LAMP

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 DESENVOLVIMENTO 4

2.1 MARKETING I 4

2.2 MARKETING II 4

2.3 PESQUISA DE MERCADO 6

2.4 NEGOCIAÇÃO 6

3 CONCLUSÃO 7

REFERÊNCIAS 8

1 INTRODUÇÃO

As empresas desde sua criação estão sujeitas as inconstantes condições do mercado, necessitando adaptar-se continuamente para obter sucesso. Estas precisam estar atentas às mudanças e as novas oportunidades que surgem no mercado, atualizando e revendo seus conhecimentos e estratégias, pois se inserem em um ambiente cada vez mais competitivo, onde a necessidade de se reciclar constantemente é de extrema importância para manter a lucratividade.

A globalização contribui para que as organizações em geral criem estratégias para manter e atrair clientes em potencial que podem colaborar com o crescimento e o desenvolvimento dessas. É em face das atuais mudanças desse ambiente global, que diversas empresas estão se deparando com o aumento da competição, o que tem forçado a busca por vantagens competitivas como meio de auto-diferenciar-se. Levando em consideração esse cenário, a primeira tarefa de uma empresa é gerar consumidores, pois só assim elas sobreviverão. Porém, manter clientes tem se tornado cada vez mais importante e desafiante, pois a acirrada competição tem feito com que muitos clientes passem a ser ao mesmo tempo mais exigentes e menos leais, onde à medida que produtos e clientes vão ficando mais sofisticados, produtores e fornecedores competem em serviços e qualidade. Nesse sentido, as empresas precisam saber gerenciar as necessidades e as diferenças de cada consumidor fazendo com que esses se sintam únicos, entendendo que eles são fundamentais e que irão à busca de sua plena satisfação, procurando adquirir produtos e serviços que atendam às suas necessidades e desejos.

Sendo assim, a administração de marketing pode ser vista como um instrumento fundamental para prospecção de novos clientes e a manutenção dos existentes, pois ela demonstra a intenção de entender e atender o mercado. Para Kotler e Armstrong (2007) administração de marketing é a arte e ciência de escolher mercados-alvo e construir relacionamentos lucrativos com eles. A meta de um administrador de marketing é encontrar, atrair, manter e cultivar clientes-alvo criando, entregando e comunicando valor superior para o cliente.

Portanto, as empresas devem guiar-se pela seguinte forma de agir e pensar: procurar inteirar-se do que seus clientes desejam e assim, oferecer exatamente o que eles querem, identificando suas necessidades para que possam ser satisfeitas com soluções adequadas. Partindo desse princípio, o presente artigo pretende analisar, a partir dos resultados de uma pesquisa, a percepção dos clientes da empresa Lamp – Luminárias e serviços ltda, do segmento de luminárias e serviços de iluminação e decoração, onde buscou-se identificar a satisfação e a importância percebida por esses com relação ao Mix de Marketing da empresa.

Para a verificação, definiu-se como objetivo geral: comparar o grau de satisfação e de importância dos clientes da Lamp relacionados às práticas do Mix de Marketing que a empresa oferece. E os seguintes objetivos específicos: realizar um diagnóstico do Mix de Marketing com os empresários; identificar o perfil dos consumidores da empresa; mensurar as variáveis de importância e satisfação dos clientes relacionadas ao Mix de Marketing; propor melhorias na gestão de Marketing da empresa a partir das informações obtidas nas pesquisas, o seu principal diferencial nos seus produtos e serviços, atendendo assim as expectativas de seus clientes.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 MARKETING I

2.1.1 Como a empresa trata cada um dos 4 P’S ?

Produto / Serviço: Para Kotler e Armstrong (2007) produto é “algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade”. Para a elaboração de um produto, muitos fatores são levados em conta, os autores definem três níveis de produto para a sua elaboração, o produto núcleo que é o beneficio central, caracteriza a essência funcional do produto; o produto básico que contém como diretriz os fatores embalagem, nome da marca, nível de qualidade, design e características específicas do produto e o terceiro nível que implica nos serviços que envolvem a aquisição do produto como, instalação, serviço de pós-compra, garantia de entrega e crédito.

