SATISFAÇÃO

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alterações ao

decorrer do século passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas mais

exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas médias ou grandes

empresas. Desde o momento que se iniciou a era industrial a qualidade já era

praticada, pois já se conferia o trabalho realizado pelos artesãos da época. Nas

últimas décadas, devido ao saturado número de produtos do mercado, a acirrada

competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenômeno da

globalização, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser

regido pelos clientes, ao invés dos produtores.

O termo, Qualidade, vem do latim Qualitate e, segundo o dicionário significa:

1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas

capazes de distingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza;

2. Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e,

consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa; 3.

Dote, dom, virtude; 4. “Condição, posição, função.”

Diante das definições da qualidade, somente as duas primeiras definições são

associadas ao conceito que se pretende aqui desenvolver. Além disso, é possível

ainda verificar-se que não existe um termo único para expressar o significado da

qualidade, ou seja, um sinônimo; existe sim um conjunto de atributos, propriedades

ou características relacionado a um produto/serviço. Nos últimos anos, vários

autores têm definido o que significa qualidade. (Colocar 4 pontos de vistas de 4

autores diferentes)

Os métodos e as técnicas relacionadas à qualidade existem há milhares de

anos. Por exemplo, a grande Muralha da China, apesar de não ter relatos sobre as