Qualidade Do Processo Produtivo

“Qualidade: A qualidade de um processo é geralmente medida através da taxa de defeitos dos produtos fabricados. Os defeitos incluem aqueles produtos identificados como não conformes, tanto internamente(antes da entrega ao cliente) quanto externamente (produtos cujo dfeitos foram percebidos pelos cliente).”

“Por muitos anos após a segunda guerra mundial, a qualidade foi vista mais como uma função defensiva do que como uma arma competitiva para a utilização no desenvolvimento de novos mercados e no aumento da participação nos mercados já conquistados. Nesta função, a ênfase da qualidade estava no controle da qualidade(CQ): redução do numero de reclamações dos clientes. Como resultado, era dada maior importância à inspeção (separar o não-defeituoso do defeituoso) do que a prevenção. A identificação de produtos defeituosos e seu tratamento (retrabalho) ou disposição (refugo) acarretavam custos. Consequentemente, acreditava-se que adquirir uma qualidade melhor seria dispendioso. Muitas vezes, os gerentes de controle da qualidade relatavam aos gerentes de produção as medições realizadas principalmente nas saídas; por consequência, eles tinham pouco ou nenhum poder tanto psrs interromper a produção como para evitar a expedição de produtos defeituosos.

Hoje, no entanto, é cada vez maior o numero de companhias que reconhecem o valor da utilização da qualidade como uma arma estratégica ofensiva. Adotando esta abordagem, estas empresas são capazes tanto de identificar novos nichos de mercado quando aumentar sua participação nos mercados já conquistados. Contudo, para as empresas tornarem-se ofensivas com qualidade, seus gerentes devem compreender que há mais de uma face ou dimensão na qual é possível focar, e, de fato, algumas destas podem até mesmo ser conflitantes. David Garvin ² identificou oito dimensões da qualidade diferentes nas quais uma companhia pode competir. São elas: (1) desempenho; (2) características; (3) confiabilidade; (4) conformidade; (5) durabilidade; (6) serviços; (7) estética; (8) qualidade percebida.