Referente aos serviços, Las Casas (2007) afirma que “constituem em uma transação realizada por uma empresa ou por um individuo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”. Para Kotler (1998) “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”. Corroborando, Jardim (2005), assegura que “os serviços têm o que se chama de Dominância do Intangível. Daí não possuírem propriedades físicas e não poderem ser examinados nem avaliados pelos clientes antes da compra”. Uma forma bem sucedida de serviço deve possuir uma percepção de imagem com qualidade e confiança, a qual será construída com o tempo, visto que os consumidores não possuem conhecimento de como será o serviço, as empresas devem demonstrar o máximo de eficiência.

Preço: Las Casas (2006) descreve que “o preço ajuda a dar valor às coisas e representa uma troca pelo esforço feito pela empresa vendedora através da alocação de recursos, capital e mão-de-obra dos produtos comercializados”. Essa ferramenta também é conceituada por Kotler e Armstrong (2007) como sendo “a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço, é a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço”.

Para Kotler e Keller (2006) o preço é o único elemento do mix de marketing que gera receita, os demais produzem custos, também é um dos elementos mais flexíveis, pois ele pode ser alterado com rapidez. Las Casas (2006) afirma que a concorrência é, sem duvida, uma das grandes influenciadoras da determinação do preço. Porém o autor indica os fornecedores e até mesmo os consumidores como variáveis importantes a serem analisadas para desenvolver as estratégias de preços das empresas.

Deste modo, todos esses fatores indicam a preparação das empresas para proporcionarem ao consumidor um preço justo e adequado, de uma forma que satisfaça ambas as partes, ou seja, que a relação de troca seja aceitável para o consumidor e que possa ser encarada como um diferencial para a empresa envolvida.

Praça: A ferramenta praça, definida também como canal de distribuição, diz respeito ao caminho que o produto percorre desde sua produção até o consumo. Kotler e Armstrong (2007) definem como “um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de oferecimento de um produto ou serviço para uso ou consumo de um consumidor final ou usuário empresarial”.

Um bom produto e um preço adequado não são suficientes para assegurar vendas. É necessária também a existência de uma forma eficiente de conduzir os produtos até os compradores finais. Caso contrário, o plano de marketing será deficiente, pois os consumidores estão acostumados e muitas vezes exigem comprar seus produtos em locais que lhe sejam acessíveis, convenientes e disponíveis quando necessitarem. (LAS CASAS, 2006).

Boone e Kurtz (1998) caracterizam a distribuição como sendo o agrupamento de várias instituições de marketing e suas estruturas de relacionamentos, com o intuito de promover o fluxo físico e nominal dos bens e serviços do produtor até o consumidor final ou usuário empresarial. Dias et. al. (2003) complementam que o processo de distribuição pode ser direto, ou seja, sem a participação de terceiros, ou indireto, com a utilização do atacado e do varejo. Os fatores que podem orientar a escolha do melhor sistema de distribuição são: classificação dos bens, disponibilidade de recursos, potencial de mercado, concentração geográfica dos clientes, necessidade de estocagem, complexidade do bem, entre outros.

Promoção: Segundo Kotler (1998), promoção é o conjunto de ações que estarão incidindo sobre certo produto e/ou serviço, de forma a estimular a sua comercialização ou divulgação. Las

Casas (2006) define como outra variável controlável do composto de marketing que recebe o significado de comunicação. Para Kotler e Armstrong (2007) o marketing moderno exige mais do que apenas desenvolver um bom produto, colocar um preço competitivo e à disposição dos clientes. As empresas também precisam se comunicar com os clientes existentes e potenciais, e aquilo que comunicam não deve ser deixado ao acaso, todos os seus esforços de comunicação devem ser combinados em um programa de comunicação de marketing consistente. A composição dos instrumentos de comunicação pode ser definida como as principais ferramentas de promoção, tais como: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e/ou publicidade, força de vendas e marketing direto.

Las Casas (2006) define propaganda como “qualquer forma paga de apresentação não pessoal de idéias, produtos ou serviços, levada a efeito por um patrocinador identificado”. Para Churchill e Peter (2000) propaganda é “qualquer anuncio ou comunicação persuasiva veiculada nos meios de comunicação de massa durante determinado período e num determinado espaço pagos ou doados por um individuo, companhia ou organização”.

