CRM - ED DP Unip

Cutomer Relationship Management

Termo em ingles, Gestao de Relacionamento com o Cliente.

Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funcoes de contato

com o cliente, essas ferramentas comprrendem sistemas informatizados e fundamentalmente

uma mudanca de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente,

informacoes sobre suas atividades e interacoes com a empresa.

E um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamento com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negocios atraves do marketing, das vendas e dos servicos, independentemente do canal de comunicacao. O CRM e uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negocio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem duvida, de uma estrategia de negocio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em solucoes tecnologicas. E assim um sistema integrado de gestao com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestao de negocios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestao sao normalmente denominados sistemas de CRM.

Servico ao cliente - Registro e acompanhamento de questoes, problemas, reclamacoes, sugestoes, pedidos de informacao. Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestao do conhecimento.

Acrescentar valor ao relacionamento - Conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informacao que realmente lhe interessa.

1 - Definicao de cliente

Pessoa que tem acesso a um produto ou servico mediante pagamento. A nocao tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou servico em questao com assiduidade, ainda que tambem existam os clientes ocasionais.

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinonimo de comprador ( a pessoa que compra o produto ), utilizador ( a pessa que utiliza o servico ) ou consumidor ( quem consome um produto ou servico )

2 - Segmentacao de mercado

E o resultado da divisao de um mercado em pequenos grupos. Este processo e derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com caracteristicas distintas, que sao chamados elementos.

Em funcao das semelhancas dos consumidores que compoem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estrategia de marketing. Isto e, tendem a ter sentimenso e percepcoes semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.

- escolha dos criterios de segmentacao

- descricao das caracteristicas de cada segmento

- escolha de um ou mais segmentos

- definicao da politica de marketing para cada segmento selecionado

3 - 3 instrumentos utilizados para ouvir o cliente

desejo-