Gerenciamento de Contas

Essas dicas foram extraídas do livro Gerenciamento de Contas (já comentado aqui). São detalhes que fazem toda a diferença na visão do cliente, por isso é bom prestar atenção:

- Aparência (bom visual): recomenda-se que o profissional de atendimento adote discrição e linhas sóbrias no modo de se vestir e de se comportar. Muitos publicitários, pelo fato de se sentirem "seres superiores", tendem a exagerar quanto a esse aspecto. Os excessos devem ser evitados, pois nem sempre certos clientes estão preparados para os novos padrões aceitos por parte da sociedade.

- Autenticidade: ser autêntico e natural é uma virtude, valorizada por grande parte dos empresários e dirigentes de empresas. O profissional de atendimento deve apresentar seu produto de acordo com a forma que julgar mais adequada à sua imagem natural, respeitando, obviamente, o ambiente e os padrões de aceitação do cliente, o que implica uma capacidade de observação acima da média.

- Hábitos de leitura: o profissional de atendimento deve desenvolver esses hábitos. Entendemos que na "sociedade da Internet", nem sempre o hábito de leitura é valorizado. Os jovens publicitários, por exemplo, preferem consultar a Internet a ler um livro. Ainda que esse seja um hábito comum nos dias de hoje, é recomendável aos profissionais de atendimento que desenvolvam também o hábito de leitura, pois ele ajuda a desenvolver a memória.

- Bom nível de conhecimento: trata-se de um requisito imprescindível a qualquer profissional de atendimento. E quando nos referimos a bom nível de conhecimento, não estamos nos restringindo apenas ao conhecimento técnico, mas ao conhecimento em geral. Há clientes que avaliam o profissional que os atende também pelo nível de conhecimento geral que possuem. Tais clientes costumam "puxar" assuntos a respeito de diversas situações, apenas para avaliar esse nível de conhecimento.

- Pontualidade: não costuma ser o forte dos profissionais de comunicação em geral. Mas é um item de especial relevância a ser observado pelo profissional de atendimento. Os clientes gostam de cumprir horários, pois, como diz o ditado, "tempo é dinheiro". Além disso, como os vendedores costumam dizer, "venda adiada é venda perdida". Se um publicitário marca certo horário para atender a um cliente, deve cumpri-lo. É bom até que chegue ao encontro com o cliente pelo menos uns dez minutos antes da hora marcada. O cliente agradece.

- Credibilidade: trata-se de um quesito muito valorizado pelos clientes. Uma das coisas que mais irrita empresários e dirigentes de empresas é ser atendido por pessoas que não lhes passam credibilidade. Se não souber algum detalhe sobre o produto ou serviço, o profissional de atendimento deve ser claro e admiti-lo perante o seu cliente e comprometer-se em averiguar a informação, caso seja solicitado. Informar a verdade sobre prazos e condições de pagamento, mesmo que a concorrência ofereça algo mais, também é um quesito inerente à credibilidade e, portanto, valorizado pêlos clientes. Outro ponto importante, relacionado à credibilidade, é reforçar os pontos positivos do produto ou serviço: qualidade, descontos, garantias etc.

- Intuição: ainda que não se recomende administrar