Churchill e Peter (2000) argumentam que promoção de vendas é uma pressão de marketing feita dentro e fora da mídia, aplicada em um período de curto prazo para o consumidor, varejista ou atacadista, com o objetivo de estimular e aumentar a demanda ou a venda de um produto.

As relações públicas são outros componentes que fazem parte da comunicação, os quais envolvem segundo Kotler e Armstrong (2007) o “desenvolvimento de boas relações com os diversos públicos da empresa pela obtenção de publicidade favorável, construção de uma boa imagem corporativa e administração de boatos, historias ou eventos desfavoráveis”.

A força de vendas representa mais uma opção de promoção. Para Kotler e Armstrong (2007) venda pessoal é a “apresentação pessoal feita pela força de vendas da empresa com o propósito de efetuar e de desenvolver relacionamentos com o cliente”. Para os autores a força de vendas representa a ferramenta mais eficaz em certos estágios do processo de compra, pois elas envolvem interações pessoais de modo que cada indivíduo possa observar as necessidades do outro e possam resolvê-las imediatamente.

Por fim, Kotler (1998) define marketing direto como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável em qualquer localização beneficiando os consumidores de várias maneiras. Dias et. al. (2003) complementa que é uma estratégia de comunicação e comercialização de produtos ou serviços diretamente ao cliente, sem intermediários.

2.2 MARKETING II

2.2.1 Quais as principais características do cliente-alvo da empresa?

Para esse tipo de produto, o consumidor é aquele especifica o produto, geralmente arquitetos, engenheiros e decoradores. São pessoas com conhecimento técnico e gosto refinado.

A escolha do produto se dá através de catálogos, visita em websites, visita de representantes e visita em lojas especializadas. O usuário nem sempre é quem compra o produto, porém, são exigentes, seletivos e deseja conforto, bem estar e beleza do ambiente. Ele busca identidade e harmonia entre o ambiente e os elementos que o compõe.

2.2.2 Quais as ações que a empresa realiza para conhecer as características, gostos e comportamentos de seus clientes?

Vivemos uma época em que os consumidores exigem cada vez mais produtos e serviços individualizados e as empresas disputam cada vez mais novos clientes, agregando valores para conquistar e fidelizar clientes antigos. Assim, programas que visam atingir simultaneamente estes dois aspectos acabam gerando grande vantagem competitiva. Assim, de acordo com Rocha e Christensen (1999, p.61), o mercado busca um profissional com novo perfil e que seja capaz de: “representar seu cliente perante a empresa; representar sua empresa perante o cliente; coordenar as atividades de apoio”.

O novo profissional deve aproveitar o contato que ele tem com o cliente e conhecer seu perfil, procurar conhecer seu emocional para poder conduzir da melhor maneira a operação comercial. Representar o cliente significa estar no lugar dele.

Acredita-se que os programas de vendas que têm como objetivo fidelizar clientes necessita gerenciar relacionamentos de forma individualizada. Isto só é viável quando a empresa valoriza a manutenção da base de dados dos clientes ativos. Acredita-se também que a autonomia no gerenciamento do programa de relacionamento relaciona-se intimamente com a identidade do negócio.

À medida que as empresas varejistas investem em fidelização, a visão da empresa se modifica. Os programas de relacionamento passam a assumir o papel principal do empreendimento.

O Marketing de Relacionamento objetiva estimular a lealdade através da humanização do contato com os clientes, agora realizado em qualquer fase da negociação, mesmo no estágio do pós-vendas.

Promover o relacionamento com os clientes deve fazer parte da cultura e missão das empresas varejistas, pois se acredita que a competitividade em marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do relacionamento da empresa com os consumidores.

2.2.3 Qual seria o principal diferencial do produto/serviço vendido pela empresa?

A empresa tem em seu portfólio diversos produtos que vão de casinhas de cachorro ecológicas a cadeiras de madeira reciclada, mas a sua grande especialidade é a criação de luminárias feitas de papelão.

Feitas com papelão recolhidos em estações de reciclagem e lixeiras ele é limpo e cortado por um potente laser, que desenha a estrutura da luminária. Após o corte ela é montada manualmente e colada camada por camada até ser finalizada.

