Programa de Gerenciamento de Riscos Ambientais

TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

Introdução

Telemarketing é um termo para trabalho com atendimento ao cliente , para efetuar vendas e serviços de atendimento ao cliente chamado de (SAC). Atualmente o seviço ganhou espaço nas empresas onde além de fazer o básico, também adiciona serviços de cobrança e Suporte técnico . é feito por Call Centers, onde as empresas optam por terceirizar o serviço

Há Dois Tipos de Operação no SAC :

O Atendimento Recepetivo: O Operador Recebe a ligação do cliente para ajudar na sua solicitação, ou Informação que o cliente deseja receber. (Areas de Suporte Técnico E Areas Massivas)

O Atendimento Ativo: O Operador é responsável para efetuar a ligação ao cliente para Efetuar uma Venda, Ou Passar alguma Informação, a Iniciativa no atendimento Ativo é da Empresa para o cliente . (Areas de Cobrança, Areas de Vendas, Areas de Retenção ao Cliente)

NORMA REGULAMENTADORA 17

A Norma Regulamentadora 17, (NR 17) é uma norma que Padroniza os Serviço de Telemarketing, em todas as operações , para assim garantir ao cliente conforto, segurança, saúde e desempenho sem explorar os funcionários.

Porem, ainda há muito o que melhorar através das normas onde geralmente não são seguidas.

Os Pontos da Norma que são Seguidos Parcialmente :

5.Organização do Trabalho

6. Capacitação dos Funcionarios

7.Condições Sanitarias de Conforto

Esses Pontos Ressaltados, são seguidos parcialmente,onde ainda há alguns pontos a melhorar

Porem Os Seguintes Pontos não são seguidos a risca pela Norma :

2. Mobiliario do Posto de Trabalho

3. Equipamento do Posto de Trabalho

4.Condições Ambientais de Trabalho

Partes a Serem Melhoradas pela NR17 No Serviço de Telemarketing

Capacitação de Funcionarios : Geralmente os operadores que entram na Area de Telemarketing recebem Treinamentos para Determinado Produto ou Operação. Porém a Norma Exige que a Cada 6 Meses, os Funcionarios que tenham tempo em carteira também tenham um treinamento para reciclagem, onde a desmotivação do funcionários é decorrente ao tempo na operação.

Produtividade do Trabalho/Desempenho Funcionario : Nesse ponto, pela norma , a produtividade não pode ser usada para aceleração de trabalho. Porem isso não é seguido a risca até porque depende muito do dia e do trabalho a ser feito. Porem o serviço de telemarketing depende de números e então a produtividade é muito importante ao Funcionario e por esse motivo é um dos pontos a ser melhorado , onde o funcionário acaba passando dos seus limites por uma boa produtividade.