advantage for the electronics sector, directly impacting customer loyalty as well as the brand credibility.

Keyword: Services; Loyalty; Credibility; Support; Differentiation.

Introdução

Em mercados cada vez mais competitivo, as empresas devem adotar estratégias para obter vantagem de forma sustentável (Porter, 1989; Hunt et al., 2002). Diante da veloz evolução das tecnologias, os produtos eletroeletrônicos tornam-se cada vez mais parecidos entre si (com as mesmas funções, aparência e performance) o que desafia ainda mais as empresas em como posicionar essas marcas perante o mercado.

Compreender por qual razão um consumidor opta por comprar um celular ou um televisor de uma marca e não de outra, torna-se desafiador à medida que são encontrados produtos com o mesmo tamanho, funcionalidade e aparência, sendo muito semelhantes em quase todos os aspectos. Nesse sentido, a qualidade e variedade de serviços agregados é que fazem a diferença entre o sucesso e o fracasso no mercado (Albrecht, 2002). Ao fazerem suas compras, os clientes esperam estar adquirindo mais do que o produto físico, eles têm expectativa sobre qualidade e o nível dos serviços de pós vendas que o produto traz consigo (Shapiro; Sviokla, 1995).

Empiricamente nota-se que por meio da manutenção de uma carteira de clientes fiéis uma empresa pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando novos clientes, numa frenética luta com cada vez mais concorrentes. Essa acirrada perseguição a novos clientes, aumenta dramaticamente os custos com marketing e, por esta razão, nota-se que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos.

Como afirma Kotler (1998) o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes maior do que a manutenção do atual consumidor, ou seja, precisa-se de muito empenho e investimento para desvirtuar consumidores satisfeitos a abandonar seus fornecedores atuais, cenário agravante quando tratado para mercados altamente competitivos.

Observa-se que as empresas contam praticamente com as mesmas tecnologias produtivas e recursos, porém o que as diferencia é a percepção de marca por parte dos clientes, formada por um grande esforço de marketing para comunicar e reforçar os benefícios de seus produtos e serviços perante o mercado, durante toda a jornada de experiência do cliente com a marca.

A satisfação de clientes não nasce apenas com o produto, mas também com o pacote de serviços oferecido e a estratégia de prestação do serviço (Malthouse et al., 2004; Stewart, 2003; Gebauer, 2008). Conforme Lovelock (2001) os serviços oferecidos devem ultrapassar os níveis desejados das expectativas dos clientes, os quais devem resultar em uma percepção positiva, por outro lado, os serviços podem ser entendidos como atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para os clientes.

A redução do nível de diferenciação entre produtos concorrentes fez com que a decisão de compra por parte do cliente ficasse influenciada não só pela relação entre o valor percebido do produto e seu preço, mas também pela comparação entre a qualidade do serviço oferecido e seu custo para o cliente.

Nesta jornada, torna-se cada vez mais relevante o desenvolvimento do marketing de relacionamento e com isso ganha-se ênfase no setor de pós-vendas que fica responsável pela manutenção de tal relacionamento e todo e qualquer tipo de suporte no período de utilização e experiência do consumidor com o seu produto.