Além dos ativos ambientais gerados pela reutilização de materiais todo o processo de fabricação é eficiente pois utiliza pouquíssimos recursos, basicamente energia do laser e materiais para a montagem final como a cola.

A empresa oferece diversos modelos das luminárias ecológicas, cada uma com um diferencial, o Modelo stellar scrap lights brinca com as formas e tem um resultado visual super bacana.

Já o modelo 45 Scrap lights tem como diferencial a sua eficiência total de produção. Feita com apenas uma caixa seu design é desenvolvido para que não exista nenhum tipo de desperdício evitando a geração de sobras e lixo. Com isso seu principal diferencial do seu produto é a sustentabilidade.

2.2.4 O produto/serviço que a empresa vende está totalmente de acordo com as expectativas de seus clientes? É necessário realizar modificações no produto para que ele esteja totalmente de acordo com as expectativas de seu cliente?

Para KOTLER (1998, p.53): “O conceito de satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa”.

Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido pelo serviço prestado for menor que o esperado ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se exceder suas expectativas, estará altamente satisfeito. Os consumidores criam suas expectativas através de experiências anteriores, experiências de compras anteriores de amigos e até mesmo de informações e promessas de empresas e concorrentes. Se a empresa cria expectativas elevadas, há possibilidade de não se conseguir atender estas expectativas, criando assim um cliente insatisfeito.(KOTLER, 1998). Com base em KOTLER (1998), pode-se inferir que a satisfação do cliente está relacionado no chamado Marketing de Relacionamento onde é praticado a construção de relacionamento de satisfação a longo prazo com seus consumidores, para reter sua preferência.

A empresa esta sempre realizando modificações em seus produtos e serviços, pois sempre estão conquistando novos clientes com isso são mais pessoas com novos modos de pensar, agir e de gostos mais diferenciados possíveis.

2.2.5 A empresa busca constantemente atualizar e inovar o seu produto/serviço? Com que frequência isso acontece?

A busca da Tecnologia e Inovação é fator de sucesso para todas as empresas e de qualquer ramo de atividade. Uma empresa não garante sucesso apenas com produtos em evidência, deve estar atenta às tendências do mercado, às exigências dos clientes, à concorrência e às necessidades do público que deseja atingir.

O processo de busca pela tecnologia e inovação deve fazer parte do planejamento de uma empresa, sendo que as mesmas poderão utilizar vários recursos para gerar sua própria tecnologia e fazer um produto aceito pelo mercado, ou seja, uma inovação.

Acompanhar diariamente as oscilações que possam afetar suas vendas deve pesquisar a satisfação do cliente em relação ao seu produto, devem conhecer as expectativas e se preparar para concorrência. Para garantir sucesso a empresa deve investir em pesquisa, desenvolvimento e em engenharia e com isso produzir e manter um produto útil de boa qualidade a um preço acessível para o consumidor.

O sucesso de uma empresa não é uma missão fácil, visto que, a cada dia surgem novos produtos no mercado, além dos tradicionais concorrentes. Uma maneira de garantir sucesso é estar sempre à frente do mercado, conhecer seus colaboradores, seu potencial, valorizar a geração de ideias para que sejam transformados em projetos de sucesso.

2.2.6 Quais os principais cuidados que a empresa busca manter com relação ao ambiente da sua loja / local onde a empresa está instalada?

Durante muito tempo, os brasileiros jogaram no lixo, literalmente, uma montanha de dinheiro, estimada em R$ 8 bilhões por ano pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea). Essa conta se refere apenas aos recursos que deixam de serem ganhos com o reaproveitamento dos resíduos no próprio sistema produtivo da empresa ou com a venda de insumos, como plástico, alumínios e vidros, para reciclagem. Além do aspecto financeiro, essa postura ajuda a agravar o quadro de doenças e tragédias que assolam o país, como a Lamp existe uma linha de produção de luminárias com materiais reciclados a empresa se preocupa muito com o ambiente de sua loja, principalmente com a limpeza e conservação de seu ambiente, como também aos redores de sua sede já que a Lamp precisa muito de material reciclável para sua linha de produção de reciclados.

2.2.7 Quais os meios de comunicação que a empresa utiliza para divulgar seu produto / serviço? Quais as razões de se utilizar esses meios?

