Marking

1. Após a leitura da aula 5, faça uma analise do que você compreendeu sobre Qualidade, Qualidade em Serviços e Qualidade Percebida. (0,5 pontos)

2. Assistam o vídeo sobre a explicação de como aplicar o método servqual e também na ferramenta MATERIAL DE AULA>ARQUIVOS – tem um arquivo só sobre o método servqual.

Como atividade desta aula você deve pesquisar, avaliar uma empresa de serviços ( uma empresa que você conheça bem, como: supermercado, farmácia, clinica medica...) nessa empresa que você irá aplicar o método SERVQUAL. Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade. ( vale 1,5 pontos)

1º Passo - Escolher uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza,

clínicas etc. A escolha da empresa fica a seu critério, não esqueça de colocar o nome da empresa.

2º Passo - Na parte um do método SERVQUAL, você irá preencher o espaço em branco

com o NOME da empresa a ser pesquisada.

EXEMPLO: SE1 ____ As clínicas X excelentes devem possuir equipamentos modernos. Dessa forma, você deve preencher todos os 22 itens referentes a serviço esperado.

3º Passo - Depois você irá preencher aquele espaço a esquerda, com um número de 1 a 7,

que deve refletir o que você espera do serviço desse setor. Observe que o item 1 –

equipamentos modernos, com certeza, em uma clínica médica você espera nota sete (ou

seja, importância máxima).

Porém, quando falamos em serviços de limpeza, será que a importância é a mesma?

A pergunta foi feita, pois se não observarmos, colocaremos 7 em todos os itens e não é este o nosso objetivo, pois julgamos alguns itens mais importantes que outros.

Depois de preencher os 22 itens com notas você tem o serviço esperado do setor

pesquisado, ou seja, o que espero de cada característica.

4º Passo - Logo depois, você ira dar nota para serviço percebido, para a empresa da sua pesquisa.

EXEMPLO SP1 ____ A clínica de olhos Visão possui equipamentos modernos. Você irá preencher todos os 22 itens como o exemplo anterior e agora dará notas de 1 a 7 a essa empresa, ou seja, irá avaliar o serviço percebido.

5º Passo - Após essa etapa, você terá preenchido o SERVQUAL COM SUA AVALIAÇÃO

SOBRE A EMPRESA. Para saber se o resultado foi positivo ou negativo, se a qualidade foi boa, pobre ou aceitável, basta lançar os dados conforme fiz na tabela abaixo e verá quais características tornaram o cliente satisfeito, insatisfeito ou encantado.

Todo resultado final igual a 100 gera clientes satisfeitos,

acima de 100, encantados

abaixo de 100, insatisfeitos.

Você deve enviar-me a ferramenta (questionário) e a tabela preenchida ( tem o modelo da tabela na no material de aula ferramenta Arquivo - TABELA DO SERVQUAL). Envie suas dúvidas no quadro de avisos ou fórum.

Fórmula usada para atingir o resultado da coluna 3 (****)

Serviço percebido dividido por serviço esperado x 100

Veja como cheguei ao resultado da primeira linha

SP 1 (4,4) dividido por SE 1 (5,8) x 100 = 75,8 ou seja, cliente insatisfeito nesta

característica.

SERVIÇO PERCEBIDO

SP 01 = 4,4

SP 02 = 4,8

SP 03 = 6,3

SP 04 = 5,5

SP 05 = 5,7

SP 06 = 5,9

SP 07 = 5,9

SP