Informações Gerenciais

A importância do CRM como ferramenta estratégica, para as organizações.

O CRM (Customer Relationship Management) é definido como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a adoção de uma filosofia de processos de negócios focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes. Além de fidelizar clientes e satisfazer totalmente necessidades e desejos oferecendo produtos adequados, o CRM permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com a categoria dos clientes.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, que se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. As ações do CRM visam:

- A construção de uma base de dados que registre em exclusivo questões relacionadas com o Serviço a Clientes.

- A existência de uma Web Page que permita aos clientes, verificar disponibilidades de produtos, colocar diretamente suas encomendas e verificar o ponto de situação das mesmas (tracking).

- A constituição de uma ‘Data warehouse’ de forma a construir bases de dados que melhor permitam conhecer os clientes.

- A recolha de dados junto dos visitantes da Web site, como sejam os seus nomes, e-mail, e interesses.

- O recolha e armazenagens de dados como sejam os relacionados com a resposta a uma campanha, e o histórico de compras ou de envios.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos, são elas:

Operacional: A função é manter e controlar o contato direto da empresa com o cliente, também é denominado como interação com o cliente, utilizando os canais tradicionais, além dos canais mais ligados à tecnologia, como centrais de atendimento telefônico e a própria internet.

Analítica: É conhecido como a inteligência do processo, pois, identifica as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos, determinando como cada um deve ser tratado.

Colaborativa: O foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente. É toda a interação com o cliente através de contato por voz, conferências e conferências via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa.

Os sistemas de gestão são apresentados como “solução” para a maioria dos problemas empresariais. São sistemas genéricos capazes de integrar todas as informações que fluem pela empresa por intermédio de uma base de dados única.

Uma boa aplicação de CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na empresa e o seu grau de fidelização. Algumas empresas através da implementação de programas de CRM conseguiram ganhos significativos em termos de proveitos, satisfação dos clientes, produtividade dos funcionários, bem como reduções de custos em termos de aquisição de clientes. A história do CRM começou com a busca por novas formas de relacionamento com clientes, para satisfazê-los, retê-los e alcançá-los.

Em todos os setores, o CRM efetivo é um imperativo estratégico para o crescimento e sobrevivência empresarial, quando uma empresa faz uso do CRM, o mesmo pode colaborar com as campanhas de marketing direto, pois oferecem a possibilidade de capturar dados de clientes, fornecerem informações sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado e programar e monitorar e-mails ou correspondências de marketing direto. Assim a empresa pode utilizar esse conhecimento ao interagir com o cliente, prestando-lhe melhor atendimento, ou oferecendo-lhe novos produtos e serviços. Contudo esse sistema também pode identificar clientes lucrativos e não lucrativos. A partir dessa informação é possível direcionar a comunicação para aqueles que mais contribuem para o faturamento da empresa ou formatar estratégias para aumentar a lucratividade dos clientes de menor faturamento.

Com a competitividade crescente entre as empresas, é fundamental o uso de recursos que garantam um ótimo atendimento aos clientes, para torná-los plenamente satisfeitos e conquistados, agregando um diferencial aos produtos e serviços oferecidos. Esta é a maneira mais eficaz para fidelização