Existem diversas formas de fazer essa divulgação. Alguns meios são mais caros (como televisão) e outros mais acessíveis (como rádio e internet). No entanto, não é só o valor que deve ser avaliado na hora de decidir por uma ou outra opção. Fatores como o público-alvo e a abrangência, por exemplo, também devem ser levados em conta na hora de divulgar sua empresa ou produto.

A Lamp utiliza como meio de divulgação diariamente a internet, atualizando sempre seu website, facebook e as demais redes sociais, como também as revista de decorações, arquitetura e engenharia divulgando assim sua linha residencial e industrial.

Comparecendo também em algumas feiras de sua segmentação, principalmente na cidade do Recife – PE, onde acontece uma das feiras mais importantes do nordeste na segmentação da construção civil em geral.

Tem sido muito rentável a empresa esses meios de comunicação, pois além de acessíveis, estão respondendo assim as expectativas de seus diretores. Existe projeto de divulgar a empresa em outros tipos de mídias, mas no momento não teria como responder a seus clientes a entrega de seus produtos visto que em alguns são praticamente artesanal.

2.3 PESQUISA DE MERCADO

2.3.1 Projeto de Pesquisa:

Conforme Amboni (1997), os dados primários são os coletados, através de entrevistas, questionários e observação, pela primeira vez pelo pesquisador para a solução do problema. Mattar (1999) coloca que os dados primários são aqueles que nunca foram coletados, tabulados e analisados e aponta como exemplo de fonte de dados primários os consumidores. O questionário foi utilizado devido à possibilidade que ele fornece de mensurar as variáveis em estudo. Mattar (1999, p.78) cita que o questionário é uma das maneiras de se coletar dados primários e destaca sua importância dizendo que este "tem como característica mais importante ser o próprio respondente quem 18 a pergunta e a responde diretamente no instrumento de pesquisa, sem auxilio de entrevistadores". Foi realizada uma pesquisa de marketing para se coletar os dados quantitativos, utilizando, para tal propósito, como instrumento de coleta um questionário estruturado, não disfarçado, com perguntas abertas e de múltipla escolha com o objetivo de levantar os dados relativos aos clientes da Lamp. A grande vantagem de se utilizar o questionário estruturado e não disfarçado é devido ao fato de ser de fácil compreensão e preenchimento para o entrevistado, de fácil aplicação, tabulação e análise para o entrevistador. (Mattar, 1999).

2.3.2 Resultados da Pesquisa:

Os questionários começaram a ser aplicados a partir do dia 01 de outubro até o dia 08 de outubro. Foram aplicados pela pesquisadora e por uma das funcionárias da Lamp que foi treinada e preparada para desempenhar tal função. A abordagem dos clientes ocorreu da seguinte maneira: ao procurarem a loja para as compras como de costume o cliente era abordado pela pesquisadora ou pela a funcionária nesse momento, fazia-se a apresentação e solicitava a colaboração do entrevistado para que este respondesse o questionário. Percebeu-se que o pesquisado preferia responder sozinho e pedir, auxilio à pesquisadora quando necessário.

Assim sendo, grande parte dos questionários foram autopreenchidos. No período em que foi realizada a pesquisa obteve-se um total de 108 abordagens e para cada uma delas era distribuído um questionário. Cerca de 77 questionários foram respondidos na hora da abordagem e houve 31 recusas em respondê-lo automaticamente. Nos casos de recusa, em que os clientes alegavam falta de tempo para responder, foi permitido a eles que levassem os questionários consigo e que o trouxessem posteriormente. Desta nova tentativa conseguiu-se o retorno de 20 questionários respondidos, um saldo relativamente positivo. Para que o entrevistado não ficasse constrangido pelo fato de alguém (funcionários, proprietários ou pesquisadora) ver ou ler suas respostas, foi disponibilizada uma urna lacrada, feita de caixa de papelão, para que os entrevistados depositassem seus questionários. A urna só foi aberta no dia 21 de outubro, um dia depois do encerramento da pesquisa. Não foi possível realizar o censo, visto que, nem todos os clientes cadastrados compareceram A. loja no período em que foi realizada a pesquisa.

