O Sistema de Informação

Tema: Qualidade em Serviços na Biblioteca Universitária.

Problema: A biblioteca dispõe de uma infraestrutura adequada ao desenvolvimento das práticas de ensino e pesquisa? Quais os meios de comunicação que a biblioteca disponibiliza aos seus usuários? Há emprego de tecnologia de informação e comunicação? Os meios de comunicação e informação disponíveis atendem a necessidade da comunidade acadêmica e dos visitantes comunitários na Biblioteca Setorial do INC/BC-UFAM? Os usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos?

Objetivo geral:

Realizar uma análise da qualidade dos serviços oferecidos na biblioteca universitária do     Instituto de Natureza e Cultura de Benjamin Constant/AM/Alto Solimões.

Objetivos específicos:

• Averiguar o grau de satisfação dos usuários em relação ao acervo;
• Comprovar a adequação das instalações físicas;
• Verificar a satisfação dos usuários em relação ao desempenho dos funcionários no atendimento.

Justificativa

A busca constante pela qualidade dos produtos e serviços por parte das organizações é uma forte característica da sociedade contemporânea. Atender uma comunidade cada vez mais exigente requer das organizações públicas mudanças na produção e na prestação do serviço, afetando diretamente a estrutura e a cultura organizacional. Para as  Instituições  de  Educação Superior (IES), públicas, promover a satisfação dos usuários, é preciso que os gestores tenham conhecimento das necessidades dos usuários , dos processos de produção e da forma como eles são avaliados. Esse conhecimento possibilita a identificação da qualidade percebida do serviço, o que direciona as organizações para uma gestão que alinha seu planejamento às expectativas dos usuários.

Diante desta realidade e por acreditar que a qualidade em serviços numa biblioteca universitária  agregam valor ao conhecimento científico, a partir das experiências vivenciadas na biblioteca setorial do Instituto Natureza e Cultura da Universidade Federal do Amazonas e a necessidade  de compreender como uso da tecnologia da informação pode contribuir na melhoria dos serviços prestados no ambiente das bibliotecas, foram se constituindo como fatores motivacionais de interesse desta pesquisa, ademais, desenvolver um trabalho desta natureza é um grande desafio, contudo, é também uma oportunidade aprimoramento profissional. E por fim, a necessidade da pesquisa volta-se para análise da qualidade do serviço da Biblioteca Setorial do INC/BC-UFAM e levanta alguns questionamentos, tais como: A biblioteca dispõe de uma infraestrutura adequada ao desenvolvimento das práticas de ensino e pesquisa? Quais os meios de comunicação que a biblioteca disponibiliza aos seus usuários? Há emprego de tecnologia de informação e comunicação? Os meios de comunicação e informação disponíveis atendem a necessidade da comunidade acadêmica e dos visitantes comunitários na Biblioteca Setorial do INC/BC-UFAM? A investigação desses questionamentos é pertinente, pois visam uma melhor compreensão de como ocorre o desenvolvimento do processo do fluxo de informação da referida biblioteca.

É importante ressaltar o papel relevante que as bibliotecas ocupam nas universidades, tendo em vista que se configuram como ambientes que visam promover o conhecimento e dispor de informações importantes aos seus usuários, de modo que essas informações venham servir de base e suporte à pesquisa no âmbito dessas instituições. Todavia, para que a biblioteca venha cumprir a sua missão, é necessário dispor de estruturas adequadas que propiciem apoio ao desenvolvimento das atividades de ensino e pesquisa, reunindo em seu espaço físico todas as informações necessárias para a consecução dessas práticas, assim como, promover o conhecimento nas universidades. Entretanto, sabe-se das dificuldades enfrentadas pelas universidades públicas brasileiras, e dos esforços empenhados no sentido de administrar os parcos recursos, sem comprometer a qualidade do ensino público e gratuito, e ainda atender a demanda que cresce em todo o país.

REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

O atendimento aos usuários dentro da biblioteca universitária atualmente é um dos principais desafios a ser consolidado, tendo a responsabilidade de refletir a qualidade através da prestação do serviço.

O foco desta pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços, porem a satisfação dos usuários, que no caso desta pesquisa isto se conseguirá através dos discentes do Instituto de Natureza e cultura/Universidade Federal do Amazonas.

Ao longo do tempo a globalização vem impondo mudanças drásticas, onde as bibliotecas são obrigadas a acompanhar o novo cenário, torna-se mais importante de estudar a qualidade em todas suas dimensões, sendo que este é um fator indispensável a ser considerado em qualquer tipo de organização.  

 A qualidade é a adequação ao uso através da percepção das necessidades dos usuários, ou seja, é a capacidade de promover a satisfação de uma necessidade de forma adequada ás preferências dos usuários (JURAN, 1991).

E relevante mencionar que a satisfação dos usuários pode ser medida através de investigações, que partem da coleta de dados de uma determinada pesquisa, que permite saber sobre a satisfação dos indivíduos com respeito ao uso da biblioteca nos seus mais diversos tipos de serviços. (FIGUEIREDO, 1979, p. 97).

Lovelock e Wright (2001) comentam que “A qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes se baseiam em avaliações cognitivas de longo prazo e a sua satisfação é uma reação emocional de curto prazo. Muitas vezes, o que os clientes recebem não é aquilo estavam esperando e isso traz um desconforto, também chamado de lacuna. Em relação aos prestadores de serviços, este devem reduzir tais falhas ao máximo, para que consigam conquistar a confiança de seus clientes”.

Segundo Milanesi (1985), a universidade e a biblioteca refletem-se, além disso, o autor observa que a qualidade de uma instituição de ensino superior é medida pela excelência de sua biblioteca, não sendo aceitável uma universidade de alto nível com um acervo precário, pessoal incompetente e espaço inadequado.

Sem esquecer que a principal função de uma Biblioteca Universitária é proporcionar aos usuários serviços de informação e disponibilizar suporte as atividades de ensino, pesquisa e extensão. As bibliotecas são distribuidoras de informações, desempenhando papel fundamental no desenvolvimento da sociedade, ocasionando transformações científicas, tecnológicas e educacionais em diversas áreas do conhecimento, diz Schwitzer (2007).

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Desde tempos remotos a Universidade e a Biblioteca desempenham papel importante na função de preservar e disseminar conhecimento no âmbito global. Segundo Prado (2003), um elemento importante de uma biblioteca é o bom atendimento, o que promoverá ou refletirá um conceito alto da mesma, a isto se somam os profissionais envolvidos com os diversos setores da biblioteca, estes deverão possuir suficiente conhecimento sobre os mais diversos serviços informativos da biblioteca, para assim garantir a satisfação do usuário.