Satisfação

Satisfação do Cliente

O maior desafio de toda organização é manter seus clientes satisfeitos, tendo como retorno a sua fidelidade e a disposição de promover a empresa perante outras pessoas. É comum uma organização reconhecer que um dos seus principais objetivos é o desejo de satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Para se descrever o que é satisfação para um cliente ao comprar um produto ou um serviço, apresenta-se a definição de Kotler (2000), a qual diz que: satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O autor ainda reforça que a satisfação é função do desempenho e das expectativas percebidos.

Na definição citada, o autor coloca que o desempenho pode ser lido como resultado, ou seja, o atingido com a compra de um produto ou de um serviço. O cliente cria as suas expectativas através de experiências anteriores, informações de profissionais de marketing e conselhos de pessoas que adquiriram o mesmo produto ou serviço anteriormente.

Na área do comportamento do cliente, a teoria da satisfação é adotada para que, segundo Las Casas (1999, p. 74) “as empresas se preocupem com os clientes e priorizem as pesquisas dos consumidores”; assim será possível conhecer atuais necessidades e desejos ou, então, será possível identificar os níveis de satisfação do consumidor com a empresa.

Infelizmente, o que se percebe é que muitos ainda não atentaram para a importância dos serviços aos clientes. Afinal, como diz Drucker (1998, p. 166) “o propósito da empresa é gerar e manter clientes” e, a partir do momento em que a empresa consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados, gerentes e corpo diretivo da empresa.

Nessa perspectiva, Moura (1999) faz esta sugestão, dizendo que as organizações deveriam ter como meta atingir 100% de satisfação de clientes. O cliente satisfeito mantém, normalmente com a empresa, um relacionamento saudável, de longa duração, em que ele e a empresa, de alguma forma, são o tempo todo beneficiados.

Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a ele os seguintes aspectos:

a) permanece fiel por mais tempo;

b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes;

c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;

d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço;

e) oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; e

f) custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.

A empresa de hoje precisa ter em mente que clientes satisfeitos permanecem na empresa por mais tempo, compram mais e falam favoravelmente da organização (KOTLER, 1998, p. 51).

As teorias contribuem na explicação do comportamento e da satisfação dos