Segundo Manar (1999), quanto maior for o tamanho da amostra, menor é o erro amostral, isto, a pesquisa se torna mais precisa. Por outro lado, o autor aponta que não há proporção entre a elevação do número de elemento e melhoria na precisão. Sendo que uma amostra é grande estatisticamente ao ser constituída de pelo menos 30 observações, de acordo com a Teoria do Limite Central. Dessa forma, mesmo não tendo alcançado o objetivo de se fazer o censo, foram obtidos 97 questionários respondidos, o que faz com que a pesquisa seja considerada validada.

2.4 NEGOCIAÇÃO

Fundamentar teoricamente os tópicos:

-Negociação:

Um dos relatos que envolvem a prática de negociação está descrito na mitologia judaico-cristã na alegoria de Esaú e Jacó. O relato ilustra aspectos fundamentais da negociação: o propósito, os interesses, a oportunidade, a persuasão, a troca e a ética. A negociação pode ser praticada tanto para resolver questões pessoais, como para questões profissionais, em ambientes políticos, comerciais, diplomáticos, institucionais, gerenciais, jurídicos, trabalhistas, de libertação de reféns, entre outros. Diante dessa grande diversidade de contextos, existem muitas definições e formas diferentes de abordar o assunto.

A busca de relações duradouras nas negociações pode levara novas negociações no futuro, além de manter e aperfeiçoar o contato já existente entre as partes envolvidas no processo. Esse esforço para atender às várias partes envolvidas leva ao que é chamado de ganha-ganha (NIERENBERG, 1981;JANDT, 1985; SPARKS, 1992; WEEKS, 1992; URY, 1993;HODGSON, 1996; LEWICKI, HIAM e OLANDER, 1996).Visto que numa negociação se deve sempre buscar a satisfação de ambos os lados envolvidos, é preciso procurar continuamente aplicar a visão sistêmica no processo, por apresentar ela uma visão mais global da negociação, possibilitando enxergar, de maneira mais clara, os diferentes envolvidos, direta e indiretamente, no processo de negociação, bem como seus principais interesses e as diversas alternativas possíveis para a solução do conflito.

Existem três tipos de negociação a distributivas, integrativas e a criativa.

As negociações distributivas envolvem apenas uma questão, normalmente relacionada a valores. Como exemplo de sua aplicação pode-se citar a compra ou venda de um carro, em que a única questão a ser negociada é o valor do automóvel. Normalmente essa negociação é conduzida em um ambiente competitivo. Cada parte apresenta uma abertura e planeja-se para não ultrapassar determinado valor limite. Por definição, é sempre ganha-perde.

As negociações integrativas envolvem diversas questões. Como exemplo de aplicação pode-se citar a mesma compra ou venda de um carro, mas ao invés de negociar apenas o valor do automóvel, negocia-se também o prazo de pagamento, a inclusão de certos acessórios, a data de entrega, etc. Essa negociação pode ser conduzida tanto em um ambiente competitivo como colaborativo. No ambiente competitivo torna-se mais difícil para as partes alcançarem um bom resultado, devido à omissão ou distorção de informações ou a manobras para adquirir poder de influência. No ambiente colaborativo, em que ambas as partes são mais transparentes na divulgação de seus interesses, limites e prioridades, são criadas as condições ideais para uma solução ganha-ganha.

Na negociação criativa, cada parte revela seus interesses, a partir dos quais busca soluções que sejam capazes de atender a maior quantidade possível de interesses envolvidos. Essa negociação é ideal para encontrar soluções conciliadoras para problemas complexos. Deve ser conduzida em um ambiente colaborativo e emprega largamente os princípios de negociação apresentados por William Ury: foque nas pessoas, não nos problemas; diferencie posições de interesses, etc.

Em negociações complexas, como as conduzidas em projetos ou contratos de grande porte, é comum que o negociador necessite utilizar as técnicas necessárias para conduzir os três tipos de negociação, simultaneamente.

-Conflito:

Os conflitos existem desde o início da humanidade e fazem parte do processo de evolução humana, pois o homem é um ser relacional e desde os primórdios da humanidade necessita de companhia, transformando sua vida individual em coletiva, organizando-se em grupos, lutando entre si pelo poder.

O conflito precisa ser percebido pelas partes envolvidas; a existência ou não de conflito é uma questão de percepção. Se ninguém tiver noção de sua existência, costuma-se estabelecer que ele na existe. Outros aspectos comuns nas definições são a oposição ou incompatibilidade e alguma forma de interação. Esses fatores estabelecem as condições que determinam o ponto inicial do processo de conflito.

