Liderança

1) Você é Gestor de Novos Negócios e líder de uma equipe de 10 colaboradores, com diversidade de gênero, idade e experiência. A empresa em que você trabalha, do ramo de logística, está implementando um novo software de gestão para ser utilizado por sua equipe. O aplicativo utilizado tem tecnologia de ponta e precisa ser customizado para atender às necessidades e expectativas das partes interessadas.

Baseando-se nos preceitos da Liderança Situacional, qual a melhor prática deve ser tomada com a equipe, distintamente, diante de:

- 2 estagiários com 6 meses na função, mas alta habilidade em informática;

*Adotar o estilo treinamento , onde o meu comportamento como líder deve ser ao mesmo tempo diretivo e apoiador adotando um comportamento de alta tarefa e alto relacionamento já que os liderados tem maturidade entre baixa e moderada

- 3 coordenadores com mais de 40 anos e com experiência acima de 2 anos na função;

*Adotar o estilo delegar, próprio para os liderados com maturidade alta, já que os neste caso os coordenadores possuem capacidade e disposição para assumir responsabilidades. Neste caso devo oferecer pouco apoio e direcionamento.

- 5 analistas seniores com experiência intermediária e alta competência para solução de problemas.

*Adotar o estilo apoiar . Neste estilo o meu comportamento como líder deve ser voltado para o relacionamento sendo baixo em tarefa. Nele permito os analistas a participar de tomadas de decisões, sendo apenas um facilitador da tarefa e da comunicação.

(15 pontos)

2) Explique o processo de motivação da equipe, baseando-se nos fatores que compõem a sua dinâmica.

(5 pontos)

A motivação é uma força que impulsiona a equipe ou o individuo a atingir um determinado objetivo . Esta força interna ou externa é responsável por três elementos : 1 -Direção- Ela dá a direção para onde e como a equipe deverá empregar seus esforços para chegar em um determinado objetivo ; 2-Intensidade- a quantidade de esforço que a equipe deverá empregar na busca do objetivo a ser atingido ; 3-Persistência-quanto tempo a equipe manterá este esforço. Assim sendo a motivação da equipe manifesta pela direção do empregado para realizar determinada tarefa com grande precisão e persistência até conseguir o resultado esperado.

3) Qual são os principais papéis do líder dentro da organização e por que as três formas de confiança demonstrada pelos liderados interferem na consecução dos objetivos previstos pela liderança?

(10 pontos)

Papel do líder: - Mostrar aos liderados a direção a ser seguida , influencia-los com palavras e atitudes; Ter visão de futuro, criar ações que produzirão mudanças nos liderados e que os levarão a atingir os objetivos da equipe; Motivar e inspirar os liderados, leva-los a superar barreiras. As formas de confiança : intimidação, identificação ou conhecimento, interferem sim na conquista dos objetivos previsto pelo líder, já que não é possível liderar sem confiança e um líder que tem uma equipe que confia nele , logo terá liderados motivados , satisfeitos , participativos, cooperativos, pessoas que envolvem nos processos e tomadas de decisões e engajados na mesma visão e objetivo que o líder.

Conflito de papéis entre os funcionários de atendimento telefônico

Nem todos os cargos de supervisão são iguais. Maggie Beckhard está descobrindo isto agora. Depois de passar três anos como gerente de produção em uma fábrica de Procter & Gamble (P&G), ela assumiu recentemente o cargo de gerente de serviços telefônicos na Ohio Provident Insurance(OPI). Em sua nova função, Maggie supervisiona 20 funcionários de atendimento telefônico. Eles têm contato direto com os clientes fornecendo informações, respondendo perguntas, atendendo reclamações e assim por diante. Na P&G, os subordinados de Maggie só tinham de agradar um interessado: os dirigentes da empresa. Já na OPI, a situação é mais complexa. Como funcionários em setor de serviços, seus subordinados precisam atender dois mestres: os chefes e os clientes. E, pelos comentários que ela ouviu, estes funcionários encontram discrepâncias entre o que acreditam que os dirigentes da empresa querem e aquilo que pensam que os clientes desejam. Uma reclamação constante, por exemplo, é que os clientes esperam que atendam às suas chamadas sem pressa, dedicando todo o tempo e atenção necessários para resolver seus problemas, enquanto que a chefia espera que eles atendam o maior número possível de chamadas por dia, tornando cada telefonema o mais breve possível. Certa manhã, um dos atendentes foi à sala de Maggie queixando-se de forte dor de cabeça. “Quanto mais tento agradar nossos clientes, mais estressado eu fico”, disse ele. “Eu quero fazer o melhor trabalho possível para nossos clientes, mas não sinto que disponho do tempo suficiente para isto. Você sempre nos lembra que “é o cliente que paga nosso salário” e como é importante prestar um serviço confiável, atencioso e eficiente; mas então sentimos a pressão para atender mais telefonemas a cada hora”.

Maggie conhece as pesquisas que mostram que o conflito de papéis está relacionado à redução da satisfação dos funcionários, ao aumento da rotatividade e do absenteísmo e à redução do comportamento de cidadania organizacional. O conflito também pode levar ao comprometimento do serviço ao cliente – a antítese das metas de seu departamento. Depois de conversar com seus subordinados, Maggie concluiu que, independentemente do fato de as percepções deles serem corretas ou não, eles realmente acreditam que elas são corretas. Eles veem um conjunto de expectativas por meio de sua interação com os clientes e ainda um outro panorama de expectativas, vindo da leitura daquilo que a empresa passa por meio do processo de seleção de pessoal, dos programas de treinamento e dos comportamentos recompensados pela administração.

Questões:

4) Qual a fonte de conflito de papéis neste caso? (2 pontos)

A discordância entre empresa e funcionários do tempo ideal para atender de forma satisfatória o cliente.

5) O conflito experimentado pelos atendentes deste caso é maior do que aquele enfrentado por qualquer funcionário que faça parte de