Momografia

Os tempos em que investir apenas em publicidade ou mídia televisiva para garantir posicionamento e valor agregado a marca e com isso gerar vendas efetivas ficaram para trás. Hoje em dia de nada vale um bom plano de marketing, um excelente modelo de negócio e equipe de vendas motivada, se o relacionamento com o seu cliente simplesmente não existe.

O relatório de junho de 2011 do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor registrou 60% de satisfação dos clientes, uma queda em relação ao mês passado, que foi de 61,3% e ao mês de abril, 62,3%. Os números expressam insatisfação com relação ao serviço prestado ou ao produto, mas servem para mostrar às empresas a opinião e sentimento das pessoas que realmente interferem na curva da demanda.

O bom relacionamento com o cliente aumenta a sua satisfação e faz com que a marca fidelize o cliente e o faça perceber o valor agregado no produto e na prestação de serviços. O resultado? Dificilmente um concorrente terá fácil penetração e captação junto a este cliente. Porém, relacionamento exige a participação de no mínimo duas pessoas, a empresa e cliente, e ainda é necessário o estabelecimento de uma comunicação de mão dupla e constante. A inexistência desta rotina, mina todo e qualquer relacionamento qualquer que seja o âmbito analisado.

Em se tratando de relacionamento corporativo, a constância de contato ou comunicação com o cliente é de fundamental importância. Em primeira instância é preciso entender o cliente ou melhor, conhecê-lo a fundo. Posteriormente é preciso identificar as suas reais necessidades e propor ações personalizadas por meio de comunicação adequada a fim de construir relações sólidas.

Muitas empresas auxiliam na construção do relacionamento com o cliente e a VoxAge é uma delas. Experiente em soluções tecnológicas para este fim, a VoxAge propõe funcionalidades diversas e adequada para cada tipo de ação, como por exemplo: o envio de SMS para fazer um lembrete, encaminhar protocolos, realizar promoções; envio de torpedos de voz ao invés de mensagens de texto, personalizando a mensagem e com maior impacto; discador automatizado para realizar o agendamento necessário de contactar o cliente, exatamente quando ele escolher que é mais conveniente a ele receber esse contato; URA (Unidade de Resposta Audível), o atendedor automático que pode gerar grande valor ao realizar um atendimento surpreendentemente satisfatório e totalmente eletrônico; tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) que transfere os dados e a telefonia concomitantemente para o operador humano, tornando o atendimento personalizado e sem fazer com que o cliente repita as mesmas informações diversas vezes e para diversos atendentes; soluções multi-canais integradas para contact centers, que realizam atendimentos via voz, via chat, SMS e e-mail.

Há inúmeras possibilidades de relacionar-se com o cliente, basta escolher o melhor meio de comunicação ou mesmo a melhor solução e aplicá-lo na rotina corporativa. É importante atentar-se também a outros aspectos, como os treinamentos de atendentes, atualização do mailing de clientes, atualização de importantes informações e outros. Feito isto, estabeleça o melhor relacionamento possível com o seu cliente.

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Texto 1

Introdução

O mundo atual é uma sociedade composta por atividades voltadas para produção de bens ou para prestação de serviços (serviços especializados). Todas as atividades são planejadas, coordenadas, dirigidas e controladas nas organizações. Todas as organizações são constituídas de pessoas e de recursos físicos e materiais, financeiros tecnológicos, mercadológicos, orientadas para fins específicos.

A vida das pessoas depende das organizações e estas dependem do trabalho daquelas. As pessoas nascem, crescem, aprendem, vivem, trabalham, se divertem, são tratadas e morrem dentro de organizações. Sendo a pessoa e suas necessidades a razão pela qual as organizações surgiram, são as pessoas o principal objetivo destas. As organizações são extremamente heterogêneas e diversificadas, de tamanhos diferentes, de características diferentes, de objetivos diferentes, variando basicamente em função dos mercados ou do ambiente. Existem organizações lucrativas (chamadas empresas) e organizações não-lucrativas (como o Exército, Igreja, serviços públicos, entidades filantrópicas, organizações não-governamentais etc.). Qualquer que seja a natureza ou característica de uma organização, ela estará sempre voltada para atender as necessidades das pessoas, ou seja, atender o cliente.

O que é administração?

A administração nada mais é do que a condução racional das atividades de uma organização, seja ela lucrativa ou não-lucrativa. A Administração trata do planejamento, da organização (estruturação), da direção e do controle (sendo estes os seus principais fundamentos) de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorram dentro de uma organização. Assim, a Administração é imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das organizações.

A Administração revela-se nos dias de hoje como uma área do conhecimento humano impregnada de complexidades e desafios. O profissional que utiliza a Administração como meio de vida pode trabalhar nos mais variados níveis de uma organização: desde o nível hierárquico de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização. Pode trabalhar nas diversas especializações da Administração: seja a Administração da Produção (dos bens ou dos serviços prestados pela organização), ou a Administração Financeira, ou a Administração de Recursos Humanos, ou aAdministração Mercadológica incluindo-se aí a Administração do Relacionamento com o Cliente. Em cada nível e em cada especialização da Administração, as situações são muito diversificadas, que vai desde a concepção e desenvolvimento de produtos até o contato com os clientes.

Existem três tipos de habilidades necessárias para que o administrador possa trabalhar com sucesso:

Habilidade técnica: Consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experiência e educação. É muito importante para o nível operacional.

Habilidade humana: Consiste na capacidade e facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar grupos de pessoas.

Habilidade conceitual: Consiste na capacidade