Robbins (2002) define conflito como “um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante”.

Há duas visões para avaliação do processo de conflito, segundo Bacal (2004), a boa e a ruim.

A visão negativa sugere que conflito pode provocar reações distintas no âmbito das organizações. Ela diz respeito à noção de que as organizações são criadas para tingir objetivos e metas, com perfeita definição sobre tarefas, responsabilidades, autoridade e outras funções e que, nesta formação, poderão surgir processos de conflito.

A Visão positiva, diz respeito ao aspecto questionador dos processos de conflito, como forma de estimulo aos membros da organização para incrementar sues conhecimentos e habilidades, bem como contribuir para processos inovadores dentro de suas organizações.

Os conflitos são construtivos quando melhoram a qualidade das decisões, estimulam a criatividade e inovação e encorajam os interesses e a curiosidade entre membros de equipes, fornecem meios pelos quais os problemas podem ser manifestados, diminuindo tensões, e fomentam um ambiente de auto-avaliação e mudança (Bacal 2004).

Pesquisas revelam que há três tipos de conflitos: de tarefa, de relacionamento e de processo.

• O conflito de tarefa está relacionado ao conteúdo do trabalho e metas estipuladas para o trabalho;

• O conflito de relacionamento envolve situações complexas, movidas por diferentes motivos e preocupações, sobre metas pessoais dos indivíduos, o relacionamento destes com outras pessoas e as metas de outras pessoas e;

• O conflito de processo está relacionado ao fato de como o trabalho é executado.

Os processos de conflito que envolve desempenho e performance da equipe são originários da distribuição de tarefas, podendo, posteriormente, evoluir para um caso mais amplo de conflitos de relacionamentos entre os membros das organizações, podendo comprometer a estrutura do processo e seus procedimentos.

2.4.1 Entrevista

2.4.2 Citar as principais situações de negociações existentes na empresa:

- Compras;

- Vendas;

- Faturamento;

- Qualidade na linha de produção;

- Prazo de entrega dos fornecedores;

- Prazo de entrega com os clientes;

- Condições de pagamento;

- Comissões a arquitetos e engenheiros;

- Negociações com designer;

- Mídia da empresa;

- Benefícios aos colaboradores;

- Manutenção de postos de trabalhos;

Quem são os negociadores da empresa?

- Sr. Rafael Santos

- Sr. Adriano Floriano

Como os representantes da empresa se preparam para as negociações?

É importante ter claro que a mesa de negociação é um espaço onde os interesses dos trabalhadores são confrontados com os do capital.

Este é um momento em que as divergências de interesses das diferentes classes aumentam ou diminuem dependendo da capacidade de negociação das partes envolvidas no processo e de quão forte é o apoio que elas têm em suas bases.

Como as informações sobre as negociações são repassadas aos empregados?

Entre os trabalhadores é muito disseminada a ideia que uma negociação obteve sucesso quando há aumentos salariais, conquistas econômicas e sociais, manutenções de postos de trabalho, aumento de benefícios, etc. Isto é apenas parte do sucesso. Para que uma negociação apresente resultados concretos ela precisa introduzir novas práticas sociais e garantias de que estas sejam cumpridas, assim como garantir um comportamento mais responsável por parte das empresas em relação à sociedade como um todo. Não seria exagero afirmar que uma negociação de sucesso é aquela que permite aumentar o controle da sociedade sobre os empresários, empresas, governos e suas políticas social e econômica.

Qual o papel dos gestores na mediação dos conflitos?

Administrar o conflito não significa apenas eliminá-lo, mas tratá-lo de maneira assertiva lembrando sempre que, quando ele é inadequadamente administrado, traz efeitos desfavoráveis.

O bom líder elimina uma série de conflitos através de um planejamento correto. Os conflitos que persistem são vistos como oportunidades. Para estes casos, ele aplica o estilo mais adequado, procurando sempre tirar o máximo proveito da situação conflitante em prol dos objetivos.

