O WALT DISNEY WORLD

WALT DISNEY WORLD

Tudo começou em 1960 quando o piloto de Walt Disney estava com ele em uma matagal cheio de jacarés e matos, com água até o joelho achando que ele estava ficando louco.

Mas Walt Disney company negociou e comprou aqueles 121 km quadrados e fez o magnífico Walt Disney World. Walt não viveu para ver o parque construído, mas não tinha dificuldades nenhuma em visualizá-lo no meio do mato.

Sob sua direção, a Disney Studios se tornou líder mundial em animação. O primeiro parque temático foi o Disneylândia.

ELENCO = FUNCIONÁRIOS

CONVIDADOS = CLIENTES

PALCO= MEMBROS DO ELENCO EM ÁREA PÚBLICA

BASTIDORES= QUANDO NÃO SÃO VISTOS POR CONVIDADOS

PEQUENOS DETALHES QUE FAZEM A DIFERENÇA

• Quando o convidado vê o Mickey pela primeira vez
• Ursinho Puff esperando com leite e biscoitos amanteigados
• Lixeiras de 8 em 8 metros
• Olho mágico nas portas dos hotéis para adultos e crianças
• Dente do menino que caiu no ralo – A equipe de manutenção fez um dente falso na oficina.
• Estacionamento do parque
• Filas dos brinquedos
• Quando a criança está doente ou se machucou e fica um período de tempo na enfermaria, ao retornar ao quarto encontra um cartão do Mickey na sua cama desejando melhoras.

ESPALHAR PÓ DE FADA

• É a forma de criar experiência mágica aos seus convidados.
• É o espetáculo que foi criado que se desenrola no walt Disney do momento em que os convidados chegam ate o momento que eles vão embora.

MÚLTIPLOS PONTOS DE ESCUTA

• Mesmo a Disney, exemplo de atendimento ao cliente, passa por situações em que seus clientes não estão tão satisfeitos assim. São problemas em relação ao tempo de espera nas filas das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques, espaço para se acomodar durante os desfiles, entre outros. Para atuar quando um problema ocorre e um cliente possa estar insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões, que agem de imediato minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.A preocupação é tanta, que semanalmente cerca de 1500 clientes são entrevistados nos parques para saberem quão perto de 100% a Disney está.

A MAGIA NA CK

• Superar as expectativas do cliente

• Concorrência – A concorrência não se restringe a parques temáticos. A harley Davidson tb é concorrente, já que ambas visam a renda excedente dos consumidores.

• Restaurantes e hotéis – Manter o nível de atendimento nos parceiros.

• Atendimento – a retenção do cliente requer a sua satisfação, mas a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento. Os consumidores estão cada vez mais exigentes. É necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.

MAGIA PRÁTICA

Nome artístico para o Ciclo de atendimento de qualidade

• Magia não é uma palavra usada no mundo coorporativo. Ela não é lançada nos balanços patrimoniais. Não é só pq ela não tem um valor quantificável, não quer dizer que ela não exerça um papel fundamental na Disney e demais empresa.
• É o elenco trabalhando para superar as expectativas. É a preocupação com cada detalhe, o que faz com que o vínculo entre o cliente e a empresa seja fortalecido.

O FATOR UAU

• Não basta fazer o que tem que ser feito! Precisa superar as expectativas, isso é um dever na Disney!
• Pessoa pedindo informação – O Elenco para e ajuda a pessoa.

CICLO DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE

• TEMA = É uma declaração simples que quando compartilhada com todos os funcionários se torna a força impulsionadora do atendimento.

“Criar felicidade para pessoas de todas as idades por toda parte”

Essa visão atua como um grito de guerra!

• PADRÕES DE ATENDIMENTO= Estabelecem os critérios para ações necessárias para concretizar o tema e servem como medidas para o atendimento de qualidade.

Em ordem de importância – são eles: Segurança, Cortesia, Espetáculo e eficiência.

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