O Papel Do Departamento Comercial Na Fidelização De Clientes Em Uma Empresa De Soluções Tecnológicas

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA

UNATEC

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

O papel do departamento comercial na fidelização de

clientes em uma empresa de soluções tecnológicas

Trabalho apresentado à disciplina Projeto

Aplicado como requisito para obtenção de

certificado do módulo I do Curso Superior

de Tecnologia em Gestão Comercial da

UNATEC.

Turma: 1702

Campus: Barro Preto

Orientador: Prof. Olga Julieta da Fonseca

Alunos:

ALVIM, Rodrigo Dias

DE OLIVEIRA, Katy Borges

DE OLIVEIRA, Paulo Marcos

JUNIOR, Irlei Alves Jorge

MAIA, Rondinelly Queiroz

RIBEIRO, Richard Di Wagner Marinho Soares

Belo Horizonte

1º sem./2010

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SUMÁRIO

1. Introdução................................................................................................................4

2. Fundamentação teórica...........................................................................................5

2.1 Relacionamento comercial e a necessidade de fidelizar.........................................5

2.2 O comportamento do consumidor............................................................................7

2.2.1 De consumidor à cliente.....................................................................................7

2.2.2 Tipologia do cliente............................................................................................8

2.3 Valor e Satisfação...................................................................................................9

2.3.1 Satisfação total do cliente..................................................................................9

2.4 Calculo do custo de clientes perdidos....................................................................10

2.5 Atração e retenção de clientes...............................................................................11

2.6 Marketing de relacionamento.................................................................................12

2.6.1 Origem do marketing relacionamento .............................................................12

2.6.2 Conceito de marketing de relacionamento.......................................................14

2.6.3 Os 4Rs do marketing de relacionamento.........................................................15

2.6.4 Nova visão do marketing através das relações...............................................17

2.6.5 Gestão de clientes...........................................................................................17

2.6.6 Ferramentas que viabilizam o marketing de relacionamento..........................19

2.7 Planejamento da força de vendas..........................................................................21

2.7.1 Objetivos e estratégias da força de vendas ....................................................21

2.7.2 Recrutamento e seleção da força de vendas .................................................22

2.7.3 Treinamento de vendedores .......................................................................... 22

2.8 Programas de fidelização ......................................................................................23

2.8.1 Regras básicas para fidelização de clientes....................................................23

3. Metodologia de pesquisa ......................................................................................25

4. Análise de resultados.............................................................................................27

5. Conclusão..............................................................................................................30

2

RESUMO

Diversas transformações ocorreram nas últimas décadas e afetaram as novas

formas de vender produtos e serviços. A partir dessas mudanças as empresas

perceberam a necessidade de modificar sua atitude em relação ao contexto em

que estão inseridas, haja vista as mudanças de comportamento do consumidor.

A grande oferta no mercado de soluções tecnológicas requer que as empresas

desse segmento se diferenciem com serviços que agreguem valor e superem as

expectativas do cliente. Desta forma, para garantir os resultados almejados em

vendas, e a consequente consolidação da organização no setor, é fundamental

que o departamento comercial invista em políticas de fidelização dos seus

clientes.

3

1 INTRODUÇÃO

A globalização mudou o cenário do mercado comercial mundial e influenciou

diretamente a vida das empresas e das pessoas. A abertura de mercados e o

incentivo à livre concorrência fazem com que, hoje,