Recepção

Recepção – falta de simpatia; palavras como ”por favor” e “obrigado” ausentes; recepcionista acha que faz um favor ao atender; falta de interesse em saber se o paciente precisa ou pretende voltar para outra consulta. “isso se deve a falta de treinamento das equipes de atendimento. Muitos médicos não se importam com isso, mas se esquecem que o atendimento é a porta de entrada de seu estabelecimento e é difícil conseguir corrigir uma primeira má impressão”.

Atendimento telefônico – irritação e antipatia; paciente tratado como “meu bem”, “querido” ou similar, criando uma falsa intimidade; paciente é interrompido enquanto fala ou pede-se que ele seja mais rápido, ligue mais tarde ou aguarde “uns minutinhos”; atendente come, bebe ou masca enquanto fala. “isso acontece também devido a falta de treinamento. O profissional especialista em reputação pode ajudar nisto”.

Ambiente físico – desorganização na recepção; bagunça na mesa do médico e da secretária; arquivo de fichas fora de ordem, retardando o atendimento; revistas e jornais espalhados pelas cadeiras; móveis fora do lugar ou em mal estado de conservação; banheiro sem limpeza; consultório com chão e paredes sujos; equipe sem uniforme devido. “tudo gera reputação positiva. Mas o contrário também. Pode parecer que não, mas as mínimas coisas podem mobilizar enormes reações negativas”.

Tempo de espera – tempo de espera longo; hora marcada não cumprida; recepcionista não impede que a insatisfação de um paciente “contamine” outro; não há distrações para minimizar o desgaste da espera; não há explicações para a demora; na consulta, o médico não se desculpa pela espera. “existem ações simples que podem corrigir estes problemas”.

Atendimento médico – falta de simpatia e de “empatia” com o paciente; desvalorização do paciente como ser humano; uso de termos de difícil compreensão; falta de explicação precisa sobre termos médicos; letra incompreensível em receituários e atestados. “SER HUMANO. Quando faço um relatório de gestão de reputação para médicos e clínicas e coloco entre as minhas observações, falta de humanidade no trato com as pessoas, desde a recepcionista, passando pela gerência até chegar muitas vezes no próprio médico, eu não posso evitar de ficar indignada. Tratar o outro com humanidade, não deveria ser óbvio?. É preciso um consultor para dizer isso?”.

Qualificação e atualização – médico não se aprimora e desconhece novos avanços da Medicina; recepcionista não procura se atualizar, por falta de incentivo; equipamentos obsole