Trabalho 5º Semestre - UNOPAR

1 INTRODUÇÃO

A sociedade atual passa por um período de crise, momento esse em que os padrões éticos estão sendo redefinidos a todo instante em todas as camadas sociais. As percepções das pessoas não possuem referenciais definidos e a tecnologia tornou-se realidade muito rapidamente, de maneira invasiva todos hoje são dependentes das evoluções tecnológicas.

A crise da falta de referências e da alta inserção de tecnologias reflete e interfere diretamente no cotidiano das pessoas. Administrar essas empresas exige uma interconexão rápida e eficiente das pessoas e das realidades envolvidas nos processos. É preciso lembrar que lidamos com paradigmas muito sérios, com novas percepções dos credos, dos estilos de vida e dos papéis das pessoas na sociedade. Considerar que o indivíduo, a sociedade e a natureza formam um conjunto indissociável, interdependente e em constante movimento.

Quando vemos o mundo como uma máquina, o controle é a forma mais apropriada de administrá-lo. Porém, se considerarmos o mundo como um sistema vivo, a melhor forma de conviver é a busca via participação, diálogo e cooperação.

Comunicar as atividades realizadas internamente nas empresas ajuda a conquistar o cliente. As ferramentas do marketing precisam ser usadas, de maneira adequada com as convicções da instituição, com isso o marketing de relacionamento agirá favoravelmente para todos envolvidos no processo, funcionários, administradores das instituições.

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2 ATIVIDADE DE PORTFÓLIO

Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores, é uma área do marketing voltada para a busca constante do conhecimento em relação ao cliente, visando estreitar os laços entre ele e a empresa, para criar uma relação duradoura e identificar o que realmente importa para cada tipo de cliente.

Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró – ativos relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.

O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

É um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo, isto significa ter a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento de clientes e prospecta ao longo do tempo, em qualquer canal de contato, respeitando o histórico de transações estabelecido com a empresa. Trata-se de transformar não cliente em cliente, de aumentar ticket médio, de aumentar frequência de compra, de reduzir cancelamento, enfim, de fazer mais cliente serem mais rentáveis por mais tempo.

Prestar atenção às relações com os clientes é uma coisa antiga no mundo dos negócios e das vendas. Todo mundo sabe que o cliente é muito

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importante para qualquer negócio, pois ele que coloca o dinheiro para dentro da empresa. Mas, apesar disso, o marketing de relacionamento tem como objetivo renovar este conceito de maneira mais forte e mais abrangente, desenvolvendo técnicas para reforçar a relação empresa cliente.

Um dos conceitos importante do marketing voltado ao consumidor é o de não fazer qualquer coisa pelo lucro no curto prazo. É melhor você fazer um preço mais baixo para o cliente, para que ele volte a comprar com a sua empresa no futuro do que ganhar mais hoje e não ganhar nada amanhã, algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva são:

• O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.

• A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes. Os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

• Conhecer profundamente o cliente.

• Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.

• Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.

• Satisfação de clientes é frequentemente equiparada à qualidade.

• O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios.

• Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias.

• Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado.

• Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito.

• Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços.

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• Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos. Aumentar a fidelidade significa melhorar os indicadores do cliente por meio da entrega de valores.

É comum o questionamento