Prointer Relatorio Parcial

RESUMO

A todo momento o mercado se torna mais competitivo, influenciado por variáveis como a globalização, economia, avanço tecnológico, dentre outros, e para se sobressair perante a concorrência, os supermercados buscam formas de diferenciação para conquistar novos clientes. Dessa forma este artigo aborda e mostra os benefícios que um bom atendimento ao cliente proporciona para as empresas e, mais especificamente, para os supermercados, mostrando que ele é um diferencial competitivo capaz de captar e reter clientes.

Para chegar a estas informações foram realizadas pesquisas bibliográficas e pesquisa de campo e, com a aplicação de um questionário, foi possível levantar dados a respeito do nível de satisfação dos clientes em relação ao Supermercado Empório Pompéia.

Com base nesses dados, propostas de melhorias foram feitas com o intuito de melhorar as operações do estabelecimento.

E através das pesquisas a estratégia de ter uma atenção maior no atendimento ao cliente mostrou bons resultados, como o fato dela agregar valor perante os consumidores e, consequente aumento da sua satisfação, auxiliando na sua fidelização e captação.

1.INTRODUÇÃO

A cada dia que se passa o mercado se torna mais concorrido e competitivo e, para se sobressair perante seus concorrentes, às empresas devem desenvolver ferramentas que possam lhes proporcionar uma vantagem competitiva. Realizar um bom atendimento ao cliente é uma das vantagens competitivas que uma empresa pode utilizar para se destacar entre os seus concorrentes. Dessa forma surgiu o interesse em realizar um estudo que promovesse o conhecimento a cerca de tal ferramenta de diferenciação, adotando como tema: atendimento ao cliente.

O bom atendimento vai além de uma boa recepção, pelo fato dos clientes realizarem suas compras em um local que seja de fácil acesso, se possível próximo de sua casa, com estacionamento para que ele realize suas necessidades consumistas com maior comodidade e segurança, com um ambiente que seja agradável no qual possa transitar tranquilamente sem nenhum empecilho. Desse modo para oferecer um bom atendimento tem que se conciliar o atendimento interpessoal com os aspectos físicos da empresa.

As empresas devem se atentar em desenvolver cada vez mais melhorias para agradar e reter clientes, o seu foco tem que ser direcionado a eles, pois se eles não adquirirem o seu serviço ou produto com o tempo a empresa acabará perdendo espaço no mercado e até encerrando suas atividades empresariais.

A metodologia utilizada neste trabalho científico foi a pesquisa do tipo bibliográfica, e a de campo, para expor os conceitos e informações que a temática oferece. E tais pesquisas foram iniciadas a partir do seguinte problema de pesquisa: Quais benefícios o atendimento ao cliente pode proporcionar ás empresas?

O objetivo geral foi desenvolvido com a intenção de analisar os benefícios que o atendimento ao cliente proporciona. E os objetivos específicos são de verificar a importância de se utilizar o atendimento ao cliente; analisar o mercado varejista e identificar os benefícios que o marketing de relacionamento pode proporcionar para as empresas.

2.Varejo

O varejo possui várias definições, e segundo Spohn e Allen (1977) varejo significa a atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores.

Já Richter (1954) define varejo como o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtos atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor final.

Varejo então é o estabelecimento onde o consumidor final adquiri um produto, o mesmo que foi comprado através de atacadistas ou fornecedores para assim atender pessoas que não possuem condições de se deslocarem para adquirir tais produtos nos atacadistas ou que não dispõem da necessidade ou dinheiro para comprar a quantidade do produto que é ofertada pelo estabelecimento.

2.1.Vantagens do varejo no sistema de distribuição para a empresa

De acordo com Las Casas (2004) se não houvesse a intermediação dos varejistas os fabricantes e os atacadistas teriam que assumir os custos de distribuir os produtos para os consumidores, e desse modo eles teriam que se aproximar mais deles abrindo mais lojas, o que acarretaria em um aumento dos custos.

Desse modo, ao dividir as tarefas e responsabilidades, os fabricantes, os atacadistas e os varejistas são beneficiados, porque desse modo cada uma pode focar mais no seu objetivo principal, e eliminar custos para assim investir esse dinheiro em melhorias para oferecer sempre o melhor a seus clientes.

2.1.1Vantagens do varejo no sistema de distribuição para os consumidores

Na concepção de Las Casas (2004) o varejo proporciona aos consumidores finais benefícios de tempo, lugar e posse, de modo que ele não vai precisar se deslocar a uma distância muita grande de sua residência para adquirir o produto que ele esta necessitando, além, também, dele levar apenas a quantidade que lhe é necessário. E os varejistas também proporcionam espaços para estacionamento, serviços de entrega, dentre outros.

2.1.2 Desenvolvimento do Varejo no Brasil

O crescimento do comércio brasileiro ocorreu na época da República. A entrada nesse período da comercialização é descrita da seguinte forma:

A república rompendo os quadros conservadores dentro dos quais se mantivera o império apesar de todas as suas concessões desencadeava um novo espírito e tom social bem mais de acordo com a fase de prosperidade material em que o país se engajava. O novo espírito dominante (...) estimulara ativamente a vida econômica despertando-a iniciativas arrojadas e amplas perspectivas. O negócio era: ambição de lucros e do enriquecimento, entrada de finanças internacionais; incremento da lavoura cafeeira. Reforça-se o sistema econômico acentuando-se, porém, fatores de estabilidades. (PRADO JR,1982,p.24)

Ainda de acordo com Las Casas (2004) é citado na história como um dos importantes comerciantes Irineu Evangelista de Sousa, que mais tarde ficou conhecido como Barão e Visconde de Mauá. Ele foi um grande comerciante e entre suas conquistas comerciais inclui-se uma das mais importantes casas comerciais, tendo, além disso, fundado bancos, construído estradas de ferro, patrocinado campanhas de iluminação a gás no Rio de Janeiro, estaleiros