Quando se trata de resolver um conflito, existem diversas maneiras de abordá-lo. Analisando essas abordagens, podemos dizer que, na sua essência, existem cinco estilos de gestão de conflitos. Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um que leve à solução do conflito de forma pacífica, criando um ambiente positivo para se relacionar, expressar os sentimentos e conviver com as diferenças. Duas características de comportamento estão diretamente ligadas à escolha do estilo adotado: cooperação e assertividade. Ser assertivo significa comunicar-se, agir ou reagir com efetividade, no momento oportuno e de maneira adequada, para que a intenção pretendida seja alcançada.

Quais os conflitos existentes na empresa?

Os conflitos surgem por razões tipo competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, mas escassos; pela divergência de alvos entre as partes; e pelas tentativas de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra, assim como podem ser atendidos como fontes de conflito: direitos não atendidos ou não conquistados; mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedades e medo; luta pelo poder; necessidade de status, desejo de êxito econômico; exploração de terceiros ( manipulação); necessidades individuais não atendidas; expectativas não atendidas; carências de informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos; marcadas diferenças culturais e individuais; divergência e metas; tentativa de autonomia; emoções não expressas/ inadequadas; obrigatoriedade de consenso; meio-ambiente adverso e preconceitos.

Como esses conflitos são resolvidos?

Para se resolver os conflitos é preciso compatibilizar alguns passos a ser seguido, conhecer e aplicar alguns “saberes” e, também, definir o estilo a ser adotado. Os passos a seguir são considerados importantes, para o sucesso da administração de conflitos dentro da organização:

• Criar uma atmosfera afetiva;

• Esclarecer as percepções;

• Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

• Construir um poder positivo e compartilhado;

• Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;

• Gerar opções de ganhos mútuos;

• Desenvolver passos para a ação a ser efetivada;

• Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Mas para que a administração de conflitos possa ocorrer com sucesso, é necessário que ambas as partes saibam se comunicar, ouvir, e perguntar, pois sem diálogo, não há comunicação nem solução possível para os problemas, a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos são causados por uma comunicação inadequada. O ato de ouvir ativamente é de extrema necessidade também, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso, saber perguntar é outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa. Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível. A que vai definir a resolução dos conflitos está diretamente ligada a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.

3 CONCLUSÃO

Uma empresa se torna competitiva quando diferencia seus preços ou apresenta significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de determinado público-alvo. O relacionamento construído pela empresa junto aos clientes através de uma gradativa conquista demonstra que existem vários fatores que determinam a estabilidade financeira da empresa, tendo-se sempre em mente que a fidelidade é prioritária.

Faz-se necessário o reconhecimento de que o valor do cliente é maior do que o valor de sua compra, o que dá a certeza do seu retorno ao longo do tempo, e que, por outro lado, a aquisição do cliente é bem mais cara do que a sua manutenção, voltando, assim, a fidelidade a ser um requisito de grande relevância.

O cliente precisa ser conquistado, e quando a empresa constrói esse relacionamento visando também o lado emocional, a fidelidade torna-se efetiva. Faz-se importante ressaltar que o cliente precisa ser conquistado no dia-a-dia.

As empresas devem agregar valores a todos os aspectos de sua experiência com o cliente, o preço deixa de ser a principal consideração, tornando-se mais um item de uma proposta de valor muito mais abrangente, o que faz com que a concorrência tenha mais dificuldade de atingir esse cliente, que se torna mais tolerante e que passa a manter um relacionamento contínuo com a empresa.

Conclui-se que o foco das empresas deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da equipe. Em uma empresa, ninguém pode agir sozinho. Independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de clientes frequentemente estão envolvidos vários funcionários. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança. Sem confiança, está vulnerável às ações da concorrência.

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com qualidade: a vantagem

competitiva. Sao Paulo: Mahon Books, 1992.

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a

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CHIAVENATO, Idalberto. Administração de empresas: uma abordagem contingenciaL 3.

ed. São Paulo: Makron Books, 1994.

COBRA, Marcos. Marketing: magia e sedução. São Paulo: Atlas, 2000.

DRUCKER, Peter Ferdinand. Administrando para obter resultados. Sao Paulo: Pioneira,

1998

http://www.sebrae.com.br/momento/quero-melhorar-minha-empresa/comece-por-voce/lideranca

http://www3.mg.senac.br

http://